O Yield e Revenue Management (integração)

Yield e Revenue Management
Há 40 Anos pelo Mundo

Após a definição correta da nossa  concorrência e de traçarmos o perfil do nosso cliente, é tempo agora de desafiarmos a matemática, a contabilidade e a gestão financeira. Esta é sempre uma peça do puzzle do Revenue, difícil de encaixar. Até porque ela se “encaixa” no Revenue, logo se tem que se encaixar, e tem, é porque  em algo o Revenue depende dela e não é Revenue posto tem que nele se encaixar, mas calma é o mal compreendido Yield Management. Esta é a parte de Custos e finanças do Revenue e de onde o RM vem.

Algumas correntes de pensamento sobre Revenue Management defendem que os custos não devem ser levados em conta na hora de descontar (aplicar conceder descontos) usar as tabelas dinâmicas ou tão faladas tarifas flutuantes. No entanto esta, na minha opinião, uma visão errada e que leva à insolvência e possível falência de algumas unidades hoteleiras, e deixa a pergunta que não quer calar: como se procede à variação de preços de venda se não se conhecem os custos?

Os custos são o "sal" de qualquer gestão e na gestão hoteleira isso não é diferente. Quando usados com mestria "dão sabor", em excesso podem "matar". E quanto mais fixos forem mais perigosos se tornam, no nosso caso neste enfoque a hotelaria.

Da mesma forma que vender alojamento pode, nos dias de hoje, ser equiparado às ações na bolsa. Uns dias vale mais, noutros vale menos. É preciso saber "ler" as tendências do dia a dia ás vezes estas mudanças são no mesmo dia. 

Então o segredo está em saber temperar com a dose certa de "sal" o nosso repasto - entenda-se operação. Perguntam-me repetir a pergunta: como se faz isto sem custos?

Se há empresas hoteleiras que até o custo do palito sabem por cada cliente, outras existem que nem o valor dos salários a pagar têm noção. Por muito que isto possa parecer estranho, mas é um facto ainda nos dias de hoje.

Para desenvolver o 3º passo do Revenue Management o primeiro que envolve finanças é preciso ter a noção de custos, eu diria exatidão dos custos. Os custos podem ser divididos em duas grandes áreas:

1) os operacionais

2) os financeiros.

1) Os operacionais por sua vez podem ser: fixos e variáveis, diretos e indiretos. Podem ser ainda mais subdivididos, mas no momentos vamos ficar apenas nestes.

Os custos operacionais são todos aqueles que estão ligados ao funcionamento da atividade do hotel, e também se podem chamar de custos de estrutura.

Estes custos são normalmente de curto-prazo - salários, fornecedores (água, luz, gás, etc.), distribuidores, entre outros. Eles são inerentes à atividade sem os quais não a poderíamos desenvolver, por isso também chamados de custos de estrutura.

Estes custos devem ser imputados ao seu correto departamento, quer isto dizer, se o custo é "provocado" pelo “roons devision”, o mesmo não deve ser debitado a F&B, ou simplesmente para o "monte".

Por outro lado existem custos não distribuídos, que são aqueles transversais a todos os departamentos. Entre eles podemos considerar os custos administrativos, de promoção, contabilidade, além de outros.

De uma forma simplificada podemos dizer que se aos valores faturados de “rooms divisions”, descontarmos os custos relacionados com o mesmo setor, temos o GOP (Gross Operations Profit) ou o EBITDA.

A partir destes custos é possível encontrar um conjunto de indicadores de gestão fundamentais aos grandes gestores. 

São eles:

- O COPAR - Cost Operations per available room (Custo operacional por quarto disponivel)

- O COPOR - Cost Operations per occupied room (Custo operacional por quarto ocupado)

A partir das receitas de hospedagem, sabemos calcular também o:

- ADR - Average Daily Rate ( Preço Médio da Diária)

- RevPAR - Revenue per available room ( Receita por quarto disponivel)

E da diferença entre a receita e os custos aparece o lucro bruto, que podemos calcular como:

- GOP - Gross Operations Profit (Lucro Operacional Bruto)

- GOPPAR - Gross Operations Profit per available room ( Lucro Operacional Bruto por quarto disponível).

*Pessoalmente uso mais meia dúzia de outros indicadores que muito me ajudam para decisões rápidas na gestão, todos eles são de acesso e análise simples e rápida.

Com estes valores definidos podemos agora começar a pensar em calcular o nosso preço mínimo de venda, de forma a conseguirmos satisfazer todos os nossos compromissos. E implementar a partir daqui nossas tarifas dinâmicas, o que comumente chamam de tarifa flutuante.

Além disso com este procedimento corretamente desenvolvido corremos o risco de ter um grande sucesso no negócio :)

Como sempre digo. É um processo diário e continuo, mas acreditem vale muito a pena.

2) Custos Financeiros

Estes custos, aparecem na numa parte específica da demonstração de resultados e estão diretamente ligados ao investimento. Ou seja, à necessidade que houve ou há de desenvolver a estrutura física e financeira da atividade. Nestes custos estão os financiamentos, as aquisições, os impostos sobre o lucro bruto da atividade, as amortizações e depreciações, a apropriação necessária etc.

Estes custos são do acionista, e ou do investidor, proprietário, etc. E isto, porque fazem parte da riqueza criada a partir do investimento que foi efetuado.

Obviamente que estes custos terão de ser cobertos pela receita gerada com a operação, por isso também devem ser considerados na definição do preço mínimo de venda da UH, em determinada data, obedecendo a uma série de fatores voltados para as finanças.

Só com uma perfeita e clara noção de custos, o Revenue Management dará o resultado esperado que é o de otimizar, maximizar e potencializar o negócio hoteleiro, ou qualquer outro onde a Filosofia do Revenue possa ser implementada. –

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As MÉTRICAS E SEU MEANDROS

Atendimento Serviço

MINHA HOMENAGEM E OS PARABÉNS A ESTE GRUPO PARANAENSE.ABÉNS A ESTE GRUPO PARANAENSE.

Quem já não passou por um desses “moderninhos” SACs – Serviço de Atendimento ao Consumidor, irritante, horroroso, estressante? Bem na maioria das vezes vergonhoso e operado por pessoas que querem nos fazer de bobos, pagas para não saberem nada nem mesmo falar já que o único tempo de verbo que conhecem é o gerúndio, mesmo sem saber o que isso é. 

Infelizmente temos isso em tudo quanto é lugar e também na Hotelaria só que hoje, graças a Deus, mais uma surpresa.

Usei um dos SACs do Grupo Positivo, e pasmem, fui extraordinariamente bem atendido, o Marcos rapaz que me atendeu sabia o que estava ali fazendo e dava informações com desenvoltura segurança demonstrando conhecimento sobre o que fazia e atenção para com o cliente e extremamente respeitador, verdadeiramente "UM ATENDENTE".

Cabe um aparte cabe aqui: Há uma parceria entre o Grupo Positivo e a Claro, e claro que isso espanta, já que A Claro é uma lástima e absolutamente inoperante em tudo o que faz, é verdadeiramente um “Oba,Oba”. Tanto que eu testei mais uma vez, para uso com componente da positivo e estou esperando retorno prometido pela claro até hoje, (já fazem 5 dias) claro que não preciso mais, há companhias de telefonia móvel que respeitam o consumidor independentemente do seu tamanho, mas se alguma coisa não combina é a eficiência e a Qualidade do Grupo POSITIVO, com a inoperância e o descaso da claro (telefonia).

Em faze disto pergunto se alguém pode, porque outros não podem? 

Mas o Grupo Positivo me remeteu a uma das minhas Gerências e me lembrou que eu conhecia uma pessoa que era do grupo, lembro-me que era um indivíduo educado polido de fino trato, como a minha memória para nomes é muito boa e o nome era pouco comum, andei 28 anos no tempo e lembrei-me do nome Oriovisto Guimarães, entrei no Google e o que eu tinha como certo se confirmou, ele era naquela época o dono do grupo positivo praticamente no início e Hoje, o Presidente do grupo do qual foi fundador. Isto nos leva a entender  o ATENDIMENTO que é a forma de vida da hotelaria, é uma necessidade e faz a diferença em todos os setores, mas, quando o Lider sabe o que isso é e é educado e cordial, invariavelmente é nisso que se transforma sua equipe. O EXEMPLO VEM DE CIMA.

Como eu sempre digo – o Exemplo vem de cima. No Caso do Grupo Positivo ele é altamente Positivo, infelizmente este faz parte de uma Minoria. Mas Ficam aqui os meus parabéns a esse grupo Paranaense que em atendimento e nos SACs. É fantástico – PARABÉNS.

Voltando ao Revenue Management

Vamos voltar ao Revnue Management. Gostaria no entanto de salientar que todos os sistemas são bons, e na maioria eles nem falham. Mas isso vai sempre depender e em muito de, não só quem os opera, como e principalemente de quem vai analizar e decidir em cima dos dados por eles gerados.

Vendas e Veracidade.

Firme, deve passar credibilidade

Vimos que o ideal não é vender e sim “ajudar alguém a encontrar exatamente o que está precisando num determinado momento” engraçado, nós temos exatamente isso.

O que precisamos entender é que, aqui como em qualquer coisa em nossas vidas a mentira não ajuda, no caso da propaganda, em vez de mentirosa é taxada de “enganosa” e isto é crime passível de punições que podem ser muito pesadas, e vendo o empreendimento como um todo o maior problema não é nem o caso isolado e sim sua repercussão que na maioria das vezes toma proporções  que foge ao nosso controle e portanto serão desastrosas.

Está veiculada na TV um propaganda da “oi” o caso dos celulares vinculados a planos que eu acho especialmente bem bolada, não precisa ser um gênio para se saber que aderir a um plano por um aparelho mais sofisticado é “fria” já que, o aparelho passa a custar valores muito mais elevados.

O “CDC” proíbe a venda casada e é bom não nos esquecermos somos vendedores e precisamos além de Honestidade, legalidade, esta é a única forma segura de fidelizar nosso cliente. O cliente fidelizado entre muitas outras tem uma vantagem muito interessante, ao aparecer um concorrente novo, é tendência natural que ele vá conhecer, isso em média os faz perder uma estadia, pois o nosso Cliente Fiel volta, não só volta, como trás comentários negativos e positivos sobre o concorrente e cabe a nós usarmos isso de forma barata e eficiente a nosso favor.

Seja qual for a questão, o seu cliente só permanece seu se todos os seus serviços tiverem um bom custo benefício e além disso forem Honestos e lhe proporcionarem tudo o que Ele (cliente) esperava.

Venda, conquiste clientes ou o que quer que seja, ma jamais esqueça ninguém engaa muita gente o tempo todo. Então seja sempre HONESTO.