PORTO ALEGRE Curso de Revenue Management

Terminamos mais um curso de Revenue Management novamente em Porto Alegre e o que eu começo a ver como um drama pela falta de conhecimento de hoteleiros e chefias mostra-se cada vez mais constante, as pessoas enviadas para os cursos, entendem e isso nos dá imensa satisfação, mas entendem também a complexidade do Revenue Management e se esbarram todos com o mesmo problema em menor ou maior escala, ou seja, não podemos colocar em prática isso não é de nossa alçada.

Explico que Revenue Management, não são uma coleção de tabelas flexíveis, ou meia dúzia de orçamentos ou planejamentos ainda que a longo prazo, Revenue Management é alta e eficiente administração hoteleira, tem por base a “antecipação às oscilações de mercado, maximizar lucros, tendo por base a demanda de mercados as previsões e otimização de resultados, com base em cálculos econômicos e financeiros e de inventários.”.

Hoje nosso curso abrange todas as receitas expressivas e efetivamente as pessoas ligadas à área comercial entendem em determinado momento que para usarem essas vantagens precisam de um suporte que está longe de sua alçada.

Aos participantes do curso de Porto Alegre o meu muito obrigado por me terem aturado durante quase 11 horas, espero que tenham aproveitado e possam colocar em prática tudo o que aprenderam. A Vocês o meu melhor Muito Obrigado pela participação.

O Revenue Management

Gerenciamento de Receita(Revenue Management)

A gestão de receitas é uma função através da qual se pretende maximizar as receitas de um negócio, utilizando estratégias e tácticas que permitam identificar micro-segmentos de mercado, otimizando-se a disponibilidade do produto e o seu preço, para cada um dos segmentos identificados. Esta função é, por isso, uma forma sofisticada de gestão da oferta e da procura, através da manipulação do preço e da gestão da capacidade disponível. Existem diversos autores que referem que a aplicação de um programa de gestão de receitas ajuda as empresas a vender o produto certo, na altura certa, ao cliente pretendido e ao preço certo.(Se partirmos o princípio simplista destes autores, ainda fica a pergunta – como se chega nisso?)

Os programas de gestão de receitas começaram a ser desenvolvidos no final dos anos 80, especialmente em empresas hoteleiras “a Mariott” e companhias aéreas, tendo o seu uso conduzido à obtenção de resultados bastante positivos. Por exemplo, a American Airlines apresentou, num período de três anos, benefícios de 1,4 biliões de dólares, correspondentes a um aumento de 4 a 5% nas receitas globais, devido à implementação de um sistema deste tipo.

Por outro lado, é tipicamente referido em diversos estudos que a correta implementação de um sistema de gestão de receitas produz 3 a 7% de receitas adicionais, sendo o custo desta implementação muito reduzido quando comparado com os benefícios resultantes da sua aplicação. Mais recentemente, no sector do turismo, a utilização destes sistemas tem-se expandido a outras empresas, sendo de destacar as da área da restauração, eventos e do aluguer de viaturas. Por exemplo, a Hertz Rent a Car indicou um aumento médio de 5% nas receitas de cada automóvel alugado devido ao seu programa de gestão de receitas.

Características das empresas com programas de gestão de receitas

Este tipo de programas tem sido implementado nas empresas referidas, porque o negócio apresenta algumas características particulares, que as tornam apropriadas para aplicação das técnicas e ferramentas utilizadas em programas de gestão de receitas. Assim, estes sistemas são adequados para empresas que apresentam:

• capacidade finita (por exemplo, um hotel tem um determinado número de quartos disponível para vender, um restaurante tem um determinado número de lugares...);

• stocks perecíveis (no caso de um hotel os quartos não vendidos em determinado dia não podem ser aprovisionados);

• micro segmentos de mercado com diferentes sensibilidades ao preço;

• procura variável e incerta;

• produtos que podem ser vendidos ou reservados antes do consumo;

• baixas razões custos variáveis versus custos fixos, por vezes o aumentar a capacidade de serviços de Restaurantes e ou Buffets,não aumenta proporcionalmente seus custos, ou melhor nunca aumenta..

Um programa de gestão de receitas para ser implementado com sucesso deve ser focalizado no preço de venda e não nos custos, porém... Para equilibrar a oferta e a procura, deve substituir o preço baseado no custo pelo preço baseado na procura do mercado, deve reservar uma quantidade suficiente do produto para os clientes de maior valor, deve explorar o ciclo de valor do produto e deve reavaliar continuamente as oportunidades para gerar receitas.

Vários estudos mostraram que um aumento do volume de vendas ou do preço de venda tem um impacto maior na rentabilidade de um negócio que a redução dos custos. Geralmente, uma redução de 5% nos custos aumenta o lucro em 3%, enquanto um aumento de 5% no volume de vendas ou no preço de venda resulta num aumento do lucro de 20 e 50%, respectivamente. Mesmo assim, muitas empresas, para otimizar o lucro, continuam a desenvolver sistemas baseados na redução de custos e não nos ganhos de receitas.(Cada um escolhe o que sabe, ou entende por bom)

A base de aplicação dos programas de gestão de receitas

Na prática, a aplicação desta função implica definir os preços do produto de acordo com os diferentes níveis de procura, de tal modo que os clientes mais sensíveis ao preço e que estão dispostos a comprar ou reservar o produto quando a disponibilidade é maior (ou a procura menor), o possam fazer a preços mais baixos; pelo contrário, clientes menos sensíveis ao preço que pretendam comprar ou reservar o produto em momentos de disponibilidade baixa (ou procura elevada) também o poderão fazer, mas a um preço mais elevado.

A lei da oferta e da procura, a sensibilidade ao preço que os clientes apresentam e a disponibilidade do produto, são por isso, a base de aplicação de um sistema de gestão de receitas.

Há que atendermos para o fato de que mercados estão para nos servir, então grande parte do que eles nos trazem, depende apenas e tão somente de como os tratamos e como nos posicionamos no meio deles.

A sensibilidade ao preço é medida pela elasticidade, que indica a variação percentual da procura quando o preço varia em 1%. Utilizando a teoria económica associada a estes conceitos, pode afirmar-se que o aumento de 1% no preço de venda vai provocar uma redução na procura que em termos percentuais é igual ao valor da elasticidade. Isto significa que, quanto maior é a sensibilidade ao preço, menor é a procura, quando se verifica um aumento desse preço. Por este motivo, um hotel vende usualmente os seus quartos a segmentos de lazer (clientes mais sensíveis ao preço) a um preço inferior ao que vende ao segmento de negócios (clientes menos sensíveis ao preço). Da mesma forma, os restaurantes e casas de eventos teem o seu publico segmentado ou pelo menos devem ter e a diversos segmentes se aplicam várias faixas de preço. (Isto é uma técnica que passamos em cursos de RM)

Um programa de gestão de receitas utiliza, por isso, como estratégias principais a discriminação do preço e a gestão da capacidade disponível, utilizando conceitos como o overbooking, as restrições ao uso e ao tempo de utilização do produto. Por exemplo, as companhias aéreas oferecem uma variedade de tarifas aos seus clientes, algumas com bastantes restrições, ao contrário do que acontece com a tarifa máxima. Estas últimas estão associadas a estadias em que não é obrigatório passar o fim de semana no destino - os bilhetes podem ser adquiridos em qualquer altura, sem penalizações de cancelamento, etc. As tarifas mais baixas, pelo contrário, estão sujeitas a todas estas restrições. O desafio consiste em identificar correlações entre os preços de reserva de diferentes segmentos de mercado e as suas preferências em alguns dos atributos do produto. Se a empresa conseguir identificar estas correlações, então pode definir preços diferentes para diferentes níveis desses atributos, permitindo ao cliente que este compre o nível do atributo que pretende.

Métodos e técnicas

Os métodos e técnicas adoptados num programa de gestão de receitas podem ser extremamente sofisticados, como aqueles que são utilizados atualmente em empresas hoteleiras e companhias aéreas, ou podem utilizar-se aproximações mais simples como algumas desenvolvidas por hotéis no final dos anos 80. Quando os hotéis começaram a adoptar técnicas deste tipo utilizavam um gráfico de controle da procura, no qual se representava a procura esperada para determinado período em função do número de dias em que a reserva era efetuada. Se para determinado dia o hotel recebia mais reservas que o esperado, a procura era considerada elevada e o desconto no preço dos quartos reduzido ou eliminado. Pelo contrário, quando o hotel recebia menos reservas que o esperado, eram lançadas campanhas promocionais e descontos no preço para tentar aumentar a procura. No início dos anos 90, o Holiday Inn utilizava uma variante interessante desta técnica, classificando a procura em hot, warm e cold. Os gestores eram encorajados a desenvolver estratégias e tácticas para lidar em determinado momento com o correspondente nível de procura.

Os métodos utilizados atualmente podem como já se referiu ser bastante sofisticados e têm como base modelos de previsão e optimização, utilizando conceitos de probabilidade, que são desenvolvidos com base nas novas tecnologias de informação. Existem vários tipos de software disponíveis que podem ser utilizados para efetuar previsões e simulações. Estes permitem analisar os dados históricos da empresa para identificar segmentos de mercado, para prever a procura e para identificar ações que permitam maximizar as receitas. As simulações com optimização são cada vez mais utilizadas neste processo, já que permitem modular a influência de diferentes níveis de preço e de procura no volume de receitas.

No âmbito do seminário de ferramentas de apoio à tomada de decisões do MBA, utilizam-se exemplos de alguns sistemas deste tipo, implementados em empresas de hotelaria e turismo. O desenvolvimento e análise dos modelos que permitem otimizar as receitas, é efetuado com várias ferramentas informáticas de previsão e simulação disponíveis no mercado, sendo de realçar os métodos de Monte Carlo.

Entenda porque o Revenue Management não é para qualquer um:

Ø  Revenue Management  Não É PARA TODOS

Ø  Revenue Management  é uma Cultura

Ø  Revenue Management  é uma filosofia de Gestão

Ø  Revenue Management  é estatística e matemática

Ø  Revenue Management  é uma prática diária e continua

Ø  Revenue Management  é muito analítico e pouco comercial

Ø  Revenue Management  é pragmatismo e assertividade

Ø  Revenue Management é por si só o inicio e o fim de toda a Política / Modelo de negócio Hoteleiro como um todo e como tudo, tem um início, mas neste caso não tem fim.

Ø  O Revenue Management não depende do Gerente Comercial, nem do gerente de Marketing, não tentem reinventar a roda REVENUE MANAGEMENT é de Obrigação e atribuição do Gerente Geral, Diretor de Operações, ou Administrador. (Desde que estes sejam realmente profissionais, conhecedores do sistema e não de ferramentas isoladas). Mas não podem nem devem esquecer os outros Gerentes e respetivo “staff” em todo o processo.

É necessário e imprescindível que seja definido certo respeito pelo Revenue Management como uma ferramenta de gestão, eficiente, Crítica e fundamental para o $uce$$o do negócio.

Ø  Revenue Management é uma prática que tem que ser o início de tudo e para que as coisas sejam realmente positivas, ele se inicia e nunca termina. (entendam um coisa, se eu for iniciar hoje a construção de um Hotel, junto com a primeira pedra, e início o processo de RM e este nunca mais para)

Conclusão

Como conclusão, importa referir que o sucesso de qualquer programa de gestão de receitas depende do compromisso e do apoio da alta direção da empresa, bem como do envolvimento e participação de todos os recursos humanos no desenvolvimento, implementação e controle do programa. Quando uma empresa implementa um sistema de gestão de receitas, está a adotar uma nova perspectiva sobre a forma como o seu negócio será conduzido. Este processo implica uma mudança significativa no foco da empresa, o que enfatiza a Publicar postagemimportância de planejar atentamente cada elemento do programa. O grau de sucesso a atingir com o mesmo dependerá do esforço efetuado nesta fase inicial.

Um Mês de Cursos em andamento.

Em Ribeirão Preto, acabamos não exatamente por assim ter planejado ministrando o Curso de Revenue Management como se fosse um “in company”, pois houve participantes que não puderam comparecer o que nos leva em Breve à vizinha cidade de Araxá onde, para tudo podermos conjugar trocamos a data será no próximo dia 24.

Reparei que quando estamos sós com turmas do mesmo grupo/empresa há facilidades e em parte até vantagens para a empresa, isto por motivos óbvios, podemos falar e trabalhar com números da própria já que se trata de grupo fechado, como o Revenue Management abrange todas as áreas da Hotelaria, ele é muito analítico e pouco comercial, mas vamos convir que sem uma boa cultura comercial não há receita. Principalmente se falarmos de mercados atuais onde a competição existe, assim é possível dar um pouco de Técnica especializada e específica de vendas, setorizada e de mercados, é possível mostrar porque por vezes não se tem o resultado que se gostaria, não a culpa não é dos mercados é nossa, então precisamos nos aperfeiçoar, o MERCADO existe para nos servir, não para nos carregar. ACREDITEM.

Pode-se falar abertamente de custos e formas de administração já que estamos fechados.

Deixamos ali mais um grupo de pessoas satisfeitas e assim mais um novo mercado onde com certeza não só esta, mas outras empresas podem vir a se beneficiar de nossos trabalhos e serviços como: Administração, Budget – Forecast, projeções e resultados. Assessoria de Marketing Endomarketing e Marketing interno – Treinamentos específicos para executivos workshops e ou palestras com abertura para questionamentos onde tiram suas dúvidas - Treinamentos setorizados e normatização. Revenue Management (até agora não consigo entender como se gerenciam hotéis sem esse conhecimento “ver resultado nos gráficos”(nunca em + de 30 anos de gestão operei um hotel que o resultado não fosse igual ao da segunda figura, pelo menos sempre com linha ascendente. O outro, o 2º mostra que os gestores andam ao sabor dos ventos.) Análises – Diagnósticos – Soluções e operacionalização.

O mais gratificante é descobrir que ao fim de 35 anos de Administração Hoteleira de sucesso a gente encontra pessoas com sede de saber e ao passar para elas um pouco do que estudamos e a vina nos ensinou descobrimos que todos os dias em todos os lugares conseguimos aprender algo com alguém. Vamos Agora para Vitória -ES .

Alguns segredos meio esquecidos...

Ou diria eu, os filhos acharam que “os tempos eram outros” e se esqueceram do “cálice da sabedoria” que ao ser tomado por seus ancestrais lhes permite uma vida que eles se veem incapazes de sustentar. Então encontram desculpas para o seu gritante despreparo.

Quando iniciei na hotelaria, fi-lo como se deve, ou pelo menos da única forma que vejo viável para se alcançar o topo tendo sempre o prazer de olhar os números ver suas linhas ascendentes.

O que o dirigente quer? Lucros, resultados, glórias. Eu acho que Ele,(dirigente) está certo, mas não posso deixar de perguntar: Será que o Senhor sabe como se chega nisso? Já fez? ou apenas ouviu dizer que era possível? Sim, é possível, mas precisa um detalhe, sem o qual nada feito. É preciso SABER COMO SE FAZ, caso contrário como vai mandar que se faça? Como vai escolher quem fará se o Senhor mesmo não sabe fazer, ou não quer ou ainda outros afazeres de maior importância tomam seu tempo?

Todas estas perguntas hoje, deixam de ser feitas, e o pior, quando são, não são respondidas, ou são respondidas com invasivas. E o resultado está no pequeno exemplo abaixo:

Seria completamente desprovido de educação, ética, bom senso ou qualquer outra coisa que lhe quiserem chamar, dar nomes e deixar valores exatos, mas, os números foram modificados proporcionalmente o que deixa os índices certos. Mas reparem na variação de 8 unidades hoteleiras durante 19 meses. Isso é pura falta de gestão, não existe, nem mercado, nem outros tempos, existe saber ou não saber. Ter ou não o conhecimento. Quero querer que trata-se de grupo ou grupos onde os Gerentes Gerais o são só no título e embora haja a boa vontade e as tentativas de melhora da direção, as coisas não dão certo, e não dão certo porque não é assim que funciona, faz-se necessário profissionalismo.

Gestão hoteleira, precisa primeiro e acima de tudo que o gestor GOSTE DE PESSOAS, o nosso principal foco é o Senhor Hospede, o Ser Humano que é, e quer que todos saibam a pessoa mais importante do Mundo, e assim tem que ser tratado.

Este gestor precisa promover e ter o cuidado de que isso se mantenha, um entrosamento pleno de toda a equipe.

Que todos os seus cargos de chefia estejam altamente satisfeitos e repassem isso para os seus liderados. Ou seja, em Hotelaria não há espaços para “caras feias”.

É bom que o gestor saiba como se faz, senão como pode ele mandar fazer algo que não sabe como fazer? No mínimo não vai poder analisar o feito.

Não é de dispensar conhecimentos de gestão, no caso da hotelaria é indispensável o conhecimento do Revenue Management, porque quando você gerencia conhecendo esse sistema, e não confundam o sistema com as ferramentas automatizadas do mercado,( que não são o sistema) o resultado é sempre o melhor, ou seja, este:

Estes dados são de dois hotéis que estiveram sob minha responsabilidade 14 meses.

Quando o Gestor é completo a prática do Revenue Management é inevitável, então esse é o resultado real, e isso tem uma explicação, não é milagre nenhum. O Revenue Management, é uma modelo e prática de gestão que tem de ser implantado, e isso leva o seu tempo, como podem verificar, entre a análise dos números que existiam, o processamento deles, a implantação, O TREINAMENTO de toda a equipe para o novo sistema levamos entre 6 e 8 meses, só então a DIFERENÇA começou a se fazer sentir e que diferença, querem saber como se faz? Pois é a Águia consultorias está empenhada exatamente nisso levar conhecimento para a EXCELÊNCIA. Reparem num outro detalhe eu não ando ao sabor do mercado, minha gestão se antecipa a ele, o mercado está para me servir e não para me atrapalhar e surpreender isso é parte o RM.

Isso invariavelmente vai envolver:

Analises	Atendimento.	Atribuições
Controles	Definições	Integração
Interação	Normatização	Treinamentos
Posturas.	Planejamentos

O conjunto destas e algumas outras etapas levam ao Revenue Management, o que tem suas etapas e você pode conferir em nossa apostila ou nos cursos presenciais.

ENTENDA REVENUE MANAGEMENT

Vamos entender que ainda que fosse o que se apregoa: vender o produto certo, ao cliente certo, no momento certo, pelo melhor valor (melhor para quem) pelo canal certo. Ainda que Revenue Management, fosse "apenas isto ainda fica a pergunta": como isso se faz? Mas vamos melhorar e Revenue Management é: "A arte de Maximizar lucros tendo por base a demanda de mercados, as previsões e otimização de resultados, com base em cálculos econômicos matemáticos e de inventários."

Agora sim, temos Revenue Management, que é muito mais do que esses sistemas automatizados que se intitulam Revenue Management sistems, que nada mais são que Ferramentas que nos auxiliam bastante na formatação de dados para a verdadeira Administração que claro se baseia em RM.

Vamos entender que Revenue Management significa: "Gerenciamento de receitas" e um Hotel é composto de um sem número de receitas e os tais "revenue management sistems" se ateiem só ao gerenciamento de diárias, partindo do pressuposto que esta é a maior receia mas que na verdade isso pode e deve nem sempre ser assim então vamos Gerenciar Receitas de fato, e não pela metade.

No Quadro abaixo todos os Números são fictícios então não refletem os números reais de nenhum empreendimento, porém os Índices são verdadeiros e, o que eu gostaria que entendessem é que no quadro existem números de quase uma dúzia de hotéis pelo período de um ano.

Números

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Todos os Números que temm 1,0.... até 1,28...São resultados abaixo de medíocres, mas o que mais impressiona é a variação a oscilação dos resultados, quando vc Administra e conhece Revenue Management, não há oscilações, há uma linha ascendente ou no mínimo estável.

Ou seja o Gestor que conhece Revenue Management ele não precisa esperar o mercado balançar para tomar medidas ou para ver o que vai fazer, ele Faz o mercado e nunca é surpreendido, e quando é, é POSITIVAMENTE. Isso é a diferença entre um GESTOR HOTELEIRO que domina Administração Hoteleira PLENA e os gestores desses e centenas de outros empreendimentos no mercado Nacional.

Vamos ter sempre em mente esta grande VERDADE:

Revenue Management é por si só o inicio e o fim de toda a Política / Modelo de negócio Hoteleiro e como tudo tem um início, mas neste caso não tem fim.

Prepare-se ou como aconteceu com muitos outros o mercado vai expurgá-lo.