REVENUE MANAGEMENT É ASSUNTO SÉRIO

Hotelaria é um assunto sério, uma indústria séria e tão lucrativa que precisamos dar um basta nos oportunistas de plantão. Sinto muito, mas eu preciso ser direto e vou principalmente “linkar” esta postagem para outras duas que eu gostaria que fossem analisadas com olhos de quem leva o assunto a sério.

Eu posso assumir a administração de um hotel e mudar o lucro de 10 para 200% em 12 meses. Isso não é exatamente algo que se possa fazer todos os dias e ainda bem que nem em todos os Hotéis, mas eu já tiver oportunidade de fazer isso e FIZ. (Na ocasião fui visitado por um professor da Cornell university, com quem tive oportunidade de trabalhar e com quem aprendi muito. Ele sentou-se na minha mesa, abriu meus gráficos e perguntou após a análise: “Rui como você conseguiu isto? ' Eu disse Oleg Polejack você é um bom professor, eu apenas sei fazer e faço o que consigo tão bem aprendi. Isso é Administração Hoteleira sustentada por RM, Revenue Management, aliás, gerente geral que não sabe operar Revenue é no máximo um bom Sub Gerente, porque o profissional sério responsável pela Gerencia Geral de um hotel, não vai deixar que a receita dependa seja de quem for isoladamente. É um assunto sério envolve toda a unidade e depende de um Líder que acima de tudo saiba como tudo funciona e tem a visão necessária para mudar o que achar necessário. É uma disciplina de um curso de extensão universitária como, aliás, mesmo no Brasil, isso é entendido e uma instituição séria afirma isso o SENAC. Caso a matéria saia do ar, estou reproduzindo abaixo a mesma em Print Screan:

Como se isso não bastasse, aparecem os almofadinhas, com todo o respeito, mas não posso conceber que alguém se ache o GURU do Revenue, iniciando dizendo que vai trazer o que aprendeu na origem em companhias aéreas, que embora tenham sido os primeiros a usar a ferramenta/filosofia/sistema e o lá usado, seja genericamente o mesmo, ou melhor, tenha o mesmo embasamento geral, não tem nada a ver um com o outro. O que precisa ser usado e implantado na hotelaria. Até hoje os poucos que me disseram ter um sistema de RM para hotelaria que funcione, quando pedi para ver "correram" será que... Têm mesmo? A semelhança é que se trata de dois tipos de empresa que se presta a esse tipo de gestão. E sim foi na Aviação que ele começou assim como foi a America Airlines que iniciou o Yield Management, e não, não são a mesma coisa. Até já publiquei a diferença.

Com o Revenue se fazem proezas como a que eu fiz várias vezes em minha vida, como é possível alguém que diz entender do assunto se propor a dar um curso de RM com cerca de 8 horas de duração por pouco mais de cem reais. Desculpem, mas ou vamos encarar o Revenue com RESPEITO ou os hoteleiros e os ditos gerentes de receita vão ter muitas decepções e perder muito dinheiro até entenderem onde erraram. Caso o Link do curso saia do ar, junto o Print Screan do mesmo:

Não me entendam mal, mas Revenue Management como gostam de lhe chamar ou o verdadeiro GERENCIAMENTO DE RECEITAS é algo muito sério e requer respeito.

É Matemático

É científico.

É Muito Analítico e pouco Comercial

E é Conclusivo.

Tem Inicio e não tem fim.

Para se ser um profissional e lidar bem com RM precisa ser Amante da matemática - da Economia -do cálculo – da estatística.

Um Pequeno alerta: Lidar com RM de qualquer maneira e por quaisquer mãos, pode fazer, e acreditem FAZ a grande diferença entre o SUCE$$O e a Falência.

O RH

O RH

Por: Rui Ventura

Recursos Humanos, Relações Humanas, tanto um quanto o outro deveriam ser pautados, antes de mais nada pelo RESPEITO e EDUCAÇÃO afinal exemplo vem de cima.

No tempo em que as escolas davam INSTRUÇÃO, sim, porque EDUCAÇÃO tem que vir de berço, com a instrução nós só vamos sentir necessidade de aprimorarmos a Educação e com isso a sociabilização.

Mas voltando aos tempos de escola, uma das primeiras coisas que aprendi quando comecei a escrever foi que isso me possibilitaria a comunicação com os outros, e sempre que eu mandasse algo escrito isso seria respondido, logo sempre que alguém me escrevesse eu deveria responder, e essa recíproca pautou e pauta minha vida.

Assim aprendi, e assim faço há quase 50 anos, mesmo no mundo onde os ditos profissionais de RH nem isso sabem, pois o que mais acontece com eles é receberem nossas correspondências sejam elas quais forem e nem apertarem o botam para dizer que receberam, é um gesto automático do qual são INCAPAZES isso 98% deles, educação? Etiqueta? Hum!!!!.

Bem como essa gente pode ter a capacidade ou o discernimento de saber quem serve ou não seja para o que for? E não quero saber se são psicólogos, psiquiatras ou lá que tipo de incompetentes sejam eles simplesmente andam sucateando a Hotelaria Nacional contratando meninos bonitinhos que decoraram como preencher formulários obsoletos, mas que servem em linguagem popular para enganar a torcida, depois tornam-se recepcionistas frustrados, garçons que de serviço nunca vão entender nada e até gerentes de áreas que na deveriam ser. Na melhor das hipóteses a maioria larga a profissão e parte para outros setores, e acreditem o insucesso disso é do RH na sua maioria, eu diria 40% - dos 60% restantes a culpa é do Empresário e dos ditos gerente gerais em partes iguais. (vaquinhas de presépio): O empresário porque acha que a solução do problema é isolar o RH e entregá-lo a alguém “altamente especializado” só esquece de responder à pergunta, especializado em que? Porque se eu quero um bom recepcionista, só sei se ele é BOM se um dia eu fui melhor do eu ele pensa em ser nos próximos aos, se quero um Bom garçom preciso no mínimo saber distinguir uma travessa de uma bandeja e não esqueçam a duas podem ser redondas. Se eu quero um Bom Gerente Geral, eu preciso ser no mínimo o espelho do que preciso. E isso os RH não SABEM 99% deles não sabe.

Bem agora vamos à culpa do GG (vaquinha de presépio) porque gerente geral de verdade é outra coisa. Se o Hotel ou rede tem Um GERENTE GERAL, é este quem vai decidir se o candidato serve ou não, o RH - DP ou lá o que quiserem faz os testes e separa os currículos já que alguns há que não servem e qualquer pessoa semi alfabetizada pode entender, estes currículos ou fichas ou o que quer que seja vão para a Gerência do departamento a que o candidato se destina, para que o encarregado do departamento veja se serve ou não. Os selecionados pela gerencia setorizada vão passar pelo crivo do Gerente Geral que pode VETAR o candidato.

Agora se o GG (vaquinha de presépio) e isto a partir do momento em que ele aceitou ser mantido fora de um processo de seleção é sim um (Maria-vai-com-as-outras) porque se fosse um profissional retirar-se-ia e deixaria a lambança correr sozinha. Ou Você está e é GERAL ou você ao é. Então encontre o seu lugar no mundo porque com certeza existe.

Como as coisas não seguem este rumo, nem esta rotina a hotelaria tem cada vez mais deficiência em serviços e isso é Culpa do EMPRESÁRIO que tem um organograma errado e depois dos próprios gerentes que aceitam estas situações.

Por isso nós ouvimos hoje comentários saudosos de colegas GRANDES PROFISSIONAIS, como o Mário Cesar que diz: “Leo Parabéns e Bem Lembrado; Você se lembra quando nós que recrutávamos e selecionávamos sem a interferência do RH? Chegamos a ter a melhor equipe do Grupo Accor.

Sem querer desmerecer ninguém, nestes 20 anos de atuação na hotelaria somente encontrei um Profissional de RH com talento, o detalhe: não era psicólogo. (E nem precisa, precisa sim ser alguém que tenha sensibilidade e acima de tudo goste de gente)

Digo sempre: CV não quer dizer nada, é apenas um rótulo, uma embalagem para vender a sua mão e obra. O que vale na hora da contratação é o Olho no Olho.”

E acreditem Amigos, Currículo é Papel, e este aceita tudo o que lhe quisermos colocar, e pior podemos até tornar verídico. NADA COMO OLHO NO OLHO.

E permitam-me terminar esta postagem com os dizeres de Um Amigo e CONSULTOR – Mário Cezar Nogales:

"Dicas para contratar COLABORADORES.

1) Faça os testes técnicos normais para a exigência da função

2) entreviste pessoalmente cada um dos candidatos em conversa que não tenha nada haver com a função

3) peça para que outros colaboradores o entrevistem. (inclusive futuros pares e subordinados)

Após selecionar pelo menos dois que mais se encaixem com as afinidades de todos

4) Faça uma entrevista com o candidato e todos os que o entrevistaram.

Este modelo vai resolver seu problema? Eu diria que não, porém reduz drasticamente, eu diria em até 90%, as contratações dos TERRORISTAS DOS SERVIÇOS, a não ser que você já tenha entre a maioria dos entrevistadores estes terroristas infiltrados."


Pelo menos não enchemos os hotéis de curiosos ditos profissionais.

Aprendam gratuitamente com quem cobra para fazer e BEM o que deve e TEM que ser feito.

Mercado Imobiliário e o RESPEITO?

Administração é Administração, e quando se é um Administrador Pleno, seja do que for, a gente sabe como as coisas devem funcionar.

Vem acontecendo neste mercado também, uma falta de respeito atroz para com os consumidores, parece que isso está-se tornando uma constante Nacional, para onde quer que nos viramos o que se encontra é:

Falta de gestão

Falta de Planejamento.

Falta de capacidade.

Mas se formos chamar as coisas como devemos tudo isso se traduz em FALTA DE RESPEITO pelo consumidor e MUITA IMPUNIDADE.

Conheci em outras paradas contratos de compra e venda de imóveis na planta que nunca davam problema e isso pó um motivo muito simples, da mesma forma que o comprador precisa honrar seus compromissos, o vendedor, construtor e ou incorporador precisam honrar os deles e as sansões são igualmente pesadas tanto para um quanto para o outro, sendo que é levado em conta a posição de cada um no mercado.

Assinado um contrato que prevê a entrega do imóvel para daqui a 36 meses, sim vamos ser tolerantes, então a construtora ou incorporadora tem 38 meses para me entregar as chaves.

Passado esse tempo a multa em relação há construtora é séria e levada a sério. O não cumprimento do contrato obriga o construtor a uma multa de 0,5% sim (meio por cento) POR DIA DE ATRAZO. Esta multa é creditada imediatamente ao comprador no início da semana seguinte ao começo do atraso.

Vamos facilitar, uma pessoa deve receber as chaves de um apartamento novo no dia 17.10.2012, e isso não se verificou. Hoje dia 24 é creditado em sua conta corrente o valor da multa pelos dias de atraso. Neste caso já são sete e isso perfaz um valor de 3,5% do valor total do imóvel.

Resultado: Não, não há atrasos, o mercado se profissionaliza e as construtoras quando atrasam uma semana fazem história.

Quando as leis existem e são cumpridas com celeridade, todos passam a se respeitar mais e até os incompetentes mudam a atitude ou saem do mercado.

E os Bons ficam melhores e o consumido passa a ser respeitado? Gostaram da idéia? É simples. Coloque-se em prática.

VAMOS RESPEITAR A PESSOA, MAS QUANDO NÃO TEMOS O RESPEITO POR NÓS MESMOS, FICA MUITO DIFÍCIL RESPEITAR OS OUTROS.

A Falta de Preparo Nítida e Gritante

Há muitos anos o empresariado Hoteleiro Brasileiro vem SUCATEANDO (em nome do "bom Serviço" que assim nunca terão a área de F & B).

Vamos lá quase ao início: Um Garçom é um indivíduo que conhece formas de serviço e deveria ser um exímio serviçal. Hoje a maioria dos garçons não sabe quantos são os serviços de salão e muito menos como são.

Um Maitre é essencialmente um vendedor, que conhece os serviços de salão e sua rotina. E bom seria que soubesse ou pelo menos conhecesse a elaboração dos pratos do restaurante onde atua.

Não vamos usar toda a capacidade de postagem destas paginas e vamos então ficar com estes dois elementos quem sabe mais tarde um 3º.

O "gerente de Hotel", às vezes até o "Gerente" de Alimentos e Bebidas que neste caso demonstram estar no cargo errado, fazem comumente a seguinte manobra:

O Maitre saiu ou foi demitido, o melhor garçom do salão é o substituto natural, promovido - ERRADO.

O Erro é GRITANTE e já devem ter percebido. O Melhor Garçom do Salão pode até ser um ótimo garçom, e quem sabe um ótimo projeto para maitre, mas para ser realmente um MAITRE vai pelo menos um ano. Precisa ser treinado. Como vimos o Maitre, além de um bom garçom precisa ser um VENDEDOR ESPECIALIZADO, o que o garçom não tem obrigação de ser, e isso é só um dos requisitos, há alguns outros..

Para piorar, quando o Garçom é realmente bom e de fácil e fluente comunicação é comum passarem-no para recepcionista. Vamos misturar água com azeite? Não, mas os "Hotelários" tentam. E assim se criam gargalos enormes e se tira por vezes da profissão pessoas que poderiam ser grandes profissionais.

Vamos piorar as coisas com casos concretos: Saiu, foi demitido ou "promovido" (outra besteira) o Gerente e Alimentos e Bebidas,(E digo besteira porque precisamos ver para one promover um Gerente de Alimentos e bebidas) o Maitre é um Bom profissional e oferecem a este a Gerência de A & B. (se fosse bom e consciente não aceitava,) mas inflam o ego dele e acaba aceitando. Sem sequer perceber que daí a uns meses vão demiti-lo por incompetência e queimá-lo no mercado, a menos que ele tenha noção real do novo cargo e "corra"para se profissionalizar. Quando na verdade a culpa dele foi só não ter noção do seu conhecimento, a maior culpa é do EMPRESÁRIO ou de algum dito Gerente Geral que de GG nada tem, que fez a Burrada promovendo o elemento errado para o cargo que nem ele mesmo (GG) conhece, a maioria dos gerentes gerais, não entendem de A & B não sei quem lhes disse que eles eram GG  acabaram acreditando.

Já que o Gerente de Alimentos e Bebida precisa ser um Executivo e financeiro competente além de conhecer os: Serviços de Garçom, os do Maitre, os do Cozinheiro e os do Chef de cozinha. A Falta nítida e gritante de Gerentes Gerais competentes e de Empresários despreparados mostram o que o Nosso setor sofre, e como são queimados possíveis futuros grandes profissionais que acabam saindo da área.

POR FAVOR, VAMOS PROFISSIONALIZAR A HOTELARIA.

Querem ver, para mim, profissional Hoteleiro pleno uma das besteiras mais absurdas dos “Empresários” e dirigentes do Ramo: - terceirizar restaurante de Hotel. Alegação comum: (mas isso só me dá dor de cabeça). Provavelmente senhor INCOMPETÊNCIA.

Porque lhe dar dor de cabeça e prejuízo, e é bom para alguém que vai administrá-lo e ganhar dinheiro? (porque o Senhor não entende nada do que está fazendo) ou será que as administradoras pegam esses restaurantes por diversão e “Amor–à-arte?” Façam-me um favor. PALHAÇADA - Vou ficar por aqui.

Só um toque: O restaurante é uma empresa independente dentro de um Hotel, tem que ser tratada como tal, mas não desmembrada. Precisamos mais uma vez de DIRIGENTES COMPETENTES. E que conheçam custos e saibam separar as coisas,conheçam e saibam gerenciar receitas, saibam como todos os cantos de um Hotel Funcionam e trabalhem para melhorar esses serviços isso vai fazer a diferença entre um HOTELEIRO e essas coisas insultuosas que andam pelo mercado. E não me venham dizer que o Brasileiro não freqüenta restaurantes e Hotel porque eu sei que isso é MENTIRA, o que acontece é que o GG do Hotel é um hospedeiro medíocre e não sabe trabalhar o empreendimento como um todo, vulgo vendedor de camas.

Hotelaria, Serviço e Requinte

E tudo o que vc precisa fazer é determinar qual a sua opção, pelo menos aparentemente é simples assim.

Nosso Amigo Vanildo Marques fez um artigo onde coloca, e muito bem, que Hotelaria é serviço e não venda de mercadoria.

Pelo que me foi dado entender no artigo de nosso colega, ele está se queixando de algo que precisa acabar. Normas e procedimentos para operacionalização de uma complexa empresa, O HOTEL, por pessoas que não entendem nada da operação do mesmo, mas que se dão o direito de ostentar um cartão de visitas com um título ao qual precisam fazer Jus e então temos a degradação da Hotelaria provocada por “Hoteleiros” que nada mais são que donos de Hotel. É um investidor, eu sou suspeito, mas eu diria: ENTRE PARA A HOTELARIA, mas faça isso “pela mão” de um HOTELEIO e não pela mão de um “medalhão” que um dia pensou em ser Muito Bom, teve um bom embasamento, mas o próprio mercado inflando sua importância, aliado ao seu despreparo para ter sucesso, o estragou e ele dá mais lucro sendo pago para dar o nome e ficar quieto e calado do que se meter em qualquer parte na gestão de uma Unidade ou Rede Hoteleira.

HOTEL é Indústria, é comércio, e é serviço tudo isso às vezes trancado num prédiosinho de 100 apartamentos. De qualquer forma ele é 3 em 1 e se não for encarado como tal não dará o resultado que tem que dar.

Hotel Indústria: Você compra matéria prima e transforma em Produto acabado. Isso precisa ser respeitado, seguir normas e procedimentos, alguns dos quais ditados por órgãos externos de fiscalização dos quais precisamos conhecer as normas e principalmente a forma de atuação.

É no diferencial que damos a este acabamento que temos a oportunidade de dar valor agregado e é este que sempre vai fazer a diferença. Então sejamos um pouco melhor que os Melhores, assim seremos preferidos pelo que temos e adiante veremos que também, não só pelo que servimos, mas também pelo como servimos.

Hotel é Comércio: - Seu produto acabado tem um preço, precisa ser cuidadosamente determinado, porque a Venda dele pode e muito variar com o requinte que vc deu ao produto, e com o tipo de serviço com que vc o leva até ao consumidor final. É conveniente ter em seus quadros alguém que não só saiba usar o Excel, mas seja capaz de determinar custos com rigor e porque não manualmente, pois há muitas formas de se fazerem cálculos e o Excel já é uma das últimas, se não se conhecer a base, não adianta sofisticar porque então o erro será maior ainda.

Hotel é Serviço: - E acredite serviço e Atendimento e por incrível que isso lhe possa parecer, o seu sucesso ou fracasso vai depender em mais de 70% destes dois, aparentemente, detalhezinhos, há necessidade de se manterem equipes, treinadas coesas e conscientes de suas obrigações, tendo a consciência absoluta de que os atos de cada um geram exatamente “TAL” resultado. É por este motivo que devemos primeiramente TREINAR, TREINAR, MOTIVAR... Evitar o “TORNOVER” Elogiar em público e repreender em particular. E nunca esquecer o ELOGIO, sendo que logo após este o funcionário será lembrado de que ELE PODE MAIS.

E o REQUINTE? É o requinte está em todo o lugar, ou pelo menos DEVIA ESTAR, e é “ELE” que vai fazer a GRANDE DIFERENÇA.

NUNCA SE ESQUEÇA ALEADO A ISSO, TUDO NA BOA HOTELARIA ESTÁ NO DETALHE. – E Claro quando temos Burocratas, (eu normalmente escrevo com mais um “r”) sem o treinamento devido nos vários setores de um hotel determinando, nem eles meso sabem o que, muito menos o porquê, isso é C ATASTRÓFICO. O conjunto Serviço Atendimento, treinamento e Motivação. Leva ao “REQUINTE” e invariavelmente: DÁ LUCRO.