E os Custos são afetados

Todos os que em algum momento leram minhas postagens sobre o assunto sabem que não sou a favor das comissões cobradas por certas Operadoras e ou OTAs. Mas, é muito claro que elas só cobram porque alguém paga, e usam as mais variadas desculpas para “justificar” um custo injustificável, mas toda a moeda têm duas faces as oportunidades nos colocam frente a frente com ambas, logo temos que entender suas razões e embora isso ainda não justifique os valores, mostra que há certa razão para um custo majorado, que fique claro que continuo não estando de acordo com as operadoras, mas quem paga tem muito mais culpas do que deveria.

Tenho criticado ou pelo menos comentado sobre as deficiências de comunicação por parte dos hoteleiros Nacionais, lido com hotéis e seus gestores nos 27 Estados do País e infeliz e lamentavelmente posso contar nos dedos aqueles que tratam um e-mail (carta eletrônica) como deveria, com uma célere resposta. Pasmem uma das pessoas que responde a e-mails corretamente é presidente de uma rede em expansão e ela já não é pequena e esta não é sua ocupação principal, outra destas pessoas é Diretora de uma pequena rede e ali todo o comercial é célere, os restantes são Gerentes normais, mas, acreditem cabem nos dedos das mãos.

Agora já se estão perguntando por que os operadores cobram tão caro? Eles precisam usar o telefone quando um departamento comercial operante deveria responder imediatamente a E-mails (e se mostra inoperante) onde esta necessidade está expressa no assunto, como a resposta não acontece e eles lidam com CLIENTE a razão de ser de ambos os lados e como ninguém responde o fone ou seu custo que no Brasil é o maior do mundo é repassado para o hotel.

É claro que isso não justifica comissões de até 30% mas eles cobram e só o fazem porque por incompetência alguém tem que pagar que pague o menos capacitado. Não vamos esquecer que este argumento não vale para OTAs porque em sua maioria trabalham totalmente online.

Publiquei recentemente um estudo de uma consultoria Americana em conjunto com outras Nacionais onde podemos ver que nos EUA país que o Brasilgosta de imitar vem diminuindo o uso de OTAs. Desde 2014. E pessoalmente acredito que vão ficar no mercado aquelas que passarem a respeitar valores considerados justos que não são os que são cobrados hoje pela maioria. Até porque seus custos com mão de obra são mais reduzidos além-claro da velocidade com que eles processam.

Mas de uma coisa não há dúvida, a comunicação por parte dos Hotéis é cada vez pior e isso é nítido em todos os lugares por onde se passa é uma unanimidade e tende a piorar, em parte porque a seleção é muito falha, depois os empresários dizem que treinamento é custo e estão em época de redução, e para terminar quando reduzem fazem-no na contra mão da lógica diminuem pelos departamentos operacionais, e nem preciso dizer que isso é contraproducente. Fica o alerta TREINEM, ou...

E o Comercial continua...

       

E o Comercial continua...

Não, não é a crise é a ineficiência, que a agrava

Conversamos com pessoas, e claro pessoas de nosso conhecimento ligados à profissão, grandes operadores e é inimaginável cada vez mais os altos custos que certas empresas pagam por distribuição e pasmem até mesmo grandes redes por incompetência ou falta de visão de uma situação eu não diria difícil, mas diferente e claro onde cuidados “diferentes” são indispensáveis.  

Há não muito tempo escrevi sobre a “OTA dependência” foi uma postagem com mais de mil leituras nas duas línguas em que foi escrita e dois meses depois de sua publicação começamos a receber comentários de pessoas que diziam entender, ter trocado ideias sobre o assunto com amigos, mas não se via ninguém fazendo nada. Por isso resolvemos fazer, acabamos de lançar um site que está esperando as primeiras adesões para ir ao ar, onde a nosso comissão é de 12% no máximo 7% no mínimo, ou seja, nosso valor baixa com o aumento dos resultados de todos em prol de todos, e os que quiserem usar nosso motor de reserva nos comissionam em 2%. Então o 1º passo está dado. 

Mas vemos que o mercado além de tendencioso, e arranja as mais variadas desculpas para isso está remando contra a maré. Será que cabe na cabeça de algum Gestor Hoteleiro consciente que um grupo pague 30% de comissão sobre diárias? Pois é isso existe e não pode ser chamado de pequeno, mas nada em lugar nenhum nunca acontece por acaso. 

Sou contra esse tipo de atitude, sou e jamais faria e com toda a certeza teria um resultado muito superior ao deles, mas, o que se verifica é que o grupo em questão e acreditem não é só um precisa pagar, e precisa por quê? Simples o comercial deles Grande e obsoleto não faz o dever de casa, só que aqui fica a pergunta: Porque não faz? E há alguns motivos ou porque não sabe (creio que não) ou porque não tem gestão, e claro que não tem, porque se tivesse das duas uma ou não se pagava tamanho absurdo, ou a se pagar não se gastaria com o comercial na folha. Esta segunda hipótese é a mais viável, porque é claro e obvio que o comercial é negligente, incompetente e mal treinado se é que algum dia foi treinado, é uma pena, os “empresários” Nacionais e alguns internacionais que por aqui andam ainda confundem investimento com despesa e para eles treinar os departamentos que geram receita (TODOS) é custo – Pagar comissões superiores ao lucro é investimento, (Cuidado não é, mas pela atitude é o que parece).

Nos nossos cursos, mesmo no de Revenue que é de Yield e Revenue Management nós abordamos a forma correta plena de comercializar, e não que Revenue seja comercial, mas ele é a maior e mais completa filosofia de gestão no meu caso a única que usei nos últimos 42 anos é crítica e sua maior vantagem é a capacidade de fazer previsões, tanto assim que nossos consultados sabem da crise que aí está há 4 ou 5 anos, eles foram previamente comunicados que existiria, e claro assim não precisam fechar suas unidades ou entregar seus hotéis para quem saiba dirigir, nem pagar comissões verdadeiramente absurdas para esses sites de investidores travestidos de operadores de Viagens.  

Mas vou deixar exemplos que clareiam a todos o principal problema do comercial dos hotéis. Trata-se da incompetente e acintosa falta de comunicação, eu estou esperando há 6 dias a resposta de um orçamento solicitado por fone e confirmado por e-mail a Salvador, é uma cidade com que não me importo, pois ali está uma das redes de Hotel mais corretas e comerciais do Brasil, sei que assim que me cansar de esperar envio a correspondência a eles e em no máximo 6 horas tenho o contrato fechado. Pois é, eles trocaram a crise (dos outros) pela eficiência deles. E saem ganhando na crise. Mas são igualmente corretos fora dela.

Vou recomendar aos que não puderam fazer nossos cursos que pelo menos leiam 4 de nossas publicações: Teoria e Prática do Revenue Management em Hotelaria – Gestão de restaurantes fundamentada no Revenue Management – Gestão e Operação em Alimentos e Bebidas – e por fim Vendas Otimizando os meios de Hospedagem.  O último resolve parte do custo estratosférico que o “hoteleiro” do momento paga pela distribuição, no entanto este livro pede um curso “in company” onde se pode falar à vontade de situações peculiares à empresa. 

Nós podemos ajudar a resolver seu problema antes que você feche ou entregue seu Hotel para alguma administradora, que não lhe dará nada, mas manterá o empreendimento funcionando até que não interesse mais. Mas inicie por aqui vamos diminuir o custo de distribuição, ou não, mas se quiser diminuiremos. 

Como é visto o Seu Comercial

Sou hoteleiro de nascimento, praticamente nasci dentro de hotel tenho isso no sangue desde os meus 14 anos, sim nas terras onde nasci não se cultiva a inatividade, é necessário que se dê valor ao que se tem senão não se fazem homens de bem, nada que nada custe tem valor. Por incrível que pareça isso nunca me atrapalhou a não ser por ter me viciado em Hotelaria, na arte de servir, melhor, de “Bem Servir” e isso nunca me desmereceu.

Hoje, é inevitável falarmos de crise, mas claro devemos e no nosso caso assim é, passar por cima dela, ou pelo menos o mínimo que se espera é que esta se atravesse sem que deixemos de ganhar, mas isso em tempos difíceis se faz com competência ou não se faz.

Cheguei até aqui para mais uma vez deixar alguns alertas; hoje conversando com um grande operador ele me disse textualmente as seguintes frases:

“Hoje estou do outro lado e trabalho com hotéis do Brasil e do Mundo, aqui os (hotelários) estão cada vez mais perdidos comercialmente rsrsr” (hotelários foi a palavra usada, mas quem me conhece sabe que é uma criação minha é que esta pessoa fez alguns de nossos cursos).

Em nossa conversa sobre vários assuntos que envolviam hotelaria e turismo saiu novamente o ataque aos hoteleiros e eu tenho que admitir que o Operador está certo: “Hoje o corporativo ou mesmo o individual não quer enviar e-mail para o hotel e ficar 48 horas à espera da resposta”, e isso é mais que óbvio eu também não fico e sei que isso é uma realidade cada vez maior, considero esses erros homéricos de comunicação como FALTA DE RESPEITO, e isso não teria importância se fosse só eu, mas a maioria dos possíveis futuros clientes também.

Quando abro cursos em cidades que não conheço, inicio pelos orçamentos para poder me situar às vezes coloco nota de URGENTE e estipulo prazo máximo para retorno em cada 100 – 2 cumprem ou pior retornam. Isso é negligência.

Não me venham com a história da mudança de tempos, os tempos estão mais ágeis e as pessoas menos educadas e mais preguiçosas essa é a realidade, mas o dia transcorre eu recebo minhas correspondências faço minhas divulgações e eis que – recebo uma resposta a um e-mail com a seguinte frase: “Recebemos sua mensagem, retornaremos em breve seu contato”. Estupidez e mentira tudo junto, este e-mail chegou por volta das 14 Horas escrevo este texto às 19:00, ou seja, não precisa mais responder já resolvi.  Primeiro é uma resposta pronta, ou seja, o Hotel me disse que quando não tiver nada melhor a fazer vai me responder, segundo não respondeu a esta hora um departamento que deveria ser atuante não tem mais ninguém. Não, não é crise, ou melhor, é sim, mas vem de longe de formação ou será deformação, porque a crise destas pessoas é de incompetência e inanição. Assim não se vence uma crise, assim se vai com os outros quando eles deixam sobras. Mas fazer o quê tem crise e temos um culpado, mas quantas pessoas vão perder os empregos? Não sei, mas muitas e a maioria porque estavam trabalhando para isso.

Atrelado a isso têm custos exorbitantes, absolutamente extorsivos provenientes de sites de investidores a que chamam de OTAs, e de Operadores que como fazem tudo cobram o que querem e como e quando querem e 80% dos “Hotelários” pagam, não têm como sair disso e nem sequer procuram se capacitar, temos a satisfação de saber que qualificamos nos últimos anos algumas centenas de pessoas para sobressaírem na crise que nós já informávamos existiria, porém quantos deles usam os ensinamentos? Cerca de 24% segundo o que consegui apurar, pare e pergunte para qualquer deles como está à crise e ele lhe dirá, está complicada, mas não tanto quanto querem que eu pense. As pessoas não fazem nada para mudar o quadro, protelam e a maioria das vezes protelam até fechar.

Quem quer apostar que há pelo menos duas grandes administradoras que vão sair destes dois anos e meio de crise pelo menos 35% maiores? Que crise é essa? É crise de conhecimento, os empresários e mesmo os gestores não estão interessados em se capacitar pagam caro para quem vem aqui ganhar o dinheiro que deveria ser deles, e culpam o governo pelo próprio fracasso.
Há redes tradicionais fechando Unidades históricas, só que eu avisei pessoalmente um dos diretores da rede que isso ia acontecer, só levou dois anos para o processo começar, fechou em Abril o primeiro.

Quando chegamos para um dirigente ou mesmo um gestor e perguntamos quanto custa abrir a porta todos os dias e ouvimos a pessoa começar a gaguejar, é certo que o número que vem é chutado, e em tempos de maiores dificuldades estas pessoas ou têm um grande caixa e seguram o empreendimento por teimosia ou fecham, porque literalmente não entendem o que se passa, e não sabem dirigir hotéis, são os “hotelários”.

É um absurdo o valor que hoje se paga pela distribuição e não parece que os hoteleiros queiram fazer algo para mudar o quadro, há sim, se perguntar eles querem, mas se na prática não á ação nada muda; decidiu – ok muito bem e daí qual foi o próximo passo? Há!! Sabe o que é que é? Sei quem não sabe é você porque se o próximo passo não for dado e já nada mudará, e se vier o passo e for mais do que já vinha fazendo terá o mesmo que está tendo.

O Grupo Águia Ventura está lançando um portal de distribuição uma OTA ou operadora online chamem como quiserem, porém trata-se de um portal de Hoteleiros para Hoteleiros e a nossa forma de comissionamento será regressiva, ou seja, quanto mais determinada cidade ou região nos der de retorno, menor será o comissionamento que os hotéis da região nos pagarão, e esta taxa vai variar entre 12 e 7 %.  Vamos ver quem está interessado em acabar com os altos custos de distribuição?

É possível? É, e precisa muito pouco – só conhecimento. Ajudei a mostrar o caminho a dois jovens com menos de 30 anos, operam num dos mercados mais complicados do Brasil um pequeno hotel com uma diária média beirando os R$: - 400,00 e operam o empreendimento com menos de 35% de custo. É possível é sim, e não é uma rede é uma unidade sozinha. Capacite-se.

O Grupo Águia Ventura está lançando um portal de distribuição uma OTA ou operadora online chamem como quiserem, porém trata-se de um portal de Hoteleiros para Hoteleiros e a nossa forma de comissionamento será regressiva, ou seja, quanto mais determinada cidade ou região nos der de retorno, menor será o comissionamento que os hotéis da região nos pagarão, e esta taxa vai variar entre 12 e 7 %.  Vamos ver quem está interessado em acabar com os altos custos de distribuição?

É possível? É, e precisa muito pouco – só conhecimento. Ajudei a mostrar o caminho a dois jovens com menos de 30 anos, operam num dos mercados mais complicados do Brasil um pequeno hotel com uma diária média beirando os R$: - 400,00 e operam o empreendimento com menos de 35% de custo. É possível é sim, e não é uma rede é uma unidade sozinha. Capacite-se.

E-MAIL PARA COMUNICAÇÃO.

Liderança Comportamentos Comunicação

Não conheço melhor forma de liderar que a do exemplo, e a história Mundial nos mostra isso.

“Os mais queridos Generais diziam para seus exércitos sigam-me e muitos estudos mostram que era apenas essa aparente diferença nas ‘palavrinhas” entre sigam-me e sigam que fazia a maior senão a única diferença na maioria dos casos.

Hoje a correspondência não precisa mais dos estafetas dos correios, um click e nós estamos do outro lado o mundo em segundos, e pasmem todas estas facilidades que poderiam e deveriam ter vindo para agilizar, pioraram a comunicação entre as pessoas em todas as esferas.

Aprendi na escola e ouvia meus pais dizerem a todo o momento, toda a carta tem três pontas, a pessoas escreve, espera a resposta e depois esta é confirmada, normalmente assim se procedia e esperávamos o famoso carteiro.

Como achei que era implicância minha a falta de respostas iniciei um processo de me comunicar com pessoas e selecionar essa comunicação, quem não respondia não recebia mais correspondência, e fui trocando ideias com pessoas que eu preciso chamar de “Normais”, ou seja, as que levam qualquer assunto até onde ele deve ir, o final. Não me espantei quando foi quase unânime a informação de que, nenhuma destas esperava as respetivas resposta e que é comum hoje vermos correspondências deixadas pela metade. Eu estou há uma semana esperando uma gráfica confirmar o serviço de um serviço que aprovei, não sei se vão ou não fazer, não recebi nenhuma prova, e nem satisfação e o que é melhor sei que o e-mail foi recebido. Como estas empresas se queixam do mercado, porque será? Alguém pode me dizer, pessoalmente acho que é o tipo de empresa que não devia estar operando comunicação tanto interna como EXTERNA com o nosso cliente é indispensável, assim como indispensável é o agradecer, cumprimentos, parabéns convites ainda que recusados, etc. etc. etc.

Vamos ver a diferença, conheço o presidente de uma grande empresa, que tem um salário acreditem fora comum para cima ele ganha hoje mais e um milhão por ano, tenho por este Senhor uma consideração muito grande e isso parece ser recíproco, pois ele sempre me responde, aliás, coloco neste rol um Senador da República com quem me comunico quando preciso. Mas dia 4 foi o aniversário de meu Amigo (presidente) eu o cumprimento pelo aniversário há cerca de oito anos, e todas as vezes ele responde em 5 ou dez minutos, dia 4 cumprimentei-o e a resposta não veio, achei estranho e como se trata de uma pessoa querida e cujo procedimento não é esse, eu iria procurar saber dele, mas aguardei por dois motivos, a ocupação dele, e o meu dia que foi bastante produtivo. Não me espantei quando dia 5 – ao amanhecer quando liguei o celular não me espantei ao receber o som de mensagem e ver que era dele. Acreditem este ocupado Senhor me respondeu ao cumprimento um pouco depois da meia noite. Entendem qual a diferença entre quem tem e não consideração pelas pessoas? Eu não ganho em 10 anos o que ele ganha em um, eu não faço a mínima diferença na vida dele, apenas tenho por ele consideração, e isso ele considera o ser Humano.

Eu chamo a este detalhe em qualquer circunstância EDUCAÇÃO, a pessoa que é educada tem sucesso e é considerada, mas não esqueça que você não vai ser respeitado enquanto não aprender a respeitar. Quando queremos que alguma coisa mude em nossas vidas, precisamos em primeiro lugar Mudar para as coisas acontecerem. E educação principalmente é algo sem o qual estamos fora da sociedade, não importa quem sejamos.