Hotelaria e ou Hospedaria

(Nosso Negócio é HOTELARIA)

Hospedaria data segundo pesquisadores do ano 700 a 716 A.C. quando os Gregos precisaram arranjar espaços para que os expectadores dos jogos Olímpicos tivessem onde dormir, este processo deu origem às hospedarias, disponibilizava espaços para dormir.  Por volta do século IV A.C. a Itália começou a sofisticar este processo quando além dos espaços para dormir serviam refeições e disponibilizavam possibilidades para que os viajantes pudessem além de dormir e se alimentar tomar seu banho.

Ou seja. Hospedaria disponibiliza espaços para dormir e hotelaria agrega serviços outros à hospedaria e nasce a nossa hotelaria ou o que ela devia ser em todo o estabelecimento com o nome de hotel; pelas mãos de Cesar Ritz – O Rei dos Hoteleiros e o Hoteleiro dos Reis, viveu de 1850 a 1918, foi este suíço o fundador da The Ritz-Carlton Hotel Company em 1890 formou uma parceria com August Escofier, o Rei da Gastronomia à época e o Cozinheiro dos Reis e esta durou até a morte de Cesar os separou.

Chega de dissertação sobre o que é e de onde veio a hotelaria pelo menos a nossa. Como consultor todos sabem que me coloquei sempre contra terceirizações, as pessoas que prestam serviços ganham então sempre pergunto porque dar aos outros o que você deveria lucrar? Mas isso era muito constante já que a área de A & B (alimentos e bebidas) embora muito rentável ela precisa de conhecimentos pois é muito cheia de detalhes, e os conhecimentos precisam profissionalização.

Nas últimas viagens que fiz e tive oportunidade de conversar com hoteleiros vejo que os mesmos que terceirizavam a faziam apologia à terceirização estão retomando todos os restaurantes de seus hotéis de volta, e aqui eu falo de pelos menos as duas maiores cadeias em operação, e uma outra que tem como CEO um grande profissional esta eu esperava já que uma das primeiras ações assim que assumiu o grupo foi retomar os restaurantes.

Há aproximadamente 37 anos assumi a primeira gerencia no Brasil tinha um restaurante lindo no 16º de um prédio com tudo de 1ª – só um esclarecimento ali não entrava guardanapo de papel – era tudo de 1ª mesmo – o presidente da empresa me disse que o restaurante não daria dinheiro mesmo que ele queria manter assim porque na época a classificação obrigava a ter o restaurante, descordei, disse que ia vender o serviço e em 4 meses tive que contratar pessoal. Ou seja, restaurante funciona, mas precisa conhecimento até para fazer funcionar, este era num 16º andar.

Algumas das redes que estão retomando seus restaurantes estão fazendo o que facilita mais a comercialização abrindo eles para a rua o mais possível e claro que com isso nós concordamos. Ou seja, nos achavam loucos porque sugeríamos não abrir mão dessa receita hoje eles mesmo estão mudando de ideia.

Somos propagadores da ideia, que se o seu negócio está com problemas e iniciou bem, pare de inventar, lembre-se do que fazia quando começou e faça o mesmo. Não são os tempos que são outros são os empresários e os gestores que saíram do foco e agora percebem que precisam voltar para não perderem mais.

Já que Hotel – ou Hotelaria é Atendimento e prestação de Serviços abra esse leque às suas comunidades e lembre-se a venda paralela no Midscale deve estar entre 45 e 65% da sua receita, isso se faz com prestação de serviços eficientes de qualidade, e quanto melhor for essa qualidade maior a rentabilidade ela proporciona. Sucesso e: Faça acontecer.

"Não há hotéis que não deem lucro, há hotéis mal administrados"

“Não há hotéis que não deem lucro, há hotéis mal administrados”

A Qualidade de seu hotel

Águia Consultoria - Consultoria Hoteleira
Plena & Revenue Management

Artigo de Cezar Nogales:

Na hotelaria estamos vivenciando uma época em que podemos chamar de “vacas gordas”, afinal de contas não há hotéis nos quatro cantos do país que posam reclamar de suas taxas de ocupação.

Aprendemos a duras penas, que devemos sempre estar atentos com os dados estatísticos, índice de eficiência (como RevPAR), índices de retorno a tal ponto que as noticias que vemos sempre nos levam para este lado da hotelaria o que nos motiva a melhorar a hospedagem e a hospitalidade com produtos de qualidade, colaboradores prestativos e treinados e alta tecnologia.

 Contudo, deixamos de lado o que é mais valioso na hotelaria que é a satisfação de nossos hóspedes uma vez que há pouquíssimas ou nenhuma noticia a respeito, apenas temos as avaliações dos hóspedes pelo tripadvisor ou alguma que outra On line Travel Agencie (OTA) apontando alguns índices e as informações que recebemos ainda demonstram que estes estão em queda.

Os hotéis mais atentos a esta questão tem seus formulários de avaliação de hóspedes, contudo, o grande problema sempre é fazer com que o hóspede queira deixar a sua opinião a respeito em um formulário, mesmo que seja este um questionário realizado pela internet.

 Há várias ferramentas de análise da qualidade na hospedagem e na satisfação dos hóspedes, uma delas, muito eficiente e eficaz, é o chamado hóspede oculto. Este serviço é realizado constantemente nas grandes redes, afinal de contas, o hóspede oculto nada mais é do que um especialista em hotelaria que se hospeda como um hóspede comum e que realiza uma analise profissional e mais apurada dos serviços existentes com a vantagem de estar incógnito na unidade avaliada para que a experiencia obtida seja a mais natural possível.

 Este serviço, contudo, não é visto com bons olhos pela grande maioria do mercado hoteleiro (excetuando-se as redes), justamente porque os preços praticados não são nada convidativos e ainda há o preconceito de que a pessoa que fará a analise estará ganhando uma hospedagem grátis e receberá uma remuneração para isto, ora, eu pensaria da mesma forma se não tivesse o conhecimento que tenho da importância de uma avaliação honesta sobre o hotel que administro, e afinal de contas, ninguém gosta de ser avaliado (nem mesmo na escola), porque justamente esta ação pode mostrar aqueles defeitos que acreditamos que não os temos.

 Fazer esta analise não é nada fácil, uma vez que não é uma hospedagem de fato, o analista que realiza o serviço oculto deve estar atento a todos os detalhes do hotel, seja em relação aos equipamentos existentes, seja em relação aos serviços e produtos oferecidos sem que seja uma “caça as bruxas” e ainda não pode demonstrar que está realizando uma analise minuciosa, ele deve passar despercebido desde o momento de sua reserva, até a sua finalização no check-out.

 Para que possamos depender de nossos hóspedes para este tipo de avaliação, necessitamos ter aquele hóspede habitual que sempre está reclamando, afinal de contas, o hóspede que reclama diretamente no hotel e ainda volta quer que seus serviços melhorem, pois sabe que o hotel em que está hospedado tem a qualidade que ele deseja e necessita apenas alguns ajustes, porém, quantos hóspedes de fato existem nos dias de hoje que façam exatamente isto? A resposta é: quase nenhum.

Por este motivo e com o intuito de melhorar a qualidade na experiência em se hospedar nos hotéis pelo Brasil, a SN Hotelaria em conjunto com a Águia Consultoria (ambas as empresas de consultoria especializada em hotelaria) se colocam a disposição para realizar a analise de Hóspede Oculto em forma de cortesia a todos os leitores deste blog para qualquer meio de hospedagem no período de outubro de 2013 até maio de 2014, os hotéis participantes receberão uma analise detalhada da qualidade dos serviços que estão prestando e ainda estarão ajudando no desenvolvimento de um relatório de qualidade na hospedagem nos hotéis. Todas as informações terão tratamento sigiloso e nenhum hotel será colocado na mídia por ser excelente ou por estar necessitando de ajustes, afinal de contas a avaliação é algo pessoal e exclusiva do hotel que participar, contudo estaremos desenvolvendo uma estatística sobre a qualidade nos serviços hoteleiros o que poderá ajudar em muito na qualidade e cuidado com a experiência que o hóspede deseja.

 Para receber a sua cortesia e participar basta acessar a pagina www.snhotelaria.com.br para saber mais detalhes.

A auto-regulamentação do setor de eventos

Todos estes atos são louváveis, mas é sabido que, de forma geral quanto mais se escreve menos se entende. Depois seria de muito bom tom que regulamentação fosse efetuada por profissionais competentes e não pelos famosos “QI” que é o que está aparecendo a matéria no Diário do Turismo.

Pelo menos que se consulte quem está realmente no negócio, as normas são implícitas. O que cada vez é mais gritante é a falta de profissionalismo. 

MUDANÇAS ou NEM TANTO

Sofisticação e exclusividade são marcas de novos hotéis.

Está acirrado o clima na hotelaria de alto luxo ao redor do globo. Pelo menos dez estabelecimentos de cadeias internacionais devem abrir suntuosos estabelecimentos em endereços como Maldivas e Paris. Os serviços disponíveis nesses hotéis poderão fazer muita gente inverter a lógica de cada viagem: escolher a hospedagem antes mesmo do destino de férias. Entre serviços de grife, localização privilegiada e cozinha internacional, os hotéis a seguir são apontados como as principais novidades em 2013 por sites especializados. 

Não há como eu estranhar nasci aprendi e fui criado no meio desta Hotelaria, afinal a verdadeira Hotelaria,  que deixaram que se perdesse, mas invariavelmente voltam a ela. Conheça a matéria.

2012, 2013 - 2014 – COPA DO MUNDO E A TERCEIRIZAÇÃO – OU NÃO.

Temos tempo, muito ou nem tanto depende de como tudo for encarado faltam quase dois anos e meio para Junho de 2014 –E só para lembrar: "Tudo o que é fácil fazer, é muito mais fácil Não Fazer". O Mês fatídico que além de tudo parece ser um só, ou será que não. Isso depende apenas e tão somente de Você Empresário e da forma como está olhando e conduzindo o seu negócio.

Aqui eu quero me dirigir aos empresários de HOTELARIA, pois os que se decidiram pela hospedaria, sucesso, realmente nada contra, mas eu sou um HOTELEIRO.

Publiquei dois artigos e posso publicar mais 200 em que me coloco contra a terceirização, para mim, além de uma demonstração de falta de profissionalismo por parte dos “hoteleiros”, é uma imensa falta de respeito pela nossa razão de ser: O SENHOR HOSPEDE.

Não é novidade para mim, e está claro na maioria das publicações sobre o assunto que os “serviços” ou pela automação, que é muito bem vinda ou mesmo e principalmente pela falta de instrução sobre o assunto a área de serviços em especial a delicada área de Alimentos e Bebidas, está cada vez mais assustando os “ditos profissionais” que nem sequer percebem que, se há empresas que querem explorá-las é porque elas são rentáveis. Não, Alimentos e Bebidas não é um problema, é uma empresa dentro de outra tem seus custos, sua mão de obra, seu plano de contas e tudo o mais que é necessário para a Boa Gestão de uma empresa, e isso além de FUNDAMENTAL é PRIMORDIAL.

Há cursos profissionalizantes, estes mostram ao mercado cabalmente que formam e bem “quase profissionais” que aprenderam certo, coisas necessárias, mas não aprenderam tudo, e como vêem para um contexto onde a falta de profissionalismo é gritante, acabam se perdendo bons futuros profissionais que, na maioria das vezes até a contra gosto mudam de profissão o que é lamentável.

Aqui eu convoco não só os Empresários do ramo HOTELEIRO os que querem realmente ser Hoteleiros, mas também os colegas, consultores da Boa Escola que conhecem serviços e gestão, para que montemos Cursos e Consultorias para tratar e trabalhar as equipes de Serviços em todas as áreas da Hotelaria, não só serviços como GESTÃO. Pois programas existem que pelo que me é dado entender marginalizam algumas áreas isso porque há muito elas vêem sendo mal trabalhadas e segundo alguns, dando prejuízos, mas é natural, empresa para dar lucro precisa Administração consciente e em alguns casos o serviço é FUNDAMENTAL, em Hotelaria SEMPRE .

HOTELEIROS – EMPRESÁRIOS Acreditem tudo num hotel á Lucro, e para os Senhores é muito mais conveniente e rentável investir no preparo de pessoal do que terceirizar serviços o que normalmente fica muito mais caro do que inicialmente se percebeu, uma vez que depõem contra o Nome e a imagem da Empresa.

Vai haver quem diga, é eu treino o meu pessoal, gasto com eles e depois vão para o concorrente. Ou não!!! Há muitas formas lucrativas de segurar o profissional, é questão de se saber lidar com elas, e acreditem são mais simples e baratas do que possam pensar.

Por favor, pensem e não cheguem a 2014 decepcionando tudo e todos e principalmente Se decepcionando já que isso seria opção pessoal. Há tempo para consertarmos a Hotelaria Nacional, principalmente a mais importante no momento, a das cidades onde a COPA 2014 se realizará.

A Terceirização e a aparente vantagem esbarra em algo mais ou menos assim:

Terceirização, é uma prática legalizada há muito se eu não estou errado desde a década de 80. Tudo isso começou em função da indústria Automobilística, e embora eu não seja advogado mas sou um Gestor Hoteleiro, tanto quanto me é dado saber trata-se de uma atividade totalmente legalizada e normatizada para os serviços de: Limpeza, conservação e segurança.

A maioria os acontecimentos com este tipo de terceirização tem amparo legal e o contratante não tem problemas com CLT. Será? Conheço um caso recente de uma empresa que terceirizava serviços dos caixas 24 hrs, para Bancos, e mesmo com o amparo da Sumula 331 do TST, a C.E.F. teve que pagar os funcionários que a empresa deixou de indenizar corretamente..

Fora estes não sei se há mais algum caso mas acho que mais um. Se os administradores (terceirizada) do seu restaurante vierem a falir, não importa as clausulas do contrato que você e seus advogados fizeram, a contratante vai acabar arcando com todos os encargos trabalhistas e previdenciários daqueles que, embora “vinculados” a outra empresa prestavam serviços à sua. Onde está a tão falada vantagem de redução de folha? Pode não acontecer.

Ou seja ter uma empresa de terceirização é um grande negócio o risco é todo do outro.

TERCEIRIZAR ALIMENTOS E BEBIDAS NÃO.

PROFISSIONALIZAR-SE SIM.

HOTELARIA OU HOSPEDARIA? II (Terceirização)

TERCEIRIZAÇÃO NECESSIDADE OU COMODISMO

Escrevi um destes dias um artigo onde deixo claro o porquê.

ESTE E MAIS DOIS OU TRÊS QUE CONHEÇO, ASSIM COMO EU NÃO ESTERIAM DE ACORDO COM AS TERCEIRIZAÇÕES, SERÁ QUE ELE É CRÍVEL??

Há aparentemente grandes empresas hoteleiras que optam simplesmente por terceirizar serviços importantes, aqueles que além de estar ligados com o bem estar do Senhor Hospede, são serviços sabidamente rentáveis ainda que pese a opinião de alguns em contrário, depois hoteleiro que só vende cama não é hoteleiro é HOSPEDEIRO. Hotelaria é Atendimento e SERVIÇOS.

Vemos hoje, e nem vou falar dos que estão virados diretamente para a Rua, mas sim dos localizados em Shopping Centers, inúmeros tipo de restaurantes, reparem não vou me referir só aos “fast food’s” já que o lucro estes é bem diferente.

E falo dos Shoppings por um motivo muito simples os aluguéis são mais caros, além de algumas outras taxas que não há os restaurantes voltados para a rua, falo disto com a autoridade de quem gerenciou redes, algumas das quais tinham casas também nos shoppings.

Quando um “restauranteur” abre um estabelecimento, ele sabe que vai ter um lucro mensal de 33,33% e se assim não for, vai fazer movimento, manipular números e vender. Acreditem há incautos que caiem nessa, sempre haverá. Para que não fique dúvida sobre este quadro, vamos usar números redondos. Se ao final de um mês o proprietário investiu R$. 300.000,00 – Vão sobrar para ele com certeza depois de tudo pago inclusive impostos de toda a natureza. R$. 100.000,00. Isto é lei no Ramo e é lei há pelo menos 30 Anos.

Na maioria dos casos este lucro é maior, você agrega valor, sofistica serviço e majora os preços, é natural, não há porque eu beber meu vinho em um copo qualquer e pagar a mesma coisa do que se este me for servido na taça de cristal certa.

Os restaurantes de Hotel que eu Administro isso estaria numa classificação de 4 e 5 estrelas, estão com certeza numa categoria acima do normal, então porque terceirizar? Ou alguém imagina que a empresa que toma esta locação vai ter prejuízo? Não, não vai, vai administrar com a competência dela que infelizmente, na maioria das vezes deixa a desejar para o Nosso Hospede.

A área de Alimentação em um Hotel é uma empresa inserida um contexto, a primeira coisa que precisamos entender é que é uma fonte de receita e que esta precisa ser trabalhada como tal e o departamento de Marketing e Vendas precisa aprender a promover.

A primeira gerência de Hotel que eu assumi no Brasil, já lá se vão alguns anos, era na Cidade de Curitiba, considerada até hoje cidade laboratório. Eu vinha de fora e assumi a Gerencia comercial. No 2º mês coloquei o problema: Um dos mais requintados restaurantes da cidade, com uma vista panorâmica maravilhosa, com talheres e copos de 1º Mundo, tudo de altíssima qualidade, não dava lucro. Aí eu tive meu primeiro contato com o Comodismo Nacional ou como eu digo a falta de conhecimento de pessoas, mercados e o que fazer com eles, disseram-me, Rui aqui é assim o restaurante temos que ter por causa da classificação, mas restaurante de hotel ninguém freqüenta. Eu tinha duas alternativas, acreditar e me acomodar (a mais simples) ou chamá-los de incompetentes sem abrir a boca, preferi a segunda.

Além do Melhor cozinheiro da cidade, eu tinha um GRANDE MAITRE, como não conhecia a cidade, estava chegando, disse para o maitre, amigo me ajuda depois do seu expediente me dá umas duas horas vamos promover o restaurante. Encurtando. Três meses depois precisei rever e aumentar o quadro de funcionários do restaurante e passei a ter uma empresa que dava lucro, além de provar que não era verdade, que as pessoas freqüentavam sim restaurante de hotel, o cliente existia ninguém tinha dito isso a ele, que restaurante de Hotel é Muito melhor, compensa pagar um pouco mais.

Gerenciei depois outro Hotel em Curitiba, o restaurante não era tão sofisticado e o acesso era mais fácil, difícil mente havia um dia de semana em que em algum horário não tivesse fila de espera para o almoço, neste o Jantar também funcionava muito bem.

TERCEIRIZAÇÃO NÃO – TRABALHO CONSIENTE E PROFISSIONAL – ISSO SIM