As Dificuldades da Administração hoteleira identificadas...

O meu artigo é uma resposta a este, http://goo.gl/pWHi1C  e alguém vai ler e dizer há mas os tempos! que tempos que nada é questão de profissionalismo ou incompetência ou mesmo falta de conhecimentos básicos.

Com o tipo de profissional a que o artigo se refere, os hotéis não fecham as portas e as crises nos fortaleciam, nelas nós criávamos processos que nos permitiam atravessar tempos difíceis sem perder porque dos nomes citados todos têm entre 10 e 20 anos mais que eu, e tenho 60.

A moçada não está preparada para gestão, nem menos para operação, e maioria dos gerentes de A & B não sabe a quantidade de produto cru consumido por pessoas num Buffet que sirva 500 a 1000 refeições diárias. Não sabe portanto o custo da refeição, e ainda que saiba, digamos que é R$: 18,00 de custo. Ele quer ganhar 30% e vai vender por – R$: 23,40 e eu digo ao sujeito, amigo se você quer ganhar 30% o valor de venda para esse custo tem que ser de R$: - 25,72 – e o que ele vai dizer? Como assim! Mas você que está lendo faça a conta tire 30% de 25,72 e veja onde chega. Mas o mesmo fenômeno se passa com 98% dos diretores e Gerentes Gerais essa infelizmente é uma estatística que me é dado ter em função dos cursos que ministro.

Dos nomes citados, ícones da Hotelaria Nacional eu aumentaria dois ou três ativos, não o faço porque não pedi autorização e acrescentaria um que embora seja um dos maiores Ícones da Hotelaria Mundial, atuou muito no Brasil, que é Manoel Fernandes Hierro, o próprio Guilherme Repanas citado no artigo deixou de atuar há cerca de dois anos, há poucos como ele no País infelizmente.

Leram o texto que originou este comentário? A diretora que queria um “gerente que corresse” ela como 90% dos empresários e CEOs do Brasil não sabe qual a função de um gerente geral, há pouco tempo perguntei em um curso fechado onde havia gerentes de uma só rede e que se queixavam dos baixos salários o que eles faziam no dia a dia, e ficaram indignados quando eu disse a triste verdade – “Vocês ganham muito mais do que eu pagaria”. Então surge aquela frase imbecil “como assim”!! Nunca paguei mais da metade do que vocês ganham a uma tesoureira e sempre tive esse cargo em minhas gestões, e as funções que vocês desempenham segundo o que me contaram é de Tesoureiro (a). Claro que numa dificuldade, a que para imitar a maioria chamo de crise esses meninos deslumbrados com o cargo que não exercem perdem o emprego isso quando a unidade que deveria ter uma Gerência não fecha. Mas é natural, afinal não tem gestão. 

Há menos de três anos dei um curso num Hotel no Sul do País, por tudo o que aconteceu desde o minuto que eu cheguei até ao meu check-out eu disse à gerente, se não mudar esse quadro vai fechar. Não, não era uma praga era a constatação de fatos por um profissional com experiência internacional e que já uma vez eu havia tirado a maior atração daquele mesmo hotel, eu gerenciava um em frente e criei uma feijoada, eles tinham a mais famosa da cidade, após 5 semanas ele pararam de fazer feijoada. Isso é falta de profissionalismo são bons quando não aparece alguém melhor ou apenas um profissional quando têm que enfrentar um de nós, desistem. Mas hoje o Hotel está fechado.

Faz-se necessário colocar os Jovens ao lado de Grandes e tarimbados Gestores para que eles sejam os gestores de amanhã. Às vezes a gente escuta dessa molecada, eu não passei 4 anos em uma faculdade para ser Recepcionista. Amigo eu era e já tinha 3 só que eu não estudei 4 anos e sim 14 e não passei 4 numa faculdade e sim cinco, foi quando alguém me disse, você vai dirigir uma rede, vamos aprender como isso se faz, então o ano que vem você volta, e me trancaram 1 ano dentro de uma sala. Aprendi, o então no inicio Revenue Management a filosofia de gestão que me permite dizer e provar: “não há hotel que não dê lucro, há hotéis mal Administrados.”

E quando trabalhamos para empresas com empreendedores ou Gestores de Verdade não precisamos provar nada a ninguém deixe que os números falem por si e eles não falam, Gritam. Meu recorde está em levar um custo de 5 e uma receita de 5,5 em um ano eu SUBI os custos para 11,5 e faturei 33,4 – para fazer isso você precisa conhecimento, e não se faz isso ao fim de 5 anos de Faculdade, precisa muito mais e ter trabalhado ao lado de alguns dos melhores do Mundo como o citado Hierro.

De onde eu vim e onde aprendi não há GG – há Diretores Gerais é para isso que somos treinados, para Dirigir uma ou mais empresas e dar RESULTADOS. e nunca ninguém chega num cargo desses sem saber fazer tudo absolutamente tudo o que os seus subordinados precisam  fazer. Como você vai julgar algo que não sabe fazer? Como vai dizer que está errado se não sabe como se faz o certo? É Incoerente.

Vamos repetir o texto original – “Hotelaria não é só dar lucro mensal ao quotista, acabando com o patrimônio físico e humano, o nome do hotel, a clientela (que eu sempre preferi e prefiro chamar de Senhor Hóspede). É seduzir, encantar, surpreender o (SENHOR HÓSPEDE) cliente. Mantê-lo a vida toda feliz, conosco”. – Eu costumo recomendar, faça o quanto antes ele dar uma grande exclamação pelo que você ofereceu e  nunca o perderá.

Quando a sabedoria fala por si – “.Dizia Mr. Percival Ghion e sua esposa Mrs. Tracy Ghion, consultores/gerentes anglo-canadenses, nos anos 70, no Guarujá, que hotel se compara a uma gaiola. Mas quem canta é o passarinho. Quanto mais horas de gaiola e de canto, melhor a melodia”.

Querem nitidamente acabar com a hotelaria, em nome de novos tempos que precisamos traduzir por incompetência e despreparo. Mas na minha carreira tenho muitas vezes belas surpresas e louváveis, estive à poucos dias em um Hotel no Rio de Janeiro onde “As dirigentes” duas meninas com menos de 30 anos, apresentam belos resultados e dão belos exemplos de gestão, e não se cansam de procurar informações. Elas merecem o Hotel é delas, e se elas quiserem pelo caminho que trilham o primeiro de muitos. 

Grupo águia from Rui Silveira Cruz Ventura

E o Comercial continua...

       

E o Comercial continua...

Não, não é a crise é a ineficiência, que a agrava

Conversamos com pessoas, e claro pessoas de nosso conhecimento ligados à profissão, grandes operadores e é inimaginável cada vez mais os altos custos que certas empresas pagam por distribuição e pasmem até mesmo grandes redes por incompetência ou falta de visão de uma situação eu não diria difícil, mas diferente e claro onde cuidados “diferentes” são indispensáveis.  

Há não muito tempo escrevi sobre a “OTA dependência” foi uma postagem com mais de mil leituras nas duas línguas em que foi escrita e dois meses depois de sua publicação começamos a receber comentários de pessoas que diziam entender, ter trocado ideias sobre o assunto com amigos, mas não se via ninguém fazendo nada. Por isso resolvemos fazer, acabamos de lançar um site que está esperando as primeiras adesões para ir ao ar, onde a nosso comissão é de 12% no máximo 7% no mínimo, ou seja, nosso valor baixa com o aumento dos resultados de todos em prol de todos, e os que quiserem usar nosso motor de reserva nos comissionam em 2%. Então o 1º passo está dado. 

Mas vemos que o mercado além de tendencioso, e arranja as mais variadas desculpas para isso está remando contra a maré. Será que cabe na cabeça de algum Gestor Hoteleiro consciente que um grupo pague 30% de comissão sobre diárias? Pois é isso existe e não pode ser chamado de pequeno, mas nada em lugar nenhum nunca acontece por acaso. 

Sou contra esse tipo de atitude, sou e jamais faria e com toda a certeza teria um resultado muito superior ao deles, mas, o que se verifica é que o grupo em questão e acreditem não é só um precisa pagar, e precisa por quê? Simples o comercial deles Grande e obsoleto não faz o dever de casa, só que aqui fica a pergunta: Porque não faz? E há alguns motivos ou porque não sabe (creio que não) ou porque não tem gestão, e claro que não tem, porque se tivesse das duas uma ou não se pagava tamanho absurdo, ou a se pagar não se gastaria com o comercial na folha. Esta segunda hipótese é a mais viável, porque é claro e obvio que o comercial é negligente, incompetente e mal treinado se é que algum dia foi treinado, é uma pena, os “empresários” Nacionais e alguns internacionais que por aqui andam ainda confundem investimento com despesa e para eles treinar os departamentos que geram receita (TODOS) é custo – Pagar comissões superiores ao lucro é investimento, (Cuidado não é, mas pela atitude é o que parece).

Nos nossos cursos, mesmo no de Revenue que é de Yield e Revenue Management nós abordamos a forma correta plena de comercializar, e não que Revenue seja comercial, mas ele é a maior e mais completa filosofia de gestão no meu caso a única que usei nos últimos 42 anos é crítica e sua maior vantagem é a capacidade de fazer previsões, tanto assim que nossos consultados sabem da crise que aí está há 4 ou 5 anos, eles foram previamente comunicados que existiria, e claro assim não precisam fechar suas unidades ou entregar seus hotéis para quem saiba dirigir, nem pagar comissões verdadeiramente absurdas para esses sites de investidores travestidos de operadores de Viagens.  

Mas vou deixar exemplos que clareiam a todos o principal problema do comercial dos hotéis. Trata-se da incompetente e acintosa falta de comunicação, eu estou esperando há 6 dias a resposta de um orçamento solicitado por fone e confirmado por e-mail a Salvador, é uma cidade com que não me importo, pois ali está uma das redes de Hotel mais corretas e comerciais do Brasil, sei que assim que me cansar de esperar envio a correspondência a eles e em no máximo 6 horas tenho o contrato fechado. Pois é, eles trocaram a crise (dos outros) pela eficiência deles. E saem ganhando na crise. Mas são igualmente corretos fora dela.

Vou recomendar aos que não puderam fazer nossos cursos que pelo menos leiam 4 de nossas publicações: Teoria e Prática do Revenue Management em Hotelaria – Gestão de restaurantes fundamentada no Revenue Management – Gestão e Operação em Alimentos e Bebidas – e por fim Vendas Otimizando os meios de Hospedagem.  O último resolve parte do custo estratosférico que o “hoteleiro” do momento paga pela distribuição, no entanto este livro pede um curso “in company” onde se pode falar à vontade de situações peculiares à empresa. 

Nós podemos ajudar a resolver seu problema antes que você feche ou entregue seu Hotel para alguma administradora, que não lhe dará nada, mas manterá o empreendimento funcionando até que não interesse mais. Mas inicie por aqui vamos diminuir o custo de distribuição, ou não, mas se quiser diminuiremos. 

Como é visto o Seu Comercial

Sou hoteleiro de nascimento, praticamente nasci dentro de hotel tenho isso no sangue desde os meus 14 anos, sim nas terras onde nasci não se cultiva a inatividade, é necessário que se dê valor ao que se tem senão não se fazem homens de bem, nada que nada custe tem valor. Por incrível que pareça isso nunca me atrapalhou a não ser por ter me viciado em Hotelaria, na arte de servir, melhor, de “Bem Servir” e isso nunca me desmereceu.

Hoje, é inevitável falarmos de crise, mas claro devemos e no nosso caso assim é, passar por cima dela, ou pelo menos o mínimo que se espera é que esta se atravesse sem que deixemos de ganhar, mas isso em tempos difíceis se faz com competência ou não se faz.

Cheguei até aqui para mais uma vez deixar alguns alertas; hoje conversando com um grande operador ele me disse textualmente as seguintes frases:

“Hoje estou do outro lado e trabalho com hotéis do Brasil e do Mundo, aqui os (hotelários) estão cada vez mais perdidos comercialmente rsrsr” (hotelários foi a palavra usada, mas quem me conhece sabe que é uma criação minha é que esta pessoa fez alguns de nossos cursos).

Em nossa conversa sobre vários assuntos que envolviam hotelaria e turismo saiu novamente o ataque aos hoteleiros e eu tenho que admitir que o Operador está certo: “Hoje o corporativo ou mesmo o individual não quer enviar e-mail para o hotel e ficar 48 horas à espera da resposta”, e isso é mais que óbvio eu também não fico e sei que isso é uma realidade cada vez maior, considero esses erros homéricos de comunicação como FALTA DE RESPEITO, e isso não teria importância se fosse só eu, mas a maioria dos possíveis futuros clientes também.

Quando abro cursos em cidades que não conheço, inicio pelos orçamentos para poder me situar às vezes coloco nota de URGENTE e estipulo prazo máximo para retorno em cada 100 – 2 cumprem ou pior retornam. Isso é negligência.

Não me venham com a história da mudança de tempos, os tempos estão mais ágeis e as pessoas menos educadas e mais preguiçosas essa é a realidade, mas o dia transcorre eu recebo minhas correspondências faço minhas divulgações e eis que – recebo uma resposta a um e-mail com a seguinte frase: “Recebemos sua mensagem, retornaremos em breve seu contato”. Estupidez e mentira tudo junto, este e-mail chegou por volta das 14 Horas escrevo este texto às 19:00, ou seja, não precisa mais responder já resolvi.  Primeiro é uma resposta pronta, ou seja, o Hotel me disse que quando não tiver nada melhor a fazer vai me responder, segundo não respondeu a esta hora um departamento que deveria ser atuante não tem mais ninguém. Não, não é crise, ou melhor, é sim, mas vem de longe de formação ou será deformação, porque a crise destas pessoas é de incompetência e inanição. Assim não se vence uma crise, assim se vai com os outros quando eles deixam sobras. Mas fazer o quê tem crise e temos um culpado, mas quantas pessoas vão perder os empregos? Não sei, mas muitas e a maioria porque estavam trabalhando para isso.

Atrelado a isso têm custos exorbitantes, absolutamente extorsivos provenientes de sites de investidores a que chamam de OTAs, e de Operadores que como fazem tudo cobram o que querem e como e quando querem e 80% dos “Hotelários” pagam, não têm como sair disso e nem sequer procuram se capacitar, temos a satisfação de saber que qualificamos nos últimos anos algumas centenas de pessoas para sobressaírem na crise que nós já informávamos existiria, porém quantos deles usam os ensinamentos? Cerca de 24% segundo o que consegui apurar, pare e pergunte para qualquer deles como está à crise e ele lhe dirá, está complicada, mas não tanto quanto querem que eu pense. As pessoas não fazem nada para mudar o quadro, protelam e a maioria das vezes protelam até fechar.

Quem quer apostar que há pelo menos duas grandes administradoras que vão sair destes dois anos e meio de crise pelo menos 35% maiores? Que crise é essa? É crise de conhecimento, os empresários e mesmo os gestores não estão interessados em se capacitar pagam caro para quem vem aqui ganhar o dinheiro que deveria ser deles, e culpam o governo pelo próprio fracasso.
Há redes tradicionais fechando Unidades históricas, só que eu avisei pessoalmente um dos diretores da rede que isso ia acontecer, só levou dois anos para o processo começar, fechou em Abril o primeiro.

Quando chegamos para um dirigente ou mesmo um gestor e perguntamos quanto custa abrir a porta todos os dias e ouvimos a pessoa começar a gaguejar, é certo que o número que vem é chutado, e em tempos de maiores dificuldades estas pessoas ou têm um grande caixa e seguram o empreendimento por teimosia ou fecham, porque literalmente não entendem o que se passa, e não sabem dirigir hotéis, são os “hotelários”.

É um absurdo o valor que hoje se paga pela distribuição e não parece que os hoteleiros queiram fazer algo para mudar o quadro, há sim, se perguntar eles querem, mas se na prática não á ação nada muda; decidiu – ok muito bem e daí qual foi o próximo passo? Há!! Sabe o que é que é? Sei quem não sabe é você porque se o próximo passo não for dado e já nada mudará, e se vier o passo e for mais do que já vinha fazendo terá o mesmo que está tendo.

O Grupo Águia Ventura está lançando um portal de distribuição uma OTA ou operadora online chamem como quiserem, porém trata-se de um portal de Hoteleiros para Hoteleiros e a nossa forma de comissionamento será regressiva, ou seja, quanto mais determinada cidade ou região nos der de retorno, menor será o comissionamento que os hotéis da região nos pagarão, e esta taxa vai variar entre 12 e 7 %.  Vamos ver quem está interessado em acabar com os altos custos de distribuição?

É possível? É, e precisa muito pouco – só conhecimento. Ajudei a mostrar o caminho a dois jovens com menos de 30 anos, operam num dos mercados mais complicados do Brasil um pequeno hotel com uma diária média beirando os R$: - 400,00 e operam o empreendimento com menos de 35% de custo. É possível é sim, e não é uma rede é uma unidade sozinha. Capacite-se.

O Grupo Águia Ventura está lançando um portal de distribuição uma OTA ou operadora online chamem como quiserem, porém trata-se de um portal de Hoteleiros para Hoteleiros e a nossa forma de comissionamento será regressiva, ou seja, quanto mais determinada cidade ou região nos der de retorno, menor será o comissionamento que os hotéis da região nos pagarão, e esta taxa vai variar entre 12 e 7 %.  Vamos ver quem está interessado em acabar com os altos custos de distribuição?

É possível? É, e precisa muito pouco – só conhecimento. Ajudei a mostrar o caminho a dois jovens com menos de 30 anos, operam num dos mercados mais complicados do Brasil um pequeno hotel com uma diária média beirando os R$: - 400,00 e operam o empreendimento com menos de 35% de custo. É possível é sim, e não é uma rede é uma unidade sozinha. Capacite-se.

A OTA dependência é só Opção, ou não

Em Novembro passado, usando números que compilamos da internet escrevemos sobre os perigos da OTA dependência, é um assunto de interesse Mundial colocamos o artigo em Português http://goo.gl/kZn4Qh e devido a inúmeras solicitações o mesmo foi escrito em Inglês http://goo.gl/qgICwU  e amplamente divulgado no Linkedin, pois dali veio a solicitação. 
Em meados de Fevereiro comecei a receber dezenas de comentários onde os interessados diziam que muita gente tinha lido a matéria mas até ao momento ninguém tinha tomado nenhuma atitude positiva ou que levasse a resultados desejados.

Como hoteleiros, achamos inconcebível que alguém pague mais de 12% pela distribuição, e como não parece haver por parte do mercado força para fazer isso, resolvemos ajudar e lançamos então o portal de reservas do Hoteleiro para o Hoteleiro realmente preocupado com custos, nasce assim o viageagora.com.br com características especiais a saber:

Neste portal, como explicado acima nenhum participante pagará mais de 12% em hipótese nenhuma e nem menos de 7%, exceto os usuários do nosso motor de reservas, gratuito que pagarão apenas 6% de comissão pelas suas reservas efetuadas e transformadas em diárias.

O portal irá contar muito em breve, esperamos que ainda no 1º Semestre com um gerenciador de OTAs, também será uma ferramenta gratuita para os usuários ativos do portal.

Enfim, vamos colaborar no sentido real de reduzir os custos para os Hoteleiros do Brasil que quiserem, afinal porque pagar de 12 a 29% de comissões se podem pagar entre 6 e 7%. A escolha é sua, e agora ninguém mais pode dizer que nada foi feito. Temos a certeza de fazer a nossa parte em prol de toda uma comunidade.  

Funcionamento do portal escala descendente

E A Crise... E a nossa (hotelaria)

Eu procuro fazer nossa parte, para onde nos viramos todos falam da crise, conhecem o nome: Dick Vigarista – pois é todos sabem por que este personagem nunca ganhou uma corrida; é ele fica preocupado em atrapalhar a dos outros. Entres os “hoteleiros” ou donos e “gerentes” de Hotel, acontece exatamente a mesma coisa. 

A crise é interior, e atrapalha tanto que impede de analisar, senão vejamos, eu não posso escrever, mas pode ser que alguém queira comentar. Já repararam que as duas maiores Bandeiras de Administração hoteleira no País saem maiores dos (ditos momentos de crise?), pois é tentam raciocinar. Logo a crise não existe como os gestores estão dizendo e sim como os “influenciadores externos com uma boa dose de oportunismo querem que vocês pensem que existe”. Então porque passa a existir? Simples em vez de cada um fazer o que tem que ser feito passa a fofocar sobre a crise de mentirinha e deixa que os articuladores crescer.

Não estou dizendo aqui que não existe crise, existe, mas ela precisa e deve ser gerenciada, a maior crise é no Governo e entre os governantes, isso atrapalha, mas não para nenhum empresário consciente ou em alguns casos, mas não na hotelaria obriga-os a fechar. Eu diria que a Crise para a hotelaria é 30% realidade e 70% despreparo e acomodação, é muito mais fácil culpar o Governo que é só ler nos jornais do que fazer algo para crescer, como os referidos administradores estão fazendo e vão crescer.

Estive em Belo Horizonte, uma cidade encantadora onde realmente os investidores criaram um “bicho de 14 cabeças” 7 é pouco, duas pessoas chegaram a mim e perguntaram: “O senhor assumiria a administração de dois empreendimentos nos seus moldes?” nossa remuneração é sobre o GOP, ou seja, se não há lucro nós não ganhamos. A minha resposta foi – Tragam o contrato. Não há crise como a desenham há isso sim despreparados. Li um destes dias no Face de uma Amiga, ima empresária que administra uma pequena rede que está incorporando 2 ou três novos hotéis a seu grupo, e numa Capital com problemas não tanto como BHZ, mas alguns... Onde está a crise?

A crise está como diz um Hoteleiro amigo, no fato de confundirem gerentes de Hotel com síndicos de prédio de luxo, está no fato de que hoje a maioria dos gerentes de hotel ou ditos gerentes faz o mesmo serviço que fazia a menina que cuidava da tesouraria dos hotéis que gerenciei, é aí que está a Crise, na falta de Profissionais e na inanição dos empresários em procurar apoio para estes e torna-los rentáveis, mas agracia-los por isso. Aí sim está a crise.

Conversei com alguns Gestores de Natal, cidade onde vou dar dois cursos dia 9.04.2015 – A cidade está parada. Não a culpa não é do governo é dos Gestores. Natal se vende sozinha, e quando “Ela” perde ou diminui essa capacidade ninguém faz nada para inverter o quadro, e a maioria das vezes não é que não queira não fazem porque não sabem, novamente é mais fácil culpar alguém.

O profissional consciente não tem como atitude padrão a do personagem “Dick Maravilha”, aliás, ele sabe que isso é o de menos ele faz o que tem que fazer como tem que fazer e quando tem que fazer, como resultado ele tem $uce$$o. Só não podemos esquecer que para isso é necessário um pequeno detalhe. CONHECIMENTO, e não ele não vem só das faculdades onde nem mesmo os professores têm uma mínima noção de Gestão Hoteleira, me faltavam dois anos para terminar a minha, quando fui pegar a Bagagem de um cliente e um senhor de Idade, mas um competente e verdadeiro Capitão Porteiro, chegou por trás de mim, tocou no meu ombro e disse: “não, o menino não tem responsabilidade para carregar a bagagem do Senhor Hóspede”. Olhem a diferença. E acreditem, por incrível que isso possa parecer era verdade. Mas isso o tempo e a compreensão me mostrou. 

Senhor Hóspede: exatamente Senhor Hóspede sempre e só e de preferência tenha a certeza de saber o nome dele, (o próprio ou 1º nome) e trate-o por ele, e não tem importância nem mesmo que você tenha passado a noite com ele dentro do Hotel onde ele é o SENHOR HÓSPEDE, é foi e será sempre, pois quer queiramos ou não ele é a razão de nossa existência. 

Por mais que não queiram o esquecimento deste “detalhezinho” faz a diferença entre o Hoteleiro e o resto. Sem modismos ou Americanismos hipócritas que nada mais retratam que falta de educação e respeito pelo pão que você coloca todos os dias na sua própria mesa.

É nesta época de Crise, sim ela existe que o empresário deveria estar preocupado em capacitar, em preparar em (e não com a crise) e sim com mecanismos para passar com lucros e muitas vantagens sobre ela.

“O problema não é a crise, é a falta de preparo e conhecimento”.