E os Custos são afetados

Todos os que em algum momento leram minhas postagens sobre o assunto sabem que não sou a favor das comissões cobradas por certas Operadoras e ou OTAs. Mas, é muito claro que elas só cobram porque alguém paga, e usam as mais variadas desculpas para “justificar” um custo injustificável, mas toda a moeda têm duas faces as oportunidades nos colocam frente a frente com ambas, logo temos que entender suas razões e embora isso ainda não justifique os valores, mostra que há certa razão para um custo majorado, que fique claro que continuo não estando de acordo com as operadoras, mas quem paga tem muito mais culpas do que deveria.

Tenho criticado ou pelo menos comentado sobre as deficiências de comunicação por parte dos hoteleiros Nacionais, lido com hotéis e seus gestores nos 27 Estados do País e infeliz e lamentavelmente posso contar nos dedos aqueles que tratam um e-mail (carta eletrônica) como deveria, com uma célere resposta. Pasmem uma das pessoas que responde a e-mails corretamente é presidente de uma rede em expansão e ela já não é pequena e esta não é sua ocupação principal, outra destas pessoas é Diretora de uma pequena rede e ali todo o comercial é célere, os restantes são Gerentes normais, mas, acreditem cabem nos dedos das mãos.

Agora já se estão perguntando por que os operadores cobram tão caro? Eles precisam usar o telefone quando um departamento comercial operante deveria responder imediatamente a E-mails (e se mostra inoperante) onde esta necessidade está expressa no assunto, como a resposta não acontece e eles lidam com CLIENTE a razão de ser de ambos os lados e como ninguém responde o fone ou seu custo que no Brasil é o maior do mundo é repassado para o hotel.

É claro que isso não justifica comissões de até 30% mas eles cobram e só o fazem porque por incompetência alguém tem que pagar que pague o menos capacitado. Não vamos esquecer que este argumento não vale para OTAs porque em sua maioria trabalham totalmente online.

Publiquei recentemente um estudo de uma consultoria Americana em conjunto com outras Nacionais onde podemos ver que nos EUA país que o Brasilgosta de imitar vem diminuindo o uso de OTAs. Desde 2014. E pessoalmente acredito que vão ficar no mercado aquelas que passarem a respeitar valores considerados justos que não são os que são cobrados hoje pela maioria. Até porque seus custos com mão de obra são mais reduzidos além-claro da velocidade com que eles processam.

Mas de uma coisa não há dúvida, a comunicação por parte dos Hotéis é cada vez pior e isso é nítido em todos os lugares por onde se passa é uma unanimidade e tende a piorar, em parte porque a seleção é muito falha, depois os empresários dizem que treinamento é custo e estão em época de redução, e para terminar quando reduzem fazem-no na contra mão da lógica diminuem pelos departamentos operacionais, e nem preciso dizer que isso é contraproducente. Fica o alerta TREINEM, ou...

O RH

O RH

Por: Rui Ventura

Recursos Humanos, Relações Humanas, tanto um quanto o outro deveriam ser pautados, antes de mais nada pelo RESPEITO e EDUCAÇÃO afinal exemplo vem de cima.

No tempo em que as escolas davam INSTRUÇÃO, sim, porque EDUCAÇÃO tem que vir de berço, com a instrução nós só vamos sentir necessidade de aprimorarmos a Educação e com isso a sociabilização.

Mas voltando aos tempos de escola, uma das primeiras coisas que aprendi quando comecei a escrever foi que isso me possibilitaria a comunicação com os outros, e sempre que eu mandasse algo escrito isso seria respondido, logo sempre que alguém me escrevesse eu deveria responder, e essa recíproca pautou e pauta minha vida.

Assim aprendi, e assim faço há quase 50 anos, mesmo no mundo onde os ditos profissionais de RH nem isso sabem, pois o que mais acontece com eles é receberem nossas correspondências sejam elas quais forem e nem apertarem o botam para dizer que receberam, é um gesto automático do qual são INCAPAZES isso 98% deles, educação? Etiqueta? Hum!!!!.

Bem como essa gente pode ter a capacidade ou o discernimento de saber quem serve ou não seja para o que for? E não quero saber se são psicólogos, psiquiatras ou lá que tipo de incompetentes sejam eles simplesmente andam sucateando a Hotelaria Nacional contratando meninos bonitinhos que decoraram como preencher formulários obsoletos, mas que servem em linguagem popular para enganar a torcida, depois tornam-se recepcionistas frustrados, garçons que de serviço nunca vão entender nada e até gerentes de áreas que na deveriam ser. Na melhor das hipóteses a maioria larga a profissão e parte para outros setores, e acreditem o insucesso disso é do RH na sua maioria, eu diria 40% - dos 60% restantes a culpa é do Empresário e dos ditos gerente gerais em partes iguais. (vaquinhas de presépio): O empresário porque acha que a solução do problema é isolar o RH e entregá-lo a alguém “altamente especializado” só esquece de responder à pergunta, especializado em que? Porque se eu quero um bom recepcionista, só sei se ele é BOM se um dia eu fui melhor do eu ele pensa em ser nos próximos aos, se quero um Bom garçom preciso no mínimo saber distinguir uma travessa de uma bandeja e não esqueçam a duas podem ser redondas. Se eu quero um Bom Gerente Geral, eu preciso ser no mínimo o espelho do que preciso. E isso os RH não SABEM 99% deles não sabe.

Bem agora vamos à culpa do GG (vaquinha de presépio) porque gerente geral de verdade é outra coisa. Se o Hotel ou rede tem Um GERENTE GERAL, é este quem vai decidir se o candidato serve ou não, o RH - DP ou lá o que quiserem faz os testes e separa os currículos já que alguns há que não servem e qualquer pessoa semi alfabetizada pode entender, estes currículos ou fichas ou o que quer que seja vão para a Gerência do departamento a que o candidato se destina, para que o encarregado do departamento veja se serve ou não. Os selecionados pela gerencia setorizada vão passar pelo crivo do Gerente Geral que pode VETAR o candidato.

Agora se o GG (vaquinha de presépio) e isto a partir do momento em que ele aceitou ser mantido fora de um processo de seleção é sim um (Maria-vai-com-as-outras) porque se fosse um profissional retirar-se-ia e deixaria a lambança correr sozinha. Ou Você está e é GERAL ou você ao é. Então encontre o seu lugar no mundo porque com certeza existe.

Como as coisas não seguem este rumo, nem esta rotina a hotelaria tem cada vez mais deficiência em serviços e isso é Culpa do EMPRESÁRIO que tem um organograma errado e depois dos próprios gerentes que aceitam estas situações.

Por isso nós ouvimos hoje comentários saudosos de colegas GRANDES PROFISSIONAIS, como o Mário Cesar que diz: “Leo Parabéns e Bem Lembrado; Você se lembra quando nós que recrutávamos e selecionávamos sem a interferência do RH? Chegamos a ter a melhor equipe do Grupo Accor.

Sem querer desmerecer ninguém, nestes 20 anos de atuação na hotelaria somente encontrei um Profissional de RH com talento, o detalhe: não era psicólogo. (E nem precisa, precisa sim ser alguém que tenha sensibilidade e acima de tudo goste de gente)

Digo sempre: CV não quer dizer nada, é apenas um rótulo, uma embalagem para vender a sua mão e obra. O que vale na hora da contratação é o Olho no Olho.”

E acreditem Amigos, Currículo é Papel, e este aceita tudo o que lhe quisermos colocar, e pior podemos até tornar verídico. NADA COMO OLHO NO OLHO.

E permitam-me terminar esta postagem com os dizeres de Um Amigo e CONSULTOR – Mário Cezar Nogales:

"Dicas para contratar COLABORADORES.

1) Faça os testes técnicos normais para a exigência da função

2) entreviste pessoalmente cada um dos candidatos em conversa que não tenha nada haver com a função

3) peça para que outros colaboradores o entrevistem. (inclusive futuros pares e subordinados)

Após selecionar pelo menos dois que mais se encaixem com as afinidades de todos

4) Faça uma entrevista com o candidato e todos os que o entrevistaram.

Este modelo vai resolver seu problema? Eu diria que não, porém reduz drasticamente, eu diria em até 90%, as contratações dos TERRORISTAS DOS SERVIÇOS, a não ser que você já tenha entre a maioria dos entrevistadores estes terroristas infiltrados."


Pelo menos não enchemos os hotéis de curiosos ditos profissionais.

Aprendam gratuitamente com quem cobra para fazer e BEM o que deve e TEM que ser feito.