A Mão–de–Obra de salão em restaurantes

Há alguns elementos indispensáveis para o bom funcionamento de restaurante com certa categoria, no nosso livro assim como no nosso curso sobre gestão de A & B a grade está perfeitamente explicada e completa, mas vamos simplifica-la aqui:

Maitre – A rigor o maitre é o sujeito que já foi cumins e bom, depois foi garçom, e depois chefe de fila, só então pode almejar a maitria. Em seguida nas discrições dos respetivos cargos descrevemos por alto a função de cada um.

O MAITRE – Este além de conhecer e saber coordenar Chefes de fila, garçons e cumins conhece a fundo por ter executado o serviço de cada um precisa passar por um treinamento de vendas, tirador de pedido que precisa ser aprimorado é o Chefe de fila, Maitre é um Anfitrião Vendedor. Ou não é maitre.

Chefe de fila: - É ou devia ser o resultado de um Ótimo garçom, que teve noções de venda e de liderança, por isso é que ele ainda não há um Maitre, o Maitre é um Vendedor que conhece o serviço o Chefe de Fila um Garçom melhorado com aspirações que tem, ou a quem temos que passar noções de venda e de liderança já que ele comanda alguns Garçons e Cumins.

O Garçom – quando iniciei na profissão contratávamos garçom sentados numa cadeira no salão. Normalmente jogávamos para ele um bandeja e pedíamos para caminhar pelo salão (O garçom tem andar característico) se ele passasse no teste de caminhada, e conhecesse o 5 tipos de serviço de qualquer restaurante com aspirações então pedia-se a ele para comandar dois ovos fritos mal passados e servi-los à francesa, sei que para a maioria dos leitores isto é chinês, mas servir ovo frito à francesa é a operação mais complicada para o garçom, se ele fizesse isso bem, ele conhecia a operação referente ao cargo.

O Cumins – A maioria das nomenclaturas da gastronomia são francesas e esta significa (ajudante) ele é exatamente o auxiliar do garçom, levanta as mesas e faz pequenas tarefas para agilizar o serviço do garçom.

Estes profissionais precisam, como a maioria de gostar de pessoas, gostar do que fazem, a terem um horizonte, sim ele pode sair de cumins e chegar a gerencia ou mesmo direção de Alimentos e Bebidas, há na Marriott e na Hilton diretores de A & B que iniciaram sua vida profissional nessas redes como cumins, isso com sorte, porque o natural é que tivessem iniciado com stwarts.

Estes profissionais como qualquer ser humano precisam de incentivo e ter certeza de que sua vida tem pela frente uma carreira promissora.

Um dos poucos chefes executivos que tivemos no Brasil se formou na França, montou vários Marriott em quase todos os continentes do Mundo e depois de 4 Anos de faculdade e 6 de cozinha e claro ainda não era chefe, perdeu uma promoção por errar a entrega de um prato por 1 minuto. Ou seja, a profissão é séria e precisa que se lhe dedique seriedade.

Precisamos então valorizar o profissional que se mostre interessado de fato em seguir carreira. Treiná-lo e mantê-lo motivado há inúmeras maneiras de fazer isso com eficiência.

•. Usem-se as reuniões periódicas que com a eficiência atingida podem ir se espaçando, mas devem ser pelo menos semanais e este é o maior espaço admitido entre elas de abertura e fechamento, para aprimorar cada operação.
Essas reuniões têm como objetivo, passar todas as informações pré e pós abertura; na abertura: Os pratos que estão para serem vendidos e aqueles que mudaram. A venda do dia, em que pese ser competência do maitre é articulada entre o maitre e o chefe de cozinha. No fechamento: Passar mensagens de otimismo e trabalho em equipe, ou seja, sanar com os problemas que ficaram da operação do dia ou semana anterior e reforçar a necessidade de boas práticas.

• Treinamentos e degustações, isso é para ser diário já que ninguém vende o que não conhece ou o que não gosta a menos que saiba como contornar essa situação. É necessário diferenciar treinamento de “bronca” da cobrança por algo que você nunca explicou partiu do princípio que a pessoas devia saber – desculpe o erro é de quem acha! e não leva tanta sorte assim para achar. – Treinamento em momento algum é substituído pelas reuniões periódicas, estas são para correções estratégicas e necessidades do dia.

Parece estarmos pensando muito no dia a dia, mas não na conquista desse profissional a longo prazo. E não é somente dinheiro que importa e sim valorização, não se esqueça – elogio é ao vivo e a cores para todos entenderem, bronca é reservada pessoal e intransmissível, deu a bronca, aceitou a continuidade do profissional – Nunca mais volte ao assunto.

Entendam se algo vem dando errado você jamais consertará fazendo o que vinha fazendo.

Costumo recomendar, você tem uma empresa que no início deu certo e teve anos em que esse quadro se manteve, um dia as coisas começaram a mudar. Ok. Pare, pense o que você fez para começar e o que continuou fazendo que deu tão certo, 80% dos casos essa é a sua solução.

Aos iniciantes deixe eu lembrar algo de extrema importância: quer montar um restaurante, contrate um consultor que realmente conheça do assunto e se o início não for pela elaboração do cardápio, esqueça e duvide desse profissional.

Restaurante se inicia sempre pela elaboração do Cardápio. E os Lucros...

Sucesso, o ramo gastronômico é lucrativo e muito interessante, mas não aceita amadorismos.

A Complexidade da Engenharia de Cardapios.

Ensinando e Recordando

Na sempre encantadora cidade do Rio de Janeiro terminamos esta semana mais um curso, desta vez de Gestão e Administração em Alimentos e Bebidas que por comodismo ou falta de profissionalismo, hoje os hotéis preferem terceirizar, quando o conhecimento sobre o assunto não é sólido, quem sabe não seja uma boa Opção, pessoalmente nunca terceirizei e nem terceirizaria A & B, inclusive nossa Bandeira Aquia Hotéis, acaba de implementar a Administração de Restaurantes também. Pois é uma área rentável, aliás, muito rentável.

Ao passar pela cidade Maravilhosa tive desta vez uma agradável surpresa encontrei um Senhor que foi grande parte de sua vida um concièrge, hoje poucos sabem o que isso é arranjam desculpas para esconder a ignorância, mas foi muito bom ter conversado com um verdadeiro concièrge e saber que a cidade Maravilhosa ainda tem esse profissional. Costumo simplificar nos cursos que dou e dizer: “Concièrge é o recepcionista do Hospede hospedado”, mas esta simplicidade é real, e não é simples.

A Hotelaria de Luxo (para mim Hospedar e servir é sempre um Luxo) e aqui falamos de Hotéis como o Eterno Gigante Copa Cabana Palace e há mais cinco ou seis no Rio que também têm, sabem o que isso é. Sabem também que o Concièrge não quer ser gerente, e quando o profissional está no seu lugar acreditem há dois grandes motivos para isso 1º eles não são pegos pelo “Leão”, 2º eles ganham mais que a maioria dos Gerentes mesmo desses Hotéis, um concièrge ganha pelo seu conhecimento e quem faz parte da Les Clefs d'Or Brésil sabe o que eu estou dizendo.

Eles sabem também que um recepcionista faz o chek-in e o cheque-out do Hospede e este é o único contato do Recepcionista com o Senhor Hóspede, estava procurando uma imagem de Concièrge para colocar e encontrei uma entrevista com um profissional leia aqui, e repare que antes de concièrge ele foi recepcionista.

Este link leva-nos ao site da “Les Clefs d'Or Brésil - Associação Brasileira de Concièrges,” onde poderão conhecer mais sobre essa honrosa complicada e detalhada profissão.

Eles têm as mais variadas histórias do nosso ramo, um dia um Hóspede de um desses luxuosos hotéis disse a um dos Consièrges, Senhor F... Preciso voar amanhã sem falta para Paris, o concièrge profissionalmente se prontificou a preparar a viagem e pediu ao Senhor Hospede seu C/C para efetuar a compra da passagem, este entregou o cartão solicitado e normalmente são cartões especiais como o American Expresse Black, o concièrge solicitou a reserva e ficou com uma dúvida, pois a Cia, aérea tinha 3 Classes o voo custava US$ 1.500,00 na econômica – 3.000,00 na seguinte e 6.000,00 na especial. Naturalmente o concièrge perguntou ao Senhor hóspede em qual classe desejava que fosse comprada a passagem, e pasmem o Senhor Hospede se ofendeu e fez queixa do profissional ao GG do Hotel, pois onde já se viu o “funcionáriozeco” não saber que Ele Sua excelência o Senhor Hóspede não viajaria em outra classe que não fosse o TOP – Rio/Paris U$S. 6.000,00. Pois é, a nossa profissão, tem muito disso. Eu cansei de dizer quando me perguntavam o que eu queria fazer se voltasse para a Hotelaria. Hoje aos 60 anos e tendo sido concièrge porque na Europa você não é Gerente de Hotel nem de nada se não tiver exercido todos os cargos, eu sempre digo. Quero ser concièrge do Copacabana ou um Hotel similar (acho que não tem) no Rio ou em SP. Não, a minha responsabilidade embora pareça não é inferior à do Gerente Geral, mas eu trabalho 8 horas e tenho um dia de folga por semana com certeza, e o GG que me desculpe eu ganho mais que ele seja ele quem for ou não sou realmente um concièrge.

Hoje como sempre eu quero agradecer aqui a todos os que participaram do curso, e deixar meus votos de que o tempo que me dispensaram lhes seja proveitoso e lucrativo, mas aproveito para render minha Homenagem a todos os Concièrge realmente Consièrges e que desempenham sua profissão como tem que ser. Ela foi é e será a Alma da Hotelaria. E para quem pensa que é fácil, hoje mesmo na era da informática onde a informação flui com muito mais facilidade eu precisaria estudar uns seis meses e muito para ser um concièrge no RJ, o que o profissional faz eu sei, eu só não sei o suficiente sobre o RJ para desempenhar a profissão. Saudações aos nossos Amigos das Nobres Chaves de Ouro Cruzadas. Vocês são Hoteleiros de Coração.

Tempos e Movimentos

Sou defensor de que de nada adiantam as tecnologias, se não conhecemos bem os fundamentos, e há alguns que estão mais do que comprovados e são defendidos por grandes e respeitados filósofos.

      1) “Não há como dois corpos      ocuparem um mesmo espaço”.

      2)  “Viva cada minuto com se fosse o último”.

      3) “Sua vida e as respetivas tarefas precisam ser encaradas como a função de uma ampulheta”. (um grão de areia de cada vez, uma tarefa de cada vez).

Que tal lembrarmos-nos destes ensinamentos para o dia a dia de nossas vidas e tornar tudo mais suave?

É do conhecimento geral, que o mercado está cada vez mais “mulher”, Elas deixaram de lado aquelas passeatas exageradas de meados do século XX de lutar por algo que não existe, “os direitos de” com o qual nunca chegariam a lugar nenhum e passaram a usar e inteligência e o preparo, se profissionalizaram e começaram a conquistar mercados e isso com competência e não com direitos – mas estes vieram por consequência.

Vamos ver porque a luta pelos direitos não deu e não daria certo: Direito é algo que não existe. O que realmente existe são obrigações, e assim que cumprimos as nossas estas geram então obrigações de outrem, quando este outrem falha, aparece o direito que nada mais é que um “árbitro” para resolver um desvio de conduta.

Mas a verdade é que as Mulheres, esse ser sublime, se profissionalizou e claro encontrou e vem se fixando nos mercados, por “any” motivos, mas principalmente pela dedicação, delicadeza e sutileza, isso não impede de vez por outra aparecerem “desastres” como vemos infelizmente no nosso dia a dia. Mas foi profissionalizando-se e chamando a Si as responsabilidades que a Mulher ganhou espaço e MUITO BEM, parabéns.

Em que pesem as afirmações de estudiosos de que a mulher pode exercer várias funções, isso nós também, porém vem a história de várias funções ao mesmo tempo e aí é que tudo se complica, porque essa de várias coisas ao mesmo tempo ninguém faz, até pela impossibilidade de fazer o que está retratado nas alíneas 1 e 3.

É cada fez mais comum ouvirmos o homem e mesmo a mulher dizer, não tive tempo, e é este que precisamos ter. Eu prestei assessoria para pessoas muito ricas e importantes que realmente trabalhavam e eles têm tempo para tudo e vez por outra assumem uma nova responsabilidade, percebi qual é o segredo deles.

1º - eles levam sua vida como a Ampulheta – Uma tarefa de cada vez, assim como os grãos de areia da ampulheta só passa pela garganta um de cada vez.

2º - Efetuam suas tarefas, por inteiro. Quando iniciam terminam. – você começar tarefas e deixar sem terminar para começar outra que não vai terminar e assim sucessivamente te torna um depressivo e isso é questão de tempo, a menos que com sorte você se torne apenas um desempregado.

Quando há tarefas que não podem ser concluídas porque é indispensável algo de que não temos e pelo que temos que aguardar analise as duas situações – 1) se fizer tudo e depois anexar o que está para chegar deixa a tarefa terminada? Faça. Caso contrário aguarde ter tudo o que precisa inicie e termine.

A depressão em grande parte vem da sensação de incapacidade, ou de dever não cumprido o que é real, e tanto a Mulher como o Homem têm capacidade de fazer o que se propõem, é certo que a Mulher pela sua natureza deixa as coisas mais perfeitas, ou mais bem feitas, porém não deve entrar nem aceitar a história de que pode fazer mais que uma coisa de cada vez. Eu sou partidário de que efetivamente Elas fazem coisas que o Homem nem deveria tentar, o que é necessário é que tudo seja realmente separado todas as tarefas em qualquer área precisam começar a acabar senão você não tem tempo para nada. E isso desgasta o mais calmo dos mortais.

Eu estou vendo a mulher dizendo “vem cuidar de filho pequeno, arrumar a casa e fazer o almoço”, bem eu não vou, eu não sei se saberia fazer, mas de uma coisa eu sei, posso cuidar do pequeno e fazer o almoço. Já a casa eu não vou opinar rsrsrs.

Mas é impossível você atender ao telefone e se concentrar num reunião, graças a Deus que a maior parte das reuniões de emergência são dispensáveis, mas se há alguma que seja realmente importante, deixe o telefone com a secretária – desligue-o livre-se dele, em última análise lembre-se, eu, por exemplo, no começo de carreira ainda não existia celular, nunca me fez falta. Porque o leva para a reunião? Então não vá. Em última análise é uma falta de respeito.

Faça uma apresentação de produto importante para grandes empresários. Interrompa-a para atender o celular. Você é um gênio quando a ligação terminou você perdeu a conta, se fosse minha teria perdido.

A agenda: elabore a sua agenda diária em primeiro lugar com O SEU TEMPO, uma agenda que não tenha reservado o tempo para o dono, vai trazer-lhe graves problemas de Saúde e claro antes disso de rendimento profissional, o que equivale a dizer que, se for empregado pode muito bem perder o emprego, e só então vai descobrir que perdeu por culpa sua, pois que somos responsáveis por tudo o que nos acontece. Perdem-se bons empregos, perdem-se ótimas companheiras, aliás, as mais dedicadas, sem atenção somem, e pessoalmente acho que fazem é bem. Administre o seu tempo.

Um dia dei consultoria particular, pois era um assunto que ele não queria que soubessem que estávamos analisando, a um Grande empresário que nos deixou recentemente, um dos dias em que acompanhei o dia todo dele, aquele Senhor trabalhou 17 horas e um pouquinho – nunca deixou de atender uma ligação, nunca deixou de atender alguém que o procurava nunca o ouvi dizer que não teria tempo para. O tempo Dele, é o mesmo do nosso – o dia tem 24 Horas o seu o meu todos então porque uns ganham 100.000 nessas 24 horas e outros só ganham 25,00? É o que fazemos nelas e com elas que é importante. E não as horas em si.

No mundo moderno onde a entrada de competentes mulheres se faz cada vez mais presente deparam-nos com outro fenômeno, estas vêm com menos tempo que os homens, ou seja, herdaram dos professores os defeitos, e não só as qualidades que Elas em sua maioria aprimoraram.

Eu deixei de gerenciar hotéis como funcionário há 23 anos, na época havia meia dúzia de gerentes de hotel mulheres, hoje eu não sei, mas se não são logo serão em maior número que os Homens e são, pelo menos as que tenho tido o prazer de conhecer mais competentes que a maioria dos colegas masculinos. Mas estão sem tempo.

Tenham muito cuidado com isso, já se perguntaram qual é a função real de um Gerente de Hotel?... São meia dúzia de letrinhas (fazer com que o cliente volte) isso só se consegue pensando, e se não tem tempo para executar as tarefas, não vai poder pensar em outra coisa a não ser no que deixou de fazer logo não está cuidando do que devia. Nunca na minha vida gerenciei um Hotel que não conhecesse o custo real do apartamento no momento, para quem não sabe custo de UH de hotel muda dezenas de vezes por dia.

Trace sua rotina, escolha o que realmente é importante, delegue, cobre e fidelize seu Hospede, caso contrário eu vou tomar ele de você, e não, não é no preço.

O nosso curso de Revenue Management ajuda muito a organizar seu tempo como gestor e, a saber, o que fazer para otimizar o dos seus colaboradores. Hoje a gente aperta uma tecla e troca tudo, há 42 anos quando eu iniciei era tudo manual e havia tempo para tudo e pior, Muito Mais Eficiência.

Hotelaria e Hospitalidade

Devia ser proibido falar da primeira sem que a segunda fosse referenciada, porém e para mim, hoteleiro de criação é triste ter que admitir que a maioria dos ditos hoteleiros não são o que dizem ser e chega a ser ofensivo chamar certos proprietários e mesmo executivos de Hotel, de HOTELEIRO, uma profissão que trás em primeiro e acima de tudo a ARTE DE BEM RECEBER. É esta que sustenta e dá bons frutos à hotelaria.

Iniciei há mais de 40 Anos, na Boa Velha e Séria Escola do GRANDE CESAR RITZ de quem tive o prazer de conhecer por dentro algum de seus Empreendimentos SERVIÇO e FILOSOFIA. Um Hoteleiro é sempre e só um HOSPITALEIRO ou jamais será um hoteleiro.

Achava estranho e em que pese a confiança que tenho no meu Amigo e Sócio Mário Cezar Nogales, quando ele me dizia que, se eu quisesse ver hotelaria de Verdade teria que ir para as pousadinhas do interior de Minas Gerais, e assim a profissão me trouxe até Ouro Preto onde conheci O Hotel Pousada doArcanjo. Foi uma surpresa de três dias, desde a hora em que cheguei a um local onde nunca tinha vindo e um Porteiro vestido a caráter abriu a porta do taxi e disse às 6:30 da manhã: Bom Dia Senhor Rui Ventura, seja muito bem vindo. (Vamos entender que já me hospedei em hotéis ditos 5 estrelas onde o porteiro me viu sair do taxi e nem a bagagem foi pegar).

Entendi no Hotel Pousada do Arcanjo, um empreendimento de grande sucesso, mesmo depois de ver seus números, e este sucesso REAL, é devido em 85% há verdadeira hotelaria ali praticada a arte de Bem receber “HOSPITALIDADE”, já que os procedimentos outros não eram exatamente os mais adequados à rentável Administração Hoteleira, mas eu acrescento, nem precisam eles são um sucesso como HOSPITALEIROS, não me canso de dar os Parabéns ao proprietário do empreendimento assim como todos aos seus colaboradores. Eles são a expressão viva de uma frase que uso muito:

“Faça o que tem que ser feito, quando e como tem que ser feito, e não se preocupe os resultados sempre vão surpreendê-lo positivamente”.

Isto é um fato incontestável no Hotel Pousada do Arcanjo, onde há 14 anos seus proprietários e colaboradores seguem exatamente esse lema. E colhem e vão continuar colhendo o fruto desse trabalho sério digno e em prol do turismo e desenvolvimento da região.

Foi um prazer compartilhar com O Sr. Marcio, e suas Filhas os dois dias que lhes passei  parte do que me permite dizer há 40 anos:

 “Não há hotéis que não deem lucro, há hotéis mal administrados”. 

O Melhor é sair com a certeza de que a filosofia do Revenue Management vai ajudar esta maravilhosa família Hospitaleira a conhecer um pouco mais do que seu belo empreendimento pode dar.

Obrigado pela atenção que me dispensaram e por terem me aguentado os dois dias do nosso curso – A VOCÊ O MERECIDO SUCESSO.

Permitam-me lembrar: O Único lugar do Mundo onde o SUCESSO vem antes do TRABALHO - é nos dicionários.

A auto-regulamentação do setor de eventos

Todos estes atos são louváveis, mas é sabido que, de forma geral quanto mais se escreve menos se entende. Depois seria de muito bom tom que regulamentação fosse efetuada por profissionais competentes e não pelos famosos “QI” que é o que está aparecendo a matéria no Diário do Turismo.

Pelo menos que se consulte quem está realmente no negócio, as normas são implícitas. O que cada vez é mais gritante é a falta de profissionalismo. 

MUDANÇAS ou NEM TANTO

Sofisticação e exclusividade são marcas de novos hotéis.

Está acirrado o clima na hotelaria de alto luxo ao redor do globo. Pelo menos dez estabelecimentos de cadeias internacionais devem abrir suntuosos estabelecimentos em endereços como Maldivas e Paris. Os serviços disponíveis nesses hotéis poderão fazer muita gente inverter a lógica de cada viagem: escolher a hospedagem antes mesmo do destino de férias. Entre serviços de grife, localização privilegiada e cozinha internacional, os hotéis a seguir são apontados como as principais novidades em 2013 por sites especializados. 

Não há como eu estranhar nasci aprendi e fui criado no meio desta Hotelaria, afinal a verdadeira Hotelaria,  que deixaram que se perdesse, mas invariavelmente voltam a ela. Conheça a matéria.

Atendimento Serviço

MINHA HOMENAGEM E OS PARABÉNS A ESTE GRUPO PARANAENSE.ABÉNS A ESTE GRUPO PARANAENSE.

Quem já não passou por um desses “moderninhos” SACs – Serviço de Atendimento ao Consumidor, irritante, horroroso, estressante? Bem na maioria das vezes vergonhoso e operado por pessoas que querem nos fazer de bobos, pagas para não saberem nada nem mesmo falar já que o único tempo de verbo que conhecem é o gerúndio, mesmo sem saber o que isso é. 

Infelizmente temos isso em tudo quanto é lugar e também na Hotelaria só que hoje, graças a Deus, mais uma surpresa.

Usei um dos SACs do Grupo Positivo, e pasmem, fui extraordinariamente bem atendido, o Marcos rapaz que me atendeu sabia o que estava ali fazendo e dava informações com desenvoltura segurança demonstrando conhecimento sobre o que fazia e atenção para com o cliente e extremamente respeitador, verdadeiramente "UM ATENDENTE".

Cabe um aparte cabe aqui: Há uma parceria entre o Grupo Positivo e a Claro, e claro que isso espanta, já que A Claro é uma lástima e absolutamente inoperante em tudo o que faz, é verdadeiramente um “Oba,Oba”. Tanto que eu testei mais uma vez, para uso com componente da positivo e estou esperando retorno prometido pela claro até hoje, (já fazem 5 dias) claro que não preciso mais, há companhias de telefonia móvel que respeitam o consumidor independentemente do seu tamanho, mas se alguma coisa não combina é a eficiência e a Qualidade do Grupo POSITIVO, com a inoperância e o descaso da claro (telefonia).

Em faze disto pergunto se alguém pode, porque outros não podem? 

Mas o Grupo Positivo me remeteu a uma das minhas Gerências e me lembrou que eu conhecia uma pessoa que era do grupo, lembro-me que era um indivíduo educado polido de fino trato, como a minha memória para nomes é muito boa e o nome era pouco comum, andei 28 anos no tempo e lembrei-me do nome Oriovisto Guimarães, entrei no Google e o que eu tinha como certo se confirmou, ele era naquela época o dono do grupo positivo praticamente no início e Hoje, o Presidente do grupo do qual foi fundador. Isto nos leva a entender  o ATENDIMENTO que é a forma de vida da hotelaria, é uma necessidade e faz a diferença em todos os setores, mas, quando o Lider sabe o que isso é e é educado e cordial, invariavelmente é nisso que se transforma sua equipe. O EXEMPLO VEM DE CIMA.

Como eu sempre digo – o Exemplo vem de cima. No Caso do Grupo Positivo ele é altamente Positivo, infelizmente este faz parte de uma Minoria. Mas Ficam aqui os meus parabéns a esse grupo Paranaense que em atendimento e nos SACs. É fantástico – PARABÉNS.

Surpresas em Joinville

Sou Hoteleiro, isso está no meu sangue, é de minha criação, vibro com o sucesso da hotelaria trabalho para ajudar os que querem crescer na profissão, formo aconselho, mostro o caminho, mas principalmente vibro com o sucesso da Hotelaria.

Na ponta oposta, não poupo adjetivos para chamar as coisas pelos nomes, não uso panos quentes nem frases bonitinhas, acho que isso não ajuda e deixa margens para aquela pergunta estúpida, o que será que ele quer dizer com isso. Portanto sou claro sempre e os eu não gostam não precisam ler.

No dia 15 de Abril de 2012 cheguei ao número 275 da Rua Visconde de Taunay, ali está o Bourbon Joinville Business Hotel, e então começaram as minhas surpresas e que surpresas, já do taxi minha bagagem sumiu e eu encontrei-a no balcão da recepção, ali fiz o meu check-in e encaminhado a um MA-RA-VI-LHO-SO apartamento aonde dez minutos depois de chegar, toca o telefone, e o recepcionista que me atendeu estava preocupado se estava tudo em ordem no apartamento e se eu precisava de algo mais. Como aconteceram alguns outros detalhes que demonstram um atendimento VIP. Para mim o VIP é todo o cliente do Hotel que se prese e use esse nome, eu desci e tive a preocupação de saber do recepcionista se ele sabia quem eu era, pois já que eu ia dar um curso ali podia ter sido escrita alguma informação na reserva, o que verifiquei não aconteceu isso me deixou mais FELIZ ainda, pois estava na presença de um tratamento comum dado a todos os Hospedes.

Há muitos anos em minha extensa vida hoteleira não via atendimento como o do

 BOURBON JOINVILLE BUSINESS HOTEL, no dia seguinte um dos participantes do meu curso era o GG do Hotel o simpático e atento Weliton Santos que mesmo dentro da sala não desligava nunca de nada, prestava atenção à minha dissertação questionava e interagia todo o tempo. Passei a brincar com ele dizendo que ainda iria descobrir algum detalhe que me permitisse apontar algo negativo, não, não consegui. E isso, acima de tudo é trabalho dele, não é possível manter uma equipe tão coesa e bem disposta e prestativa se o Gerente não fizer a sua parte. Assim sendo a minha postagem de hoje é para Homenagear Weliton Santos, Sandra e Ana colaboradoras suas que participaram do curso e que mostraram o tempo todo o quanto é importante estarem atentas para, junto com Weliton, levarem o empreendimento a se manter no sucesso que com certeza tem, e não, não é acaso é fruto de trabalho constante e diário, elas vibraram que nem torcedoras em campo, quando num dos Black Berry apareceu a confirmação de um grupo que estavam na dúvida se fechava ou não, e isso é FANTÁSTICO.

Adoro repetir a frase de um sujeito desses que vem ao Mundo fazer a sua parte e melhora grande parte dele: “Quanto mais trabalho, mais sorte tenho”. Acreditem esta equipe tem “muita sorte”, mas são incansáveis.

Não posso deixar de mencionar o que acima de tudo depões em favor da Rede Bourbon de Hotéis e Resorts, estava no Curso nosso amigo Gunnar que veio da Unidade de Cascavel onde é GG até Joinville para participar do curso, Gunnar – Obrigado pela sua presença. Disponha, e um dia destes vou visita-lo, quem sabe Cascavel merece um “Up grade” na gestão hoteleira local.

Aos meus novos Amigos, Obrigado por me terem aturado durante 10 Horas, foi gratificante conhece-los, e acreditem foi FANTÁSTICO conhecer e ser um hospede sem “etiqueta” do hotel que vcs ajudam a crescer a cada dia e em cada uma de vossas atitudes.

O Fantástico que é Viável - mas, Cuidado

MEU HOTEL TRABALHA COM 90% DE OCUPAÇÃO.

Aqui está algo que todos gostariam de poder dizer. Acreditem é mais simples do que pode parecer, é muito perigoso, mas como todas as coisas na vida o Simples nem sempre é fácil e este é só mais um dos casos.

Se você está inaugurando hoje, se fez uma divulgação adequada e aproveita a oportunidade da novidade, então é mais simples ainda. Porém também é possível e não é nenhum “bicho de sete cabeças” fazer-se esse tipo de proeza, na maioria dos hotéis do Mundo com algumas características. Meu Hotel encerra o ano com 90% de Ocupação, se vc é um desses parabéns, se não é acredite, isso é possível fazer na maioria dos casos e circunstâncias.

O que você precisa saber: Acima de tudo “O SENHOR HOSPEDE É A RAZÃO DE SERMOS”

 " O Melhor som do Mundo é o seu Nome Próprio e isso vale para todo o Humano".

1º O Ser Humano é Importante gosta que isso seja uma realidade em qualquer lugar principalmente fora de sua casa.

2º O Som mais agradável ao nosso ouvido é o nosso nome, o nome Próprio o primeiro.

3º Temos nome e é bom que isso seja entendido por todos, não somos um Número. Somos GENTE. Então é exatamente isso que o Senhor Hospede é.

4º Temos esposa, filhos, pais, amantes (isso não é problema do funcionário, mas é bom que isso se saiba quando lidamos com GENTE).

5º Temos os nossos gostos particulares, as nossas preferências. (isto consta do perfil do hóspede, ou devia).

6º Às vezes precisamos de alguém que nos ouça, que escute os nossos problemas ou situações por que passamos, mesmo quando nada temos s ver com elas.

7º Temos nossos animais de estimação, e às vezes sentimos saudades deles.

8º Temos nossas preferências, gostamos de tomar algo antes de dormir, o comer. Ou apenas que alguém se lembre de que amanhã preciso acordar para trabalhar me ligue e diga (Boa Noite o senhor gostaria de ser despertado amanhã o mesmo horário de sempre?).

9º Há pessoas que gostam de ler jornais específicos antes de começar o dia independentemente da enorme variedade de canais de notícias de que dispomos sempre.

10º E todos, mas todos mesmo gostam de se sentir “O MAIS IMPORTANTE”.

Etc. Etc. Etc. – Alguém vai me perguntar: O que eu tenho a ver com tudo isso? E eu terei que responder TUDO. Ou mude de profissão.

A Lista acima tem 10 itens, acredite eu posso fazê-la com 1000 (mil) e deve haver gestores capazes de fazê-la maior que isso.

Mas se você souber como fazer o que listo acima, como, com quem e quando, acredite está no caminho para ter um hotel “fora de série” por que 90% de ocupação anual é extraordinário, e a maioria dos que me lê vai achar que é impossível. Coitados.

Quem já ouviu a expressão: “quanto mais alto se sobe maior é o tombo.” Não sei se alguém tem ideia do que é Gerenciar um hotel com 90% de ocupação, está-se em cima de uma bomba relógio pronta para explodir, despencar e o custo para se consertar esse tipo de estouro é na maioria das vezes insustentável.

Então quando se administra um hotel com estas características há muitos cuidados que se fazem necessários e constantes, há treinamentos que precisam estar sendo ministrados constantemente, e faz-se necessário que o Gestor auxiliado por sua equipe esteja sempre inovando, sem esquecer que esta inovação vem do Senhor hospede e é fundamental, o atraso em tomar uma decisão pode ser fatal. E acreditem é o tipo de Hotel onde é possível fazer QUASE TUDO, menos “jogar-se nas cordas” e dizer, eu sou o melhor. Dois meses depois desta afirmação e a respectiva ação a que este pensamento leva, pode me tirar do mercado, ou pelo menos está iniciado o processo para eu passar a ter um empreendimento deficitário.

Eu sei como levar um hotel para este patamar, assim como posso dizer se isso é ou não possível. Mas o mais importante, sabemos como fazer para não sair dele. Infelizmente não sou o único no mundo que sabe, mas Sei.

Se você que me lê, tem um empreendimento com estas características, parabéns, mas acredite, uma consultoria plena e profissional vai lhe trazer segurança. Se não tem, atingir estes patamares é trabalhoso, mas gratificante e o verdadeiro REVENUE MANAGEMENT leva você a eles, já que é uma Filosofia de gestão que requer o perfeito entrosamento de toda a equipe, e treinamentos e atenção constantes a cada detalhe, principalmente ao perfil do Senhor seu Hospede.

Hotelaria, Serviço e Requinte

E tudo o que vc precisa fazer é determinar qual a sua opção, pelo menos aparentemente é simples assim.

Nosso Amigo Vanildo Marques fez um artigo onde coloca, e muito bem, que Hotelaria é serviço e não venda de mercadoria.

Pelo que me foi dado entender no artigo de nosso colega, ele está se queixando de algo que precisa acabar. Normas e procedimentos para operacionalização de uma complexa empresa, O HOTEL, por pessoas que não entendem nada da operação do mesmo, mas que se dão o direito de ostentar um cartão de visitas com um título ao qual precisam fazer Jus e então temos a degradação da Hotelaria provocada por “Hoteleiros” que nada mais são que donos de Hotel. É um investidor, eu sou suspeito, mas eu diria: ENTRE PARA A HOTELARIA, mas faça isso “pela mão” de um HOTELEIO e não pela mão de um “medalhão” que um dia pensou em ser Muito Bom, teve um bom embasamento, mas o próprio mercado inflando sua importância, aliado ao seu despreparo para ter sucesso, o estragou e ele dá mais lucro sendo pago para dar o nome e ficar quieto e calado do que se meter em qualquer parte na gestão de uma Unidade ou Rede Hoteleira.

HOTEL é Indústria, é comércio, e é serviço tudo isso às vezes trancado num prédiosinho de 100 apartamentos. De qualquer forma ele é 3 em 1 e se não for encarado como tal não dará o resultado que tem que dar.

Hotel Indústria: Você compra matéria prima e transforma em Produto acabado. Isso precisa ser respeitado, seguir normas e procedimentos, alguns dos quais ditados por órgãos externos de fiscalização dos quais precisamos conhecer as normas e principalmente a forma de atuação.

É no diferencial que damos a este acabamento que temos a oportunidade de dar valor agregado e é este que sempre vai fazer a diferença. Então sejamos um pouco melhor que os Melhores, assim seremos preferidos pelo que temos e adiante veremos que também, não só pelo que servimos, mas também pelo como servimos.

Hotel é Comércio: - Seu produto acabado tem um preço, precisa ser cuidadosamente determinado, porque a Venda dele pode e muito variar com o requinte que vc deu ao produto, e com o tipo de serviço com que vc o leva até ao consumidor final. É conveniente ter em seus quadros alguém que não só saiba usar o Excel, mas seja capaz de determinar custos com rigor e porque não manualmente, pois há muitas formas de se fazerem cálculos e o Excel já é uma das últimas, se não se conhecer a base, não adianta sofisticar porque então o erro será maior ainda.

Hotel é Serviço: - E acredite serviço e Atendimento e por incrível que isso lhe possa parecer, o seu sucesso ou fracasso vai depender em mais de 70% destes dois, aparentemente, detalhezinhos, há necessidade de se manterem equipes, treinadas coesas e conscientes de suas obrigações, tendo a consciência absoluta de que os atos de cada um geram exatamente “TAL” resultado. É por este motivo que devemos primeiramente TREINAR, TREINAR, MOTIVAR... Evitar o “TORNOVER” Elogiar em público e repreender em particular. E nunca esquecer o ELOGIO, sendo que logo após este o funcionário será lembrado de que ELE PODE MAIS.

E o REQUINTE? É o requinte está em todo o lugar, ou pelo menos DEVIA ESTAR, e é “ELE” que vai fazer a GRANDE DIFERENÇA.

NUNCA SE ESQUEÇA ALEADO A ISSO, TUDO NA BOA HOTELARIA ESTÁ NO DETALHE. – E Claro quando temos Burocratas, (eu normalmente escrevo com mais um “r”) sem o treinamento devido nos vários setores de um hotel determinando, nem eles meso sabem o que, muito menos o porquê, isso é C ATASTRÓFICO. O conjunto Serviço Atendimento, treinamento e Motivação. Leva ao “REQUINTE” e invariavelmente: DÁ LUCRO.

Atendimento Serviço

Um Amigo vem fazendo um Bom trabalho visando o BOM ou MELHOR A EXCELÊNCIA em Atendimento. Como podemos ver na frase abaixo um colega hoteleiro disse em sua palestra, deixando um recado para os Gerentes de Hotel:

"Seus funcionários são a maior riqueza que vocês têm. Eu não consigo conceber a idéia de diminuir o quadro. Com colaboradores motivados e treinados nenhuma concorrência vence". E ressaltou: "Um hotel só presta para servir. Preste um bom serviço, faça coisas diferentes".

Somos, ou pelo menos devíamos ser altamente especializados na arte de BEM SERVIR. O Ideal de um Hotel, Dirigido por Hoteleiro, é que tenha um serviço de tal maneira eficiente que em determinadas ocasiões dê ao Senhor Hospede a sensação de que nos antecipamos a suas palavras, ou seja lemos seus pensamentos.

Quando este estágio é atingido, e isso é absolutamente viável, o nosso hospede diz o que quer e nós cobramos o que queremos. Se este binômio tiver coerência e o hospede sair cm a satisfação que deve, duas coisas acontecem: 1ª – Ele volta . 2ª - Ele não se cansa de nos recomendar aos amigo, pode até dizer algo sobre o preço “salgado”, mas não se esquecerá de informar que isso valeu a pena. Ou seja, temos circulando no mundo dos negócios no meio do nosso perfil de cliente alguém que graciosamente vende pra nós e ainda tem argumento sólidos, que o ajudam a vender.

Paulo Ventura, o Colega que disse o que deu origem à minha postagem, ainda lembra a importância de manter equipe bem treinada e coesa.

Nunca se esqueçam: quanto maior for o seu Turnover, pior será o seu atendimento. Não, não há milagres. Este binômio é insustentável, gera prejuízo Sempre.

Atendimento – Hospitalidade – Serviço

Vamos escolher ser hoteleiros. Bem, você poderia escolher medicina, engenharia, arquitetura ou qualquer outra coisa, mas que ser hoteleiro? Ok, então já que assim é responda a estas perguntas:

     v  Você gosta de gente?

     v  Tem facilidade em fazer e cultivar amizades?

     v  Gosta de receber amigos em sua casa?

              v  Gosta de servir? (e isto não significa ser servil)

Vão descobrir com o andar do tempo e o passar dos anos, que quando chegamos aos 50 e passamos de ½ século de existência, passamos a ter muitas histórias para contar, umas porque vivemos, outras porque presenciamos, outras porque trocamos idéias com amigos e aprendemos alguma coisa, aprende-se sempre com as outras pessoas, desde o morador de rua, até o presidente da república.

Vamos ver o que é gostar de servir, só uma pequena passagem:

Eu estava passando uns tempos com minha família na cidade onde eles teem uma confeitaria, eles recebem o jornal diário, por uma questão de logística este vai para casa e não para a empresa, pois o ardina passa muito cedo.

Descobri que uma das pessoas que toma café praticamente na abertura da casa, gostava de ler o jornal que ou ia ou não para seu destino dependendo de alguém de casa o levar.

Como ando de bicicleta sempre muito cedo, disse a eles, não se preocupem eu passo pego o jornal e o deixo na confeitaria.

Devem estar pensando, mas o que Isso tem demais? Nada, afinal eu saio de casa junto com meu irmão e normalmente pedalo das 6 às 9, mas às 07h30min havia uma pessoa que eu nem conhecia que tinha prazer em ler o jornal. Eu descobri isso e passei a dar a minha vota das seis às 07h28min e depois das 07h40min às nove. Simples assim, e se estava chovendo e eu não podia sair de “Bike” pegava um guarda chuva e levava o jornal. Precisava, não, eu fui embora e o jornal às vezes vai outras não, mas nunca à hora da pessoa que gosta o ler, poder fazê-lo.

Entenderam o que é gostar de servir, de atender, de simplesmente FAZER POR ALGUÉM SÓ PORQUE VOCÊ PODE E GOSTA. Isso é Gostar de servir.

Será que gosta de receber em sua casa? Você serve algo a seus convidados para beber ou comer? Circula entre eles prestando atenção a detalhes que identifiquem o que alguém está necessitando e adianta-se a isso? Ou caso sua sensibilidade não chegue a tanto deixa seus convidados à vontade para pedirem ou perguntarem?

Se você faria o que eu fiz com o Jornal da confeitaria dos meus irmãos, e se a sua resposta as perguntas seguintes foram positivas, tudo o que você precisa saber para ser um Grande Hoteleiro eu posso lhe ensinar. Se você achou tudo isso uma bobagem esqueça a hotelaria, você não serve para nada dentro de um Hotel. Ali precisamos no mínimo gostar muito de gente.

Se você dividiria no meio o seu tempo de exercício, e se tudo o resto você faria. Então já é um hospedeiro, e já gosta de servir daí para ser um HOTELEIRO é tudo uma questão de tempo de oportunidades e de quem vai ensiná-lo o que você realmente deseja e precisa aprender.

Há milhões de oportunidades na vida, nunca desperdice nenhuma, mas não se prenda à Hotelaria se o seu forte não é lidar com gente.

Tudo o que você faz, só será bem feito se for feito com AMOR. Então entenda mais um pouco de serviço e Amor ao próximo. Muitos me conhecem do Facebook, é raro o dia que eu não posto uma fotografia, que eu mesmo tiro, e tiro-a com o único equipamento de que disponho, (um celular) é raro o dia que não aparece alguém elogiando minhas imagens, acreditem eu Amo dar BOM DIA daquele jeito, me entristece não ter uma foto nova para dar bom dia. É o Amor com que eu faço isso que as pessoas sentem, eu nem sou fotografo nem tenho um equipamento que me ajude, no entanto sei o suficiente para saber que algumas daquelas fotos são Bonitas, mas a beleza é do que elas representam e não delas em si. Acreditem quando você gosta, coloca Amor no que faz é isso que invariavelmente o leva ao sucesso.

Serviço atendimento são coisas que podemos ensinar, mas gostar de pessoas não se pode ensinar, você gosta ou não gosta, eu sugiro que pratique o GOSTAR afinal você é uma pessoa.

AME-SE e TRANSCENDA ISSO OS OUTROS VÃO SENTIR