Um alerta com finalidade construtiva

O fator cursos e treinamentos vem proporcionando uma troca de experiências muito vasta e com isso a certeza da ineficiência de Gestão hoteleira consciente e principalmente eficiente.

Com o surgimento dos sistemas mecanizados ou automatizados perdeu-se o fator recepção, atendimento e atenção ao senhor hospede, isto é fruto de uma série de fatores, nomeadamente a falta de lideranças que conheçam realmente GESTÃO HOTELEIRA – HOTELARIA E SERVIÇO. Mas como sabem ministro cursos de Revenue Management, e aos que não sabem o que é infelizmente a maioria, Revenue Management é acima de tudo uma forma, filosofia de gestão, não tão moderna assim, mas a mais eficiente sem dúvida nenhuma e eu nunca usei outra já que minha formação data das primeiras turmas de RM da Europa. Quando em meus cursos exponho algumas formas e rotinas gerenciais, (RM É MUITO ANALÍTICO E POUCOO COMERCIAL) é GESTÃO - reparo com espanto que a maioria nem sabe que isso pode ser feito, dizem, mas o “CM” “desbravador,” Opera, ou qualquer outro desses sistemas já faz isso? Então eu comecei a me informar e a dar exemplos do que pode acontecer (sem as tais rotinas) e venho tratando esta prática à meia dúzia de cursos, reparando assim e com o “de acordo” de todos os conhecedores e operadores desses sistemas, que os mesmos teem insuficiências capazes de desvios bárbaros, sem que para isso seja necessário mais que a anuência de duas ou no máximo 3 pessoas, e estes desvios não serão notados jamais, digamos haveriam os “usuários" de ter muito azar para serem descobertos.

Sistemas são feitos pelo Homem, idealizados pelo Homem, para por este serem operados, só que se faz necessário aprimorá-los e muito, e principalmente como se fazia bem feito sem o sistema, para que este possa ser implementado, introduzir neles mecanismos de segurança que se fazem absolutamente necessários. Num dos cursos ao interpelar um participante sobre um destes casos onde a possibilidade de desvio é até convidativa, ele começou a mudar de cor e eu perguntei: que aconteceu: Ao que ele me respondeu, agora sei o que acontecia no hotel tal, e todos desconfiavam e ninguém nunca descobriu, sei disso porque o “Auditor” continua lá e já lá se vão mais de 5 anos. O referido auditor chefe de família com 3 filhos entrou na auditoria noturna e se locomovia com um chevetinho 1º modelo já mais para lá que para cá. Ao final de um Ano andava de Astra novo. Todo o mundo estranhou, comenta-se, mas nada acontece. Aqui temos duas insuficiências gritantes. A Gestão, o Gerente geral como a maioria dos que se encontram no mercado não tem conhecimentos para o cargo que ocupa, e o “tal sistema” que permite que estas coisas aconteçam, sem qualquer retratação.

Será que foi mesmo evolução: "Há cerca de 30 anos, por conveniência eu fiz um curso de contabilidade geral mecanizada, que computador que nada eram as grandes e Barulhentas maquinas da NCR que faziam tudo e hoje com todos os avanço vejo que os sistemas de gestão hoteleira estão mais atrasados do que essas Já Velhas maq. De 30 anos atrás. Essas maq. Eram para contabilidade geral, inclusive bancária e parte da parte prática desses cursos a gente ia ao Banco fazer os lançamentos das C/C dos clientes para saber n prática como funcionava. Já nessa época a maquinas conheciam a Universal regra de contabilidade “quem recebe deve, quem paga tem a haver” ou seja, se vc fazia um determinado lançamento a débito, precisava “fechar a operação” este valor teria que ser creditado em algum lugar, senão a maquina nunca mais fazia nada ela simplesmente travava e não adiantava desligar e ligar de novo, ela te impedia de errar. Tudo o que é bom na vida é simples, mas simplificar demais deixa as coisas fora de controle. CUIDADO."

Deixo o alerta e não é o primeiro, para os RH e ou DIRETORES de Hoteis e REDES terem o cuidado de encontrar GESTORES com conhecimento e comprometimento, Ou procurem serviços de consultores que realmente tenham vivência hoteleira para selecionar estes executivos. Este último é inerente ao cargo, mas há formas de fazer com que ele aumente muito. E para os Programadores de Todos os sistemas de Gestão Hoteleira do mercado, para que revejam seus parâmetros ou pesquisem se os mesmos estão sendo bem usados, acho que aqui as duas coisas acontecem, não acredito que tanta gente esteja cometendo o mesmo erro se o sistema estivesse devidamente configurado.

Muito além do Bom Dia...

Um colega levantou isso afinal ele está certo a Boa e séria hotelaria vai muito além do bom dia. Então hoje vamos falar de planejamento sem deixar de entender que este é sempre muito importante, mesmo quando em unidades existente se faz necessário o BOM DIAGNÓSTICO para o Planejamento que nos leva às novas e desejáveis metas.

PLANEJAMENTO.

Vamos falar de um assunto sem o qual não há negócio que conscientemente dê certo, O Planejamento e suas diferentes fases.

Planejar é a definição de “o que vamos fazer em seguida,” a construção de um processo contínuo  e sistêmico que tem por fim chegar a uma situação pré-definida.

São normalmente três os Níveis de Planejamento empresarial: O Operacional, o Tático e o Estratégico. 

Planejamento operacional: chega ao detalhe de cada tarefa num horizonte de curto prazo. Aparentemente este seja o último dos três, mas precisamos nunca esquecer que como ele é abrangente e sua meta é o curto prazo, ele é pensado a cada movimento.

Planejamento tático: que tem uma abrangência de médio prazo transforma os objetivos gerais em específicos, em programas de ações.

Planejamento estratégico é um processo que envolve toda a organização, estabelecendo objetivos gerais de longo prazo, direcionando-a e apontando as formas e os meios de relacionamento com o ambiente externo.   É um instrumento que força, ou pelo menos estimula, os administradores a pensar em termos do que é importante ou relativamente importante, e também a se concentrar sobre assuntos de relevância. Como não se trata de "planejamento a longo prazo" (são duas coisas diferentes) este precisa ser seguido de programas operacionais para viabilização.

Etapas do Planejamento:

O desenvolvimento de um planejamento deve atentar às seguintes etapas:

Diagnóstico: Constitui-se na análise ambiental externa e interna, um exame da situação atual do hotel. 

 A Análise do ambiente externo vai abordar no mínimo estes pontos:

O  mercado  atual  e  futuro  do  hotel,  com estudos de evolução da região e as respectivas  perspectivas  de crescimento, quais os serviços que existem e o incremento de novos em relação ao mercado e à demanda futura.

O mercado atual e a projeção deste no futuro estudando-se a cidade regiões circunvizinhas e perspectivas futuras que tragam alterações à região, ou as condições que temos de interferir no ambiente a nosso favor.

Análise de concorrentes, esta é de suma importância já que o concorrente nem sempre é quem achamos, existem métodos corretos para determinar a concorrência. (Este assunto será entendido e explorado no curso de Revenue Management, a diferença entre o concorrente e quem achamos que seja.

A qualidade de mão de obra disponível e a forma de profissionalizá-la, é interessante saber se a mão de obra terá que ser importada ou se podemos formá-la ali. O que trás as muitas vantagens.

      A  Analise do ambiente interno:

Esta engloba  as  questões  que  estão  sob  o  controle  do hotel, tais como:

·         Missão, valores e cultura organizacional;

·         Recursos humanos;

·         Estrutura de capital;

·         Comunicação, informações e sistemas;

·         Integração do hotel na sociedade (responsabilidade social e ambiental);

·         Ferramentas mercadológicas;

·         Instalações e equipamentos.

Nesta  fase  do  planejamento  leva-se muito em conta a análise dos pontos  fortes  e  fracos. 

·         Os  fortes é colocada a engenharia a nosso favor, servem de mola para impulsionar o empreendimento são portanto elementos de sustentação para o crescimento da organização.

·         A atenção terá que ser redobrada com os pontos fracos, tanto no que se refere ao aporte de recursos financeiros como à atenção merecida pelos administradores. Estas análises precisam ser acompanhadas por profissionais experientes, pois que, por vezes podemos e devemos tornar alguns pontos fracos em nossos aliados, ou seja o ponto fraco dos outros passa a ser forte nosso e muitas vezes isso nos é possível na implantação, desde que tenha sido estudado conscientemente desde o início do projeto do empreendimento, é claro que com análises detalhadas é sempre possível reverter pontos fracos em fortes e dar força a pontos fortes que, por terem esta classificação deixaram de ter a atenção devida.

Definição dos Objetivos: aponta para a situação a atingir a médio e longo prazo, as metas que vamos atingir.

Escolha das Estratégias: Aqui vamos escolher os meios com os quais alcançaremos os fins.

Por exemplo: público alvo como atingi-lo, tipos de serviço a serem disponibilizados,

Planos Setoriais: São  as  ações que serão normatizadas para as estratégias de atuação de cada setor.  Este plano prevê o funcionamento generalizado abrangendo todas as áreas do empreendimento qual a forma ou formas como isso será feito, etc.

Controle: É o departamento que nos permite acompanhar em tempo real compreender se todas as ações estão sendo conforme o planejado e quando necessário corrigir os rumos para que os melhores resultados sejam sempre obtidos. Este departamento nos mostra quando precisamos implementar novas ações e normalmente os dados dele nos mostram o porquê. É o monitoramento do ambiente como um todo, em tempo real.

Análise de pontos a diagnosticar:

Variáveis      Pontos Fracos    Pontos Fortes
Valores da organização	Integridade das instalações
Situação dos equipamentos	Sistemas de manutenção
Situação econômico financeira	Situação Mobiliário
Situação dos utensílios	Estoques
Métodos de trabalho	Tecnologia da Informação
Gestão de recursos humanos	Nível de satisfação dos clientes
Envolvimento social	Compromissos com a sustentabilidade ambiental
Imagem junto aos mercados Intermediários e final	Taxa de ocupação das UHS
Eventos	Alimentos e bebidas
Marketing	Sistema de reservas
Outros	ETC.

Como se trata de um assunto muito abrangente,, em breve voltamos a ele.

Alguns segredos meio esquecidos...

Ou diria eu, os filhos acharam que “os tempos eram outros” e se esqueceram do “cálice da sabedoria” que ao ser tomado por seus ancestrais lhes permite uma vida que eles se veem incapazes de sustentar. Então encontram desculpas para o seu gritante despreparo.

Quando iniciei na hotelaria, fi-lo como se deve, ou pelo menos da única forma que vejo viável para se alcançar o topo tendo sempre o prazer de olhar os números ver suas linhas ascendentes.

O que o dirigente quer? Lucros, resultados, glórias. Eu acho que Ele,(dirigente) está certo, mas não posso deixar de perguntar: Será que o Senhor sabe como se chega nisso? Já fez? ou apenas ouviu dizer que era possível? Sim, é possível, mas precisa um detalhe, sem o qual nada feito. É preciso SABER COMO SE FAZ, caso contrário como vai mandar que se faça? Como vai escolher quem fará se o Senhor mesmo não sabe fazer, ou não quer ou ainda outros afazeres de maior importância tomam seu tempo?

Todas estas perguntas hoje, deixam de ser feitas, e o pior, quando são, não são respondidas, ou são respondidas com invasivas. E o resultado está no pequeno exemplo abaixo:

Seria completamente desprovido de educação, ética, bom senso ou qualquer outra coisa que lhe quiserem chamar, dar nomes e deixar valores exatos, mas, os números foram modificados proporcionalmente o que deixa os índices certos. Mas reparem na variação de 8 unidades hoteleiras durante 19 meses. Isso é pura falta de gestão, não existe, nem mercado, nem outros tempos, existe saber ou não saber. Ter ou não o conhecimento. Quero querer que trata-se de grupo ou grupos onde os Gerentes Gerais o são só no título e embora haja a boa vontade e as tentativas de melhora da direção, as coisas não dão certo, e não dão certo porque não é assim que funciona, faz-se necessário profissionalismo.

Gestão hoteleira, precisa primeiro e acima de tudo que o gestor GOSTE DE PESSOAS, o nosso principal foco é o Senhor Hospede, o Ser Humano que é, e quer que todos saibam a pessoa mais importante do Mundo, e assim tem que ser tratado.

Este gestor precisa promover e ter o cuidado de que isso se mantenha, um entrosamento pleno de toda a equipe.

Que todos os seus cargos de chefia estejam altamente satisfeitos e repassem isso para os seus liderados. Ou seja, em Hotelaria não há espaços para “caras feias”.

É bom que o gestor saiba como se faz, senão como pode ele mandar fazer algo que não sabe como fazer? No mínimo não vai poder analisar o feito.

Não é de dispensar conhecimentos de gestão, no caso da hotelaria é indispensável o conhecimento do Revenue Management, porque quando você gerencia conhecendo esse sistema, e não confundam o sistema com as ferramentas automatizadas do mercado,( que não são o sistema) o resultado é sempre o melhor, ou seja, este:

Estes dados são de dois hotéis que estiveram sob minha responsabilidade 14 meses.

Quando o Gestor é completo a prática do Revenue Management é inevitável, então esse é o resultado real, e isso tem uma explicação, não é milagre nenhum. O Revenue Management, é uma modelo e prática de gestão que tem de ser implantado, e isso leva o seu tempo, como podem verificar, entre a análise dos números que existiam, o processamento deles, a implantação, O TREINAMENTO de toda a equipe para o novo sistema levamos entre 6 e 8 meses, só então a DIFERENÇA começou a se fazer sentir e que diferença, querem saber como se faz? Pois é a Águia consultorias está empenhada exatamente nisso levar conhecimento para a EXCELÊNCIA. Reparem num outro detalhe eu não ando ao sabor do mercado, minha gestão se antecipa a ele, o mercado está para me servir e não para me atrapalhar e surpreender isso é parte o RM.

Isso invariavelmente vai envolver:

Analises	Atendimento.	Atribuições
Controles	Definições	Integração
Interação	Normatização	Treinamentos
Posturas.	Planejamentos

O conjunto destas e algumas outras etapas levam ao Revenue Management, o que tem suas etapas e você pode conferir em nossa apostila ou nos cursos presenciais.