Quantidade ou qualidade

Quantidade ou qualidade from Rui da Silveira Cruz Ventura

O Hotel: O Problema do Cartão de Visitas, ou...

A Revista Hotéis, em sua última edição trazia um artigo especialmente interessante para nós Consultores Profissionais, inclusive com comentários de meu associado e amigo Cezar Nogales, o título era: “Recepção: o cartão de visita de um hotel”. Nele se destacam opiniões de vários profissionais, porém tudo isso, mesmo sem entrarmos em maiores detalhes é muito pequeno, ou seja, precisamos ir ao cerne da questão, se assim não for ela nunca terá uma solução.

Pessoalmente sou apreciador da cultura chinesa, ou pelo menos de parte dela, vamos de qualquer forma respeitar a diferença de idades. Eles dizem e eu concordo: “Não existem maus alunos, existem maus professores”. Quero com isto dizer que o problema da mão de obra hoteleira é a falta de conhecimento já na Direção. A maioria dos Diretores ou proprietários de cadeias, eles não são Hoteleiros, e não em tão pequena escala vemos que são indivíduos que tiveram uma ideia que “não deu certo” e transformaram em uma casa de hospedagem, que pela falta de profissionalismo reinante acaba dando lucro, que é o que lhes interessa. Um Hoteleiro de verdade não se foca no Lucro, ele se foca no Serviço e Atendimento com a certeza que, a excelência destas vai gerar altos dividendos. Esta é talvez a maior diferença entre 90% dos donos de Hotel de hoje e o HOTELEIRO que gosta conhece e respeita a profissão. Se respeita a profissão, respeita o Profissional.

Conheço, e infelizmente não é uma nem duas pessoas, detentores de currículos fantásticos, amantes do que fazem na profissão conhecedores e conscientes pela experiência adquirida de que nossa profissão tem 730 dias por ano. (afinal o ano do trabalhador normal tem 365 dias nós trabalhamos pouco quando trabalhamos 16 horas), por isso nosso ano é maior, porque temos amigos, temos família somos sociáveis e temos que ter nossa vida, como trabalhamos o dobro nosso ano rende o dobro. – Estes profissionais não conseguem colocação no mercado, e as desculpas são dezenas, mas eventualmente no meio desse mar de incompetência encontramos incompetentes honestos e dizem a verdade que é: Minha Senhora ou meu Amigo você sabe muito mais do que eu, se eu te der o lugar e o Diretor te descobrir, perco o meu emprego. Ou seja, a Hotelaria é gerida por Medíocres, que escondem os talentos que os poderiam ajudar a subir para manter seus lugares. E esta é a Verdade sobre estarem-se perdendo os talentos da hotelaria. É claro que como iniciei a culpa da mediocridade das gestões vem da Direção, que já não são hoteleiros não teem a mínima ideia de como tudo funciona.

A maior prova disso hoje, é que um gestor (gerente) hoteleiro que se prese, ganha sobre o GOP e não salário, já ouvi dizer (me pagam uma miséria de seis mil reais). Bem eles pagam o que você aceitou receber e esta é a grande verdade. Recentemente fui convidado por um grande empresário com quem já trabalhei, e que sabia que eu não ia aceitar sua proposta, mas é meu amigo e por desencargo de consciência chamou e eu o atendi. Ofereceu-me vinte e cinco mil reais para eu dirigir a rede dele + os benefícios inerentes. Eu disse-lhe: O senhor sabe que eu não aceito, eu quero quatro mil. Ao que ele me respondeu: eu sabia que você ia querer uma ninharia e mais todos aqueles percentuais, eu até aceitaria, mas meus sócios logo vão querer a tua cabeça. Para que eu saiba quanto tempo posso te ter comigo me diz: quanto estarás ganhando daqui a um ano, ao que respondi devo estar perto dos sessenta mil. E em dezoito meses. Estou beirando os cem mil, “e eu tenho que te demitir, porque os meus sócios não conseguem entender que você ganha muito porque eu ganho muito com a tua Direção". Alguém vai dizer você está nadando em dinheiro. Não, não estou vinte cinco mil reais é uma fortuna para mim hoje. Não se trata do que valem os vinte e cinco mil reais e sim do quanto eu valho, do quanto eu vou dar de lucro é isso que interessa. E eu não vou administrar mais ou menos, eu vou para o mercado e dele eu vou extrair TUDO, absolutamente tudo o que me interessa. É isso ou é esta a diferença entre o profissional que é e o que pensa que é, recebe o que lhe querem dar e passa a vida reclamando e 95% deles não sabe quanto custa o apartamento.

Quando não temos Gerentes, temos uma organização acéfala, então não temos Governanta, não temos gerentes de A&B não temos Gerentes de Recepção, e na escala descendente tudo tem a cara do topo. Realmente a Direção que não conseguiu selecionar um gerente. Minha sugestão para esses senhores entreguem a administração do empreendimento para profissionais que aceitem Administrar com o volume expressivo de royalties provenientes do GOP, exatamente como fazemos nós da Aquia Hotéis.

O termos os meninos de geração “Y” não atrapalha em nada, até ajuda, o problema é coloca-los no seu devido lugar antes de iniciar. Não lhes tolher as iniciativas e estar sempre na frente sobre o que e como devem fazer, ou seja, a iniciativa é deles as diretrizes são nossas. E aqui está a oportunidade para formarmos profissionais, que ao se sentirem uteis vão aprender a gostar do que fazem. Quanto há facilidade de tocar várias tarefas ao mesmo tempo, vou discordar, tomem, por exemplo, a ampulheta, repararam na precisão de como aqueles grãos de areia passam pela garganta? Pois é, só não existe forma de fazer passar mais do que um de cada vez. Muitas tarefas é ótimo desde que todas iniciem e terminem se assim não for à pessoa começa, por si só a se sentir inútil e a culpa não é dela, e nem ela é inútil, ela é jovem acha que sabe tudo e não sabe qual a melhor forma de entrar em depressão, é trabalhar, trabalhar e não ver resultados. Então não são os meninos da geração “Y” que estão insatisfeitos, é a minha geração que não quis parar para aprender a lidar com eles. Então perdem-se grandes futuros profissionais. Mas é a falta dos gestores e diretores em Hotelaria que são os CULPADOS DISSO.

Há estudos de psicólogos e instituições que se dedicam a isso que demonstram que o 1º motivo do ser humano, não é o ganho em Espécie. É lógico que isso é muito importante, mas vem em terceiro lugar nas pesquisas se não me falha a memória. Porém não se esqueçam de que trabalham com pessoas e o respeito é fundamental, o saber seu nome, o saber quem é de onde veio e aparecer, dê importância ao seu subordinado como a um filho, na verdade ele é seu colaborador e a razão de você poder dar a vida que dá a seus filhos. Vivemos num País onde a carga tributária é Cómica não fosse trágica então sabemos que qualquer salário é mais do que o dobro do que damos ao colaborador. Vamos incentivá-lo, vamos dar a ele e à família coisas que ele gostaria de ter e teria se o dinheiro fosse suficiente e que para a empresa, além de ser tudo vantagem, a satisfação do colaborador, ainda é dedutível no IR e há dezenas de coisas que podem ser feitas. Quanto à observação da faixa etária dos colaboradores, ela tem as duas faces realmente temos a falta de comprometimento, porém temos também a maior facilidade de interessar e entusiasmas alguém que ainda não definiu a carreira e está numa primeira etapa escolhendo a hotelaria. Não vou poder de deixar de comentar as contratações por meio de “especialistas” em RH, tá que eles façam algumas entrevistas, mas nunca deveriam ser estes profissionais a decidir, estamos precisando especialistas em Hotelaria não em RH.

Bem acredito ter deixado claro que, as colocações de meus colegas são pertinentes e concordo com umas mais com outras menos, mas refletem parte da questão. Porém alerto para o fato de que o Problema o AMAGO da questão está na Direção, em seguida na Gerência e claro daí para baixo tudo tem a cara do primeiro, sendo que como frisei no inicio da matéria a maioria dos donos de hotel (NÃO CONFUNDIR COM HOTELEIRO) são o que são digamos por uma “fatalidade anterior”. Há que rever todo um panorama. 

O RH

O RH

Por: Rui Ventura

Recursos Humanos, Relações Humanas, tanto um quanto o outro deveriam ser pautados, antes de mais nada pelo RESPEITO e EDUCAÇÃO afinal exemplo vem de cima.

No tempo em que as escolas davam INSTRUÇÃO, sim, porque EDUCAÇÃO tem que vir de berço, com a instrução nós só vamos sentir necessidade de aprimorarmos a Educação e com isso a sociabilização.

Mas voltando aos tempos de escola, uma das primeiras coisas que aprendi quando comecei a escrever foi que isso me possibilitaria a comunicação com os outros, e sempre que eu mandasse algo escrito isso seria respondido, logo sempre que alguém me escrevesse eu deveria responder, e essa recíproca pautou e pauta minha vida.

Assim aprendi, e assim faço há quase 50 anos, mesmo no mundo onde os ditos profissionais de RH nem isso sabem, pois o que mais acontece com eles é receberem nossas correspondências sejam elas quais forem e nem apertarem o botam para dizer que receberam, é um gesto automático do qual são INCAPAZES isso 98% deles, educação? Etiqueta? Hum!!!!.

Bem como essa gente pode ter a capacidade ou o discernimento de saber quem serve ou não seja para o que for? E não quero saber se são psicólogos, psiquiatras ou lá que tipo de incompetentes sejam eles simplesmente andam sucateando a Hotelaria Nacional contratando meninos bonitinhos que decoraram como preencher formulários obsoletos, mas que servem em linguagem popular para enganar a torcida, depois tornam-se recepcionistas frustrados, garçons que de serviço nunca vão entender nada e até gerentes de áreas que na deveriam ser. Na melhor das hipóteses a maioria larga a profissão e parte para outros setores, e acreditem o insucesso disso é do RH na sua maioria, eu diria 40% - dos 60% restantes a culpa é do Empresário e dos ditos gerente gerais em partes iguais. (vaquinhas de presépio): O empresário porque acha que a solução do problema é isolar o RH e entregá-lo a alguém “altamente especializado” só esquece de responder à pergunta, especializado em que? Porque se eu quero um bom recepcionista, só sei se ele é BOM se um dia eu fui melhor do eu ele pensa em ser nos próximos aos, se quero um Bom garçom preciso no mínimo saber distinguir uma travessa de uma bandeja e não esqueçam a duas podem ser redondas. Se eu quero um Bom Gerente Geral, eu preciso ser no mínimo o espelho do que preciso. E isso os RH não SABEM 99% deles não sabe.

Bem agora vamos à culpa do GG (vaquinha de presépio) porque gerente geral de verdade é outra coisa. Se o Hotel ou rede tem Um GERENTE GERAL, é este quem vai decidir se o candidato serve ou não, o RH - DP ou lá o que quiserem faz os testes e separa os currículos já que alguns há que não servem e qualquer pessoa semi alfabetizada pode entender, estes currículos ou fichas ou o que quer que seja vão para a Gerência do departamento a que o candidato se destina, para que o encarregado do departamento veja se serve ou não. Os selecionados pela gerencia setorizada vão passar pelo crivo do Gerente Geral que pode VETAR o candidato.

Agora se o GG (vaquinha de presépio) e isto a partir do momento em que ele aceitou ser mantido fora de um processo de seleção é sim um (Maria-vai-com-as-outras) porque se fosse um profissional retirar-se-ia e deixaria a lambança correr sozinha. Ou Você está e é GERAL ou você ao é. Então encontre o seu lugar no mundo porque com certeza existe.

Como as coisas não seguem este rumo, nem esta rotina a hotelaria tem cada vez mais deficiência em serviços e isso é Culpa do EMPRESÁRIO que tem um organograma errado e depois dos próprios gerentes que aceitam estas situações.

Por isso nós ouvimos hoje comentários saudosos de colegas GRANDES PROFISSIONAIS, como o Mário Cesar que diz: “Leo Parabéns e Bem Lembrado; Você se lembra quando nós que recrutávamos e selecionávamos sem a interferência do RH? Chegamos a ter a melhor equipe do Grupo Accor.

Sem querer desmerecer ninguém, nestes 20 anos de atuação na hotelaria somente encontrei um Profissional de RH com talento, o detalhe: não era psicólogo. (E nem precisa, precisa sim ser alguém que tenha sensibilidade e acima de tudo goste de gente)

Digo sempre: CV não quer dizer nada, é apenas um rótulo, uma embalagem para vender a sua mão e obra. O que vale na hora da contratação é o Olho no Olho.”

E acreditem Amigos, Currículo é Papel, e este aceita tudo o que lhe quisermos colocar, e pior podemos até tornar verídico. NADA COMO OLHO NO OLHO.

E permitam-me terminar esta postagem com os dizeres de Um Amigo e CONSULTOR – Mário Cezar Nogales:

"Dicas para contratar COLABORADORES.

1) Faça os testes técnicos normais para a exigência da função

2) entreviste pessoalmente cada um dos candidatos em conversa que não tenha nada haver com a função

3) peça para que outros colaboradores o entrevistem. (inclusive futuros pares e subordinados)

Após selecionar pelo menos dois que mais se encaixem com as afinidades de todos

4) Faça uma entrevista com o candidato e todos os que o entrevistaram.

Este modelo vai resolver seu problema? Eu diria que não, porém reduz drasticamente, eu diria em até 90%, as contratações dos TERRORISTAS DOS SERVIÇOS, a não ser que você já tenha entre a maioria dos entrevistadores estes terroristas infiltrados."


Pelo menos não enchemos os hotéis de curiosos ditos profissionais.

Aprendam gratuitamente com quem cobra para fazer e BEM o que deve e TEM que ser feito.