Seu Empreendimento e os Colaboradores

Consultor Hoteleiro Pleno
Revenue Management

Tem um cardápio eficiente, uma ótima imagem no mercado. Sua equipe está de acordo com tudo isso ou você sente que algo precisa mudar? Vamos colaborar para que consiga ter um ambiente realmente agradável em seu Hotel ou Restaurante.

• Treine sua equipe para vencer. É indispensável substituir funcionários por colaboradores, o primeiro está esperando a gorjeta e o dia do pagamento, o segundo está trabalhando para satisfazer o Cliente com a certeza de que tudo o resto é uma consequência. Para isso seus colaboradores deverão estar comprometidos, dedicados, e conhecerem acima de tudo a sua Missão, "uma empresa sem missão é como um barco à deriva". Estes profissionais devem adquirir o real espírito de equipe, não podemos aceitar frases do tipo: “mas foi fulano que fez isso”. Isso não existe para o cliente toda a operação tem que passar a ideia de que se trata de uma engrenagem com uma peça só.

• É de bom tom que o treinamento seja feito por consultor especializado e de forma pessoal e padronizada, este destina-se ao seu pessoal, e ao seu empreendimento Planilhas e apostilas pré-concebidas não dão o melhor resultado.

• Os colaboradores, (todos) devem sentir que são tidos como confiáveis. Este sentimento lhes dá uma melhor e maior disposição para o trabalho, além de uma real sensação de importantes, o que realmente são. De forma geral quando depositamos confiança em alguém de fato, essa pessoa ou pessoas tornam-se cada vez mais responsáveis. Não podem ter medo de errar e ser descobertos, pois que ao errarem, eles serão os primeiros a vir até há chefia para comunicar o erro seja ele qual for. Esta atitude vai possibilitar que estes trabalhadores venham a assumir cada vez mais e mais importantes tarefas.

• Todos existimos para crescer, proporcione isso.  Através de delegação de novas tarefas, novas responsabilidades, elogios em público e reconhecimento constante, (repreenda sempre que necessário, porém em particular). Seu colaborador pode e deve sentir que sua opinião é importante, mesmo que não seja completamente aceite podemos usar seu fundamento ou parte dela, e isso deve ser do conhecimento de toda a equipe, “aproveitamos parte da ideia de fulano, uma salva de palmas para ele". Assim todos percebem que têm seu valor e vão querer participar da próxima salva de palmas. Quanto mais “espaço” damos, melhor conhecemos a equipe e mais rapidamente a desenvolvemos.

• Seu colaborador se distinguiu? Agradeça, retribua, elogie, faça constar, RECONHEÇA e não deixe isso passar em branco. Frases simples (tudo o que é bom é simples) como: “desempenhou extraordinariamente sua função” – “desta vez você se superou” – foi fantástico. Quem não gosta do RECONHECIMENTO?

• Seu ambiente para ser ÓTIMO tem que ser descontraído! Quem nunca ouviu a frase “escolha o que gosta e faça sempre isso”. Assim não há “caras feias”, na nossa profissão não podemos nos dar ao luxo de ser ou estar carrancudos. Tire momentos de lazer e se puder leve sua equipe toda, vez por outra estenda isso às famílias, os solteiros têm namoradas (os) divirtam-se, brinquem e aproveite mostre que servir é uma arte SIRVA-OS, isso não é vergonha é orgulho mostrar como se faz, mostrar que eles são importantes e dignos de serem servidos pelo melhor. Faça do seus colaboradores uma família, eles são, mas caso não tenham percebido mostre-lhes não com palavras vazias, mas com ações o quanto são IMPORTANTES. Assim nunca se esquecerá de mostrar seu apreço por eles.

O segredo no nosso negócio é Atendimento Serviço e Satisfação Pessoal, trate da dos seus colaboradores, assim eles o imitarão e consequentemente vão cuidar da de seus clientes. O maior problema destas posturas será traduzido em $UCE$$O para o seu negócio. E isso é uma equação 100% correta.

Muito além do Bom Dia...

Um colega levantou isso afinal ele está certo a Boa e séria hotelaria vai muito além do bom dia. Então hoje vamos falar de planejamento sem deixar de entender que este é sempre muito importante, mesmo quando em unidades existente se faz necessário o BOM DIAGNÓSTICO para o Planejamento que nos leva às novas e desejáveis metas.

PLANEJAMENTO.

Vamos falar de um assunto sem o qual não há negócio que conscientemente dê certo, O Planejamento e suas diferentes fases.

Planejar é a definição de “o que vamos fazer em seguida,” a construção de um processo contínuo  e sistêmico que tem por fim chegar a uma situação pré-definida.

São normalmente três os Níveis de Planejamento empresarial: O Operacional, o Tático e o Estratégico. 

Planejamento operacional: chega ao detalhe de cada tarefa num horizonte de curto prazo. Aparentemente este seja o último dos três, mas precisamos nunca esquecer que como ele é abrangente e sua meta é o curto prazo, ele é pensado a cada movimento.

Planejamento tático: que tem uma abrangência de médio prazo transforma os objetivos gerais em específicos, em programas de ações.

Planejamento estratégico é um processo que envolve toda a organização, estabelecendo objetivos gerais de longo prazo, direcionando-a e apontando as formas e os meios de relacionamento com o ambiente externo.   É um instrumento que força, ou pelo menos estimula, os administradores a pensar em termos do que é importante ou relativamente importante, e também a se concentrar sobre assuntos de relevância. Como não se trata de "planejamento a longo prazo" (são duas coisas diferentes) este precisa ser seguido de programas operacionais para viabilização.

Etapas do Planejamento:

O desenvolvimento de um planejamento deve atentar às seguintes etapas:

Diagnóstico: Constitui-se na análise ambiental externa e interna, um exame da situação atual do hotel. 

 A Análise do ambiente externo vai abordar no mínimo estes pontos:

O  mercado  atual  e  futuro  do  hotel,  com estudos de evolução da região e as respectivas  perspectivas  de crescimento, quais os serviços que existem e o incremento de novos em relação ao mercado e à demanda futura.

O mercado atual e a projeção deste no futuro estudando-se a cidade regiões circunvizinhas e perspectivas futuras que tragam alterações à região, ou as condições que temos de interferir no ambiente a nosso favor.

Análise de concorrentes, esta é de suma importância já que o concorrente nem sempre é quem achamos, existem métodos corretos para determinar a concorrência. (Este assunto será entendido e explorado no curso de Revenue Management, a diferença entre o concorrente e quem achamos que seja.

A qualidade de mão de obra disponível e a forma de profissionalizá-la, é interessante saber se a mão de obra terá que ser importada ou se podemos formá-la ali. O que trás as muitas vantagens.

      A  Analise do ambiente interno:

Esta engloba  as  questões  que  estão  sob  o  controle  do hotel, tais como:

·         Missão, valores e cultura organizacional;

·         Recursos humanos;

·         Estrutura de capital;

·         Comunicação, informações e sistemas;

·         Integração do hotel na sociedade (responsabilidade social e ambiental);

·         Ferramentas mercadológicas;

·         Instalações e equipamentos.

Nesta  fase  do  planejamento  leva-se muito em conta a análise dos pontos  fortes  e  fracos. 

·         Os  fortes é colocada a engenharia a nosso favor, servem de mola para impulsionar o empreendimento são portanto elementos de sustentação para o crescimento da organização.

·         A atenção terá que ser redobrada com os pontos fracos, tanto no que se refere ao aporte de recursos financeiros como à atenção merecida pelos administradores. Estas análises precisam ser acompanhadas por profissionais experientes, pois que, por vezes podemos e devemos tornar alguns pontos fracos em nossos aliados, ou seja o ponto fraco dos outros passa a ser forte nosso e muitas vezes isso nos é possível na implantação, desde que tenha sido estudado conscientemente desde o início do projeto do empreendimento, é claro que com análises detalhadas é sempre possível reverter pontos fracos em fortes e dar força a pontos fortes que, por terem esta classificação deixaram de ter a atenção devida.

Definição dos Objetivos: aponta para a situação a atingir a médio e longo prazo, as metas que vamos atingir.

Escolha das Estratégias: Aqui vamos escolher os meios com os quais alcançaremos os fins.

Por exemplo: público alvo como atingi-lo, tipos de serviço a serem disponibilizados,

Planos Setoriais: São  as  ações que serão normatizadas para as estratégias de atuação de cada setor.  Este plano prevê o funcionamento generalizado abrangendo todas as áreas do empreendimento qual a forma ou formas como isso será feito, etc.

Controle: É o departamento que nos permite acompanhar em tempo real compreender se todas as ações estão sendo conforme o planejado e quando necessário corrigir os rumos para que os melhores resultados sejam sempre obtidos. Este departamento nos mostra quando precisamos implementar novas ações e normalmente os dados dele nos mostram o porquê. É o monitoramento do ambiente como um todo, em tempo real.

Análise de pontos a diagnosticar:

Variáveis      Pontos Fracos    Pontos Fortes
Valores da organização	Integridade das instalações
Situação dos equipamentos	Sistemas de manutenção
Situação econômico financeira	Situação Mobiliário
Situação dos utensílios	Estoques
Métodos de trabalho	Tecnologia da Informação
Gestão de recursos humanos	Nível de satisfação dos clientes
Envolvimento social	Compromissos com a sustentabilidade ambiental
Imagem junto aos mercados Intermediários e final	Taxa de ocupação das UHS
Eventos	Alimentos e bebidas
Marketing	Sistema de reservas
Outros	ETC.

Como se trata de um assunto muito abrangente,, em breve voltamos a ele.