Gestão de Hotéis e Restaurantes

Há muito escrevo sobre isso de forma separada, mas vamos lembrar que é impossível separar o inseparável, afinal o restaurante ou a “restauração” faz parte da hotelaria, o que muitos esquecem, ou mesmo dizem não esquecer, mas seus atos não confirmam suas palavras, é que além de ser uma empresa dentro de outra mesmo que ligadas ao mesmo CNPJ, é necessário que as administrações sejam separadas, completamente separadas e assim entendidas.

     Um bom motivo para isso, e é um dado para administradores experientes, então muitos dos que vão ler não conseguem entender, em Hotelaria o custo fixo é muito alto e o variável é baixo e essa distância é constante, em restauração o custo fixo também é maior, mas ele pode ser atingido pelo variável, ou seja, em restauração o custo variável é altamente flutuante e ao contrário do que se possas pensar isto é bom, desde que tenha por trás um gestor ciente disso. Mas como disse anteriormente é uma gestão complexa e precisa ter muitas certezas e bons conhecimentos além de ter feito muito cálculo para se saber que isso é uma verdade fundamentada.

   Vamos à nossa razão de ser: o Senhor Hospede, em Hotelaria ou você tem Hospedes ou você não tem nada, Hospede a gente fideliza, já em restaurantes você sempre tem clientes, quando temos um restaurante de Hotel, este tem os dois tipos de pessoa o Senhor Hóspede e o Cliente, notem eu não disse que não se fideliza cliente, mas em restaurante, em Hotel não.O Cliente em Hotel é volátil, troca você com muita facilidade, em restaurante é fidelizável, e ou você o fideliza ou troque de ramo.
  Embora expandido eu fiz estas considerações para que seja possível falar e entender sobre a terceirização de restaurantes em Hotel. O explorador na maioria das vezes não é hoteleiro e isso fica muito sério porque ele não está ali visando o Senhor Hospede e sim o “sr. Bolso dele” Administrador, por vezes isso nem chega a ser má vontade, mas é com certeza falta de saber que:  1º O Senhor Hospede não quer saber se o restaurante é ou não do Hotel, para ele é.

  2º A última impressão pode estragar ou consertar tudo, porém porque estaria o responsável pela exploração do restaurante consequentemente pelo café da manhã preocupado com isso? O restaurante é o negócio dele, o Hotel é seu.
  Temos a solução desse problema quando a empresa que explora o restaurante é composta por administradores e chefias que têm uma vida ligada há hotelaria, nós sabemos não só da importância do restaurante para o Hospede como para nós, uma vez que estamos integrados ao Hotel e o Senhor Hospede é por nós atendido, quanto melhor ele se sentir mais pessoas do mesmo nível atrai, é um jogo de Ganha/Ganha, e como eu disse à pouco, cliente de restaurante também se fideliza, e se estamos lidando com Cliente/Hospede esta necessidade é ainda maior. No entanto, quando este quadro não está claro o Grande prejudicado é o Hotel, o que aparentemente não é problema da administradora do restaurante.
É neste senário que a Áquia Hotéis, com seu Now How de mais de 40 Anos com alguns continentes do Mundo no currículo, com experiências que juntam quadros que fizeram parte operacional e Administrativa de cadeias como a Ritz a Marriott, a Carlton, Sheraton e outras, passaram a atuar na Gestão e operação de restaurantes de Hotéis que precisem ou desejem terceirizar sua área de A & B. Para isso contamos em nossos quadros Operacionais, Profissionais como o Chefe Marcelo Santos, responsável pela implantação dos primeiros quatro Marriott da América do Sul profissional com esta e outra grande experiência em equipes profissionais sempre voltados para as áreas operacionais e sua otimização. Junte-se a ele Andrea Lewinsky Renomada Chefe executiva com várias premiações internacionais e honrando nossa cultura -  http://goo.gl/0Kfjzu uma das mais relevantes verificou-se há menos de um ano em Oman onde não só foi premiada como o fez depois de montar e colocar em Operação vários restaurantes e com três meses de Operação era comtemplada pelos trabalhos apresentados por uma das casas que dirigia. São estas e outras pessoas com mesmo nível que compõem nosso quadro de responsáveis pela operação, teremos entre nós em breve uma Ítalo-brasileira que trabalhos com profissionais como Trois Gross, isto por si só dispensa qualquer outra apresentação, a manutenção e segurança da qualidade e integridade do produto usado para confeccionar nossos cardápios é prioridade absoluta.
É com um quadro como este e com a gestão de quem sabe exatamente como proceder para que de cada empreendimento se tirar a satisfação e atendimentos que o Senhor Hóspede/Cliente merecem que a Áquia Hotéis inicia pela Bela Capital Paranaense a sua gestão de restaurantes podendo ou não incorporar a Gestão da Unidade Hoteleira correspondente.
Hoje nosso slogan está mais forte que nunca e nossa equipe é preparada para ganhar nas crises, porque fora delas qualquer um ganha.

“Não há hotéis que não deem lucro, há hotéis mal administrados”.

Isto vale para restaurantes. E isso não tem nada a ver com crise, tem a haver isso sim com competência conhecimento e Gestão adequada.

A Gestão afinada supera a Crise

PPubliquei algo sobre a Comunicação, ou no caso da Hotelaria Nacional a falta dela e quanto isso custa, bem quanto isso custa é necessário um planilha de custos realmente bem ajustada o que em face do que nos é apresentado podemos afirmar que literalmente não existe temos hoje, 12 solicitações de orçamento eles envolvem em média o uso de 40 Apartamentos estes orçamentos saíram em média até às 14 horas da última quarta feira e até hoje não tivemos nenhuma resposta, eu acredito não só que estes “hoteleiros” estão em crise, mas principalmente que ela irá piorar, mas não tem nada a ver com a crise conhecida e criada realmente pela falta de governo, essa é uma coisa,  esta,, a da hotelaria é por “incompetência”, e a prova disso é que quem sabe Dirigir está crescendo, ou construindo novas unidades o que está absolutamente correto, não há gestão sem uma comunicação correta e com celeridade, um orçamento que leve mais de 6 horas para ser respondido melhor fora que não fosse.
Assim podemos entender porque se paga até 30% de comissões para as “OTAs” e outras paginas de investidores disfarçadas de Operadoras de viagem, elas simplesmente fazem o que o departamento comercial de qualquer hotel ou rede devidamente Dirigida e estruturada deveria fazer e não faz, eu tenho resposta em 3 minutos que saem de uma OTA e o hotel “Não Tem Tempo” para atender o cliente, aí está a outra grande diferença o comerciante o investidor tem cliente o Hoteleiro, o verdadeiro Gestor ou Diretor de Hotéis, tem hospedes, para nós “Os Senhores Hospedes” os primeiros são voláteis o segundo é fidelizável, claro que isso também precisa conhecimento, mas economiza 30% em minha planilha de custos, será que estes 30% em tempos de crise não interessam a ninguém? Pelos vistos não, pois até grandes redes estão pagando esses absurdos.
Como estas redes sabem fazer contas e têm planilhas corretas isso quer dizer que o cliente está pagando esses 30% portanto para a rede por enquanto isso não faz diferença, mas com o tempo o executivo que viaja as empresas que pagam e as famílias que passeiam vão entender isso e passar a se organizar e não usar nem esses Hotéis, nem essas redes, e muito menos as paginas de investidores a que chamam de “OTAs”, (online travel agencies).
Para quem não sabe hoje os Hotéis Americanos estão visivelmente se programando para sair dessas “paginas de investidores”. Entenda na imagem desta postagem http://goo.gl/g0ShqX como os Americanos que tanto gostam de imitar por aqui, mesmo sendo o primeiros a usar as OTAS desde 2014 começam a usar formas para sair delas, para quem não entendeu eu digo, quem sabe fazer contas já entendeu que o uso da OTAS tal como elas estão hoje é inviável, só os investidores ganham com isso.
O que representa na sua planilha de custos repassar 30% do faturamento de diárias? As crises são Ótimas para os grandes gestores, 1º nós não perdemos – 2º conseguimos nos fechar em análises e isso nos dá novas perspetivas que quando todo o Mundo começa a ganhar normalmente nós ganhamos sempre muito mais. Isso é gestão Bem Fundamentada.
Acreditem, há poucas industrias que sejam tão pouco afetadas por uma crise como a aque vamos enfrentar do que a hoteleira. A Maior prova disso, siga as notícias Há pelo menos uma rede dobrando de tamanho este ano – há pequenas redes construindo e ou agregando novas unidades. E As grandes redes de Hoteleiros verdadeiramente saíram da crise maiores.
Uma das maiores causas da “dita crise” é a falta total e absoluta de gestão, principalmente de gestão comercial onde nestas horas isso mais se nota.
A Águia Consultoria construiu o portal que ajudará a reduzir drasticamente os custos de operação de toda a Rede Nacional, entenda como ele vai funcionar e quantas mais adesões tiver mais fácil é para reduzir as respetivas taxas é um Portal de Hoteleiros para Colaborar com a Hotelaria.
Nós podemos ajudar não só na redução de seus custos como nas estruturação de toda a sua rede e ou Unidade independente, e em consultorias de prazo médio como certeza seu empreendimento terá pelo menos condições de otimizar em 20% os resultados.

Unificar para Otimizar

O que precisaríamos fazer para entender que há crise há retração, mas as pessoas principalmente os hoteleiros e “restauranteurs” particulares estão complicando a própria vida, com um detalhezinho cujo nome é “medo”, eu entendo até certo ponto, pois medo é algo que se desfaz em 80% dos casos à luz do conhecimento, em outras palavras temos medo do que não conhecemos ou não dominamos, uma grande prova disso é uma Amiga a quem dei os parabéns um destes dias, Ela publicou em sua rede social a ampliação de sua rede hoteleira com uma nova unidade, que deve iniciar o mês que entra para Ela também tem crise, e claro que tem, e Ela sabe que durante a crise vai ganhar menos, mas vai continuar ganhando, então para continuar podendo usufruir do nível de vida a que estava acostumada e gosta, precisa “Aumentar as fontes de renda”. É isto que 90% dos “hoteleiros” Brasileiros não conseguem entender. “Crise serve para nos fortalecermos e criar mecanismos que nos tempos em que (todos são bons) os que passaram a crise ganhando menos são os que atingem grandes resultados”, grande parte dos outros desapareceu logo após 2017 quando as coisas começaram a mudar de panorama, os assustados de hoje vão ver ou seus negócios fechados ou nas mãos de alguém que eventualmente repassa um “troquinho”, e no fim é isso que merecem não souberam e pior não quiseram aprender como fazer o que uma minoria fez.

A rede a que me refiro da qual não falo o nome por não ter pedido autorização é pequena, mas acreditem as duas maiores redes em operação no Brasil vão seguir o mesmo caminho e sair da crise maiores, porque entre outras coisas espalham notícias que assustam mais os ignorantes e estes lhes dão grandes oportunidades de negócio, em que pese eu não concordar com o “modus operandi” é exatamente assim que acontecem, eles além de hoteleiros são antes de tudo investidores.

Sei de uma pequena grande rede em SP, e “pequena grande” porque ela acaba de agregar salvo melhor juízo 15 novas unidades às que já tinha. Será que para eles não há crise? Há só que sabem o que fazer com ela.

Há empresários deixando de iniciar construção de Grande e bem colocados hotéis, com a desculpa da tal da crise, vamos entender uma coisa 1º vocês estão fomentando a crise, segundo está claro que não entendem nada de Hotelaria e muito menos de mercado hoteleiro seja ele de Turismo ou corporativo, até porque quando um hotel que está iniciando hoje estiver terminado pelo processo normal de construção é quando o parque hoteleiro tem demanda por esse tipo de empreendimento, ou seja, na crise eles constroem quando esta terminar começariam a ganhar dinheiro, são os curiosos que ouviram dizer que hotel dá dinheiro só que eles não sabem como isso se faz, nem quanto pode dar então se retraem ou como crianças assustadas se escondem atrás de desculpas que não convencem ninguém nem a eles mesmo. Nós Sabemos. Não temos um único consultado perdendo se tivéssemos com certeza não estaríamos do lado deles nesta hora e temos consultados construindo.

Por outro lado temos ainda CVB em algumas grandes capitais cobrando para colaborar com os hoteleiros e, no entanto esse é o discurso, assim entra verba, mas na verdade estão trabalhando para quem os paga e ou os patrões, sem a menor consideração pelos contribuintes da região, mas falta de respeito com contribuinte está na moda.

Restaurantes, há empresas com três ou mais unidades, unifica o que for possível e há luz do conhecimento é possível unificar a operação pesada dos três. Quer uma surpresa? Você faz isso e ganha pelo menos o correspondente ao valor da folha de uma brigada, além de claro essa unificação pode ainda criar novos pontos de venda, depois dizem, mas nessa crise paramos essa ideia? Então estão fomentando a crise e pagando por isso.

Mas existem formas variadíssimas de minimizar o custo dos restaurantes e melhorar tudo de operação a compras e a número de clientes dia, claro que isso requer algo mais que ser dono do restaurante, é necessário o conhecimento de alta gestão e gestão específica de todas as partes que envolvem o restaurante, tem uma postagem nossa com mais de 1000 leituras nos últimos 4 meses fala exatamente do lucro de restaurantes e como consegui-lo, com testemunho de um participante de um de nossos cursos que diz o que fez.

As Dificuldades da Administração hoteleira identificadas...

O meu artigo é uma resposta a este, http://goo.gl/pWHi1C  e alguém vai ler e dizer há mas os tempos! que tempos que nada é questão de profissionalismo ou incompetência ou mesmo falta de conhecimentos básicos.

Com o tipo de profissional a que o artigo se refere, os hotéis não fecham as portas e as crises nos fortaleciam, nelas nós criávamos processos que nos permitiam atravessar tempos difíceis sem perder porque dos nomes citados todos têm entre 10 e 20 anos mais que eu, e tenho 60.

A moçada não está preparada para gestão, nem menos para operação, e maioria dos gerentes de A & B não sabe a quantidade de produto cru consumido por pessoas num Buffet que sirva 500 a 1000 refeições diárias. Não sabe portanto o custo da refeição, e ainda que saiba, digamos que é R$: 18,00 de custo. Ele quer ganhar 30% e vai vender por – R$: 23,40 e eu digo ao sujeito, amigo se você quer ganhar 30% o valor de venda para esse custo tem que ser de R$: - 25,72 – e o que ele vai dizer? Como assim! Mas você que está lendo faça a conta tire 30% de 25,72 e veja onde chega. Mas o mesmo fenômeno se passa com 98% dos diretores e Gerentes Gerais essa infelizmente é uma estatística que me é dado ter em função dos cursos que ministro.

Dos nomes citados, ícones da Hotelaria Nacional eu aumentaria dois ou três ativos, não o faço porque não pedi autorização e acrescentaria um que embora seja um dos maiores Ícones da Hotelaria Mundial, atuou muito no Brasil, que é Manoel Fernandes Hierro, o próprio Guilherme Repanas citado no artigo deixou de atuar há cerca de dois anos, há poucos como ele no País infelizmente.

Leram o texto que originou este comentário? A diretora que queria um “gerente que corresse” ela como 90% dos empresários e CEOs do Brasil não sabe qual a função de um gerente geral, há pouco tempo perguntei em um curso fechado onde havia gerentes de uma só rede e que se queixavam dos baixos salários o que eles faziam no dia a dia, e ficaram indignados quando eu disse a triste verdade – “Vocês ganham muito mais do que eu pagaria”. Então surge aquela frase imbecil “como assim”!! Nunca paguei mais da metade do que vocês ganham a uma tesoureira e sempre tive esse cargo em minhas gestões, e as funções que vocês desempenham segundo o que me contaram é de Tesoureiro (a). Claro que numa dificuldade, a que para imitar a maioria chamo de crise esses meninos deslumbrados com o cargo que não exercem perdem o emprego isso quando a unidade que deveria ter uma Gerência não fecha. Mas é natural, afinal não tem gestão. 

Há menos de três anos dei um curso num Hotel no Sul do País, por tudo o que aconteceu desde o minuto que eu cheguei até ao meu check-out eu disse à gerente, se não mudar esse quadro vai fechar. Não, não era uma praga era a constatação de fatos por um profissional com experiência internacional e que já uma vez eu havia tirado a maior atração daquele mesmo hotel, eu gerenciava um em frente e criei uma feijoada, eles tinham a mais famosa da cidade, após 5 semanas ele pararam de fazer feijoada. Isso é falta de profissionalismo são bons quando não aparece alguém melhor ou apenas um profissional quando têm que enfrentar um de nós, desistem. Mas hoje o Hotel está fechado.

Faz-se necessário colocar os Jovens ao lado de Grandes e tarimbados Gestores para que eles sejam os gestores de amanhã. Às vezes a gente escuta dessa molecada, eu não passei 4 anos em uma faculdade para ser Recepcionista. Amigo eu era e já tinha 3 só que eu não estudei 4 anos e sim 14 e não passei 4 numa faculdade e sim cinco, foi quando alguém me disse, você vai dirigir uma rede, vamos aprender como isso se faz, então o ano que vem você volta, e me trancaram 1 ano dentro de uma sala. Aprendi, o então no inicio Revenue Management a filosofia de gestão que me permite dizer e provar: “não há hotel que não dê lucro, há hotéis mal Administrados.”

E quando trabalhamos para empresas com empreendedores ou Gestores de Verdade não precisamos provar nada a ninguém deixe que os números falem por si e eles não falam, Gritam. Meu recorde está em levar um custo de 5 e uma receita de 5,5 em um ano eu SUBI os custos para 11,5 e faturei 33,4 – para fazer isso você precisa conhecimento, e não se faz isso ao fim de 5 anos de Faculdade, precisa muito mais e ter trabalhado ao lado de alguns dos melhores do Mundo como o citado Hierro.

De onde eu vim e onde aprendi não há GG – há Diretores Gerais é para isso que somos treinados, para Dirigir uma ou mais empresas e dar RESULTADOS. e nunca ninguém chega num cargo desses sem saber fazer tudo absolutamente tudo o que os seus subordinados precisam  fazer. Como você vai julgar algo que não sabe fazer? Como vai dizer que está errado se não sabe como se faz o certo? É Incoerente.

Vamos repetir o texto original – “Hotelaria não é só dar lucro mensal ao quotista, acabando com o patrimônio físico e humano, o nome do hotel, a clientela (que eu sempre preferi e prefiro chamar de Senhor Hóspede). É seduzir, encantar, surpreender o (SENHOR HÓSPEDE) cliente. Mantê-lo a vida toda feliz, conosco”. – Eu costumo recomendar, faça o quanto antes ele dar uma grande exclamação pelo que você ofereceu e  nunca o perderá.

Quando a sabedoria fala por si – “.Dizia Mr. Percival Ghion e sua esposa Mrs. Tracy Ghion, consultores/gerentes anglo-canadenses, nos anos 70, no Guarujá, que hotel se compara a uma gaiola. Mas quem canta é o passarinho. Quanto mais horas de gaiola e de canto, melhor a melodia”.

Querem nitidamente acabar com a hotelaria, em nome de novos tempos que precisamos traduzir por incompetência e despreparo. Mas na minha carreira tenho muitas vezes belas surpresas e louváveis, estive à poucos dias em um Hotel no Rio de Janeiro onde “As dirigentes” duas meninas com menos de 30 anos, apresentam belos resultados e dão belos exemplos de gestão, e não se cansam de procurar informações. Elas merecem o Hotel é delas, e se elas quiserem pelo caminho que trilham o primeiro de muitos. 

Grupo águia from Rui Silveira Cruz Ventura

E o Comercial continua...

       

E o Comercial continua...

Não, não é a crise é a ineficiência, que a agrava

Conversamos com pessoas, e claro pessoas de nosso conhecimento ligados à profissão, grandes operadores e é inimaginável cada vez mais os altos custos que certas empresas pagam por distribuição e pasmem até mesmo grandes redes por incompetência ou falta de visão de uma situação eu não diria difícil, mas diferente e claro onde cuidados “diferentes” são indispensáveis.  

Há não muito tempo escrevi sobre a “OTA dependência” foi uma postagem com mais de mil leituras nas duas línguas em que foi escrita e dois meses depois de sua publicação começamos a receber comentários de pessoas que diziam entender, ter trocado ideias sobre o assunto com amigos, mas não se via ninguém fazendo nada. Por isso resolvemos fazer, acabamos de lançar um site que está esperando as primeiras adesões para ir ao ar, onde a nosso comissão é de 12% no máximo 7% no mínimo, ou seja, nosso valor baixa com o aumento dos resultados de todos em prol de todos, e os que quiserem usar nosso motor de reserva nos comissionam em 2%. Então o 1º passo está dado. 

Mas vemos que o mercado além de tendencioso, e arranja as mais variadas desculpas para isso está remando contra a maré. Será que cabe na cabeça de algum Gestor Hoteleiro consciente que um grupo pague 30% de comissão sobre diárias? Pois é isso existe e não pode ser chamado de pequeno, mas nada em lugar nenhum nunca acontece por acaso. 

Sou contra esse tipo de atitude, sou e jamais faria e com toda a certeza teria um resultado muito superior ao deles, mas, o que se verifica é que o grupo em questão e acreditem não é só um precisa pagar, e precisa por quê? Simples o comercial deles Grande e obsoleto não faz o dever de casa, só que aqui fica a pergunta: Porque não faz? E há alguns motivos ou porque não sabe (creio que não) ou porque não tem gestão, e claro que não tem, porque se tivesse das duas uma ou não se pagava tamanho absurdo, ou a se pagar não se gastaria com o comercial na folha. Esta segunda hipótese é a mais viável, porque é claro e obvio que o comercial é negligente, incompetente e mal treinado se é que algum dia foi treinado, é uma pena, os “empresários” Nacionais e alguns internacionais que por aqui andam ainda confundem investimento com despesa e para eles treinar os departamentos que geram receita (TODOS) é custo – Pagar comissões superiores ao lucro é investimento, (Cuidado não é, mas pela atitude é o que parece).

Nos nossos cursos, mesmo no de Revenue que é de Yield e Revenue Management nós abordamos a forma correta plena de comercializar, e não que Revenue seja comercial, mas ele é a maior e mais completa filosofia de gestão no meu caso a única que usei nos últimos 42 anos é crítica e sua maior vantagem é a capacidade de fazer previsões, tanto assim que nossos consultados sabem da crise que aí está há 4 ou 5 anos, eles foram previamente comunicados que existiria, e claro assim não precisam fechar suas unidades ou entregar seus hotéis para quem saiba dirigir, nem pagar comissões verdadeiramente absurdas para esses sites de investidores travestidos de operadores de Viagens.  

Mas vou deixar exemplos que clareiam a todos o principal problema do comercial dos hotéis. Trata-se da incompetente e acintosa falta de comunicação, eu estou esperando há 6 dias a resposta de um orçamento solicitado por fone e confirmado por e-mail a Salvador, é uma cidade com que não me importo, pois ali está uma das redes de Hotel mais corretas e comerciais do Brasil, sei que assim que me cansar de esperar envio a correspondência a eles e em no máximo 6 horas tenho o contrato fechado. Pois é, eles trocaram a crise (dos outros) pela eficiência deles. E saem ganhando na crise. Mas são igualmente corretos fora dela.

Vou recomendar aos que não puderam fazer nossos cursos que pelo menos leiam 4 de nossas publicações: Teoria e Prática do Revenue Management em Hotelaria – Gestão de restaurantes fundamentada no Revenue Management – Gestão e Operação em Alimentos e Bebidas – e por fim Vendas Otimizando os meios de Hospedagem.  O último resolve parte do custo estratosférico que o “hoteleiro” do momento paga pela distribuição, no entanto este livro pede um curso “in company” onde se pode falar à vontade de situações peculiares à empresa. 

Nós podemos ajudar a resolver seu problema antes que você feche ou entregue seu Hotel para alguma administradora, que não lhe dará nada, mas manterá o empreendimento funcionando até que não interesse mais. Mas inicie por aqui vamos diminuir o custo de distribuição, ou não, mas se quiser diminuiremos.