Conversava com uma competente profissional quando escuto a
frase que dá o título há matéria, e claro ela passou imediatamente a me
inspirar, porque será que em um Hotel onde eu ou alguns dos profissionais que
eu conheço e ainda há no mercado não
permitiria que isso acontecesse?
O comercial hoje praticamente não existe, conheço meia
dúzia de gerentes comerciais de fato, mas meia dúzia mesmo. Conheço também
redes onde o investimento em comercial é um verdadeiro absurdo e se eles
simplesmente o suprimissem nada aconteceria, e descobririam o quanto são
obsoletos ou talvez até melhorassem, isso sem esforço só pela economia, por
outro lado temos uma geração de curiosos achando que comercial é alimentar OTAs
e outros instrumentos modernos caros e que tornam os “hoteleiros” escravos de
um sistema unido para explorá-los o que não me espanta, o que me espanta é a
inatividade destes em torno disso e pior eles pagam para ajudar os portais
eletrônicos a explorar o próprio cliente que é ou deveria ser a sua razão de existir.
Isso é problema do comercial? Não, não é – o comercial de 95%
dos hotéis Brasileiros e aqui entram até redes não faz o mínimo que deveria,
responder a correspondência nem mesmo a cotações, e isso eu sei por experiência
própria. Na ABAV conversando com agentes de viagem eles se queixavam do mesmo,
a lentidão com que eventualmente são respondidos os faz tirar hotéis das listas
de destino. E ainda assim continua não sendo problema do comercial, a falta de
profissionalismo é o problema, mas ela trás atrelados.
O problema vem de cima, empresários que constroem hotéis e
não têm a mínima noção do que isso seja logo contratam gerentes que trabalham
por salários de fome e só fazem isso não porque o mercado esteja difícil, mas
porque não têm noção do desempenho de suas funções, estes por sua vez deixam o
comercial e outras gerências por conta de um tal de RH que 99% dos casos não
entende nada de hotelaria, muito menos de suas rotinas, o que não faz diferença
já que o Gerente também não sabe, ou pelo menos a maioria deles não sabe. Mas
se fossemos detalhar cada um destes problemas não teríamos uma postagem e sim
um livro com cerca de mil paginas sem exagero.
Some-se a isso a incompetência do comercial versus o
desconhecimento do contratante e do pseudo GG. “Sou gerente comercial tenho uma
grande carteira de clientes meu salário são 20 mil por mês e despesas de
representação”. Estas figuras chegam a apresentar notas de refeição de dois mil
reais. Detalhando, o Gerente comercial querer os 20 mil já pressupõe mediocridade,
o empresário pagar e seja lá para quem for na área comercial brada aos céus.
Senão vejamos – o Comercial precisa trazer resultados que serão traduzidos em
LUCRO, se é tão bom assim dê-se à “estrelinha” a possibilidade de ganhar R$:
400.000,00 por ano, mas que isso seja fruto de sua competência quero com isto
dizer que falando de Gerencia o salário não passe de R$: 2.000,00 e de Diretor
no Máximo 5.000,00, mas claro tanto um como o outro não devem ter limitação de
ganhos fazendo-se isso com comissões, e não pelo faturamento geral bruto do
empreendimento ou rede e sim sobre os resultados que estes eventualmente
comessem a gerar e no caso de rede cada unidade é uma unidade e precisa haver uma
planilha onde os resultados são mensurados, não me venham com a história: “mas
isso é impossível” não, não é impossível só que precisa CONHECIMENTO.
Senão tenho que admitir que a única coisa em que eles são
bons é de papo, eu diria “papo furado”. Um Gerente assim como um diretor comercial
precisa não só saber o que quer como fazer com que isso aconteça se for pago
antecipadamente com altos salários fixos porque trabalharia? Então há um
sistema errado. Porque um grupo com um departamento comercial estupidamente inchado
deve pagar ao Gerente ou ao Diretor comercial comissões sobre hotéis onde o
resultado não dependeu em nada de seu departamento? Ou mesmo por unidades
deficitárias?
Porque o comercial derruba o hotel, e isso está acontecendo
hoje no Brasil em mercados muito bons. Simples porque o Hotel não tem um Gerente Geral, se tivesse o comercial
não o derrubaria, estaria tendo a devida atenção e cobrança feita por um
profissional capacitado, e quando me refiro a Gerente Geral me refiro a um profundo
conhecedor em Hotelaria e todos os seus métodos e sistemas e não apenas a um
título pomposo no cartão de visitas, hoje comum.
Um grande profissional amigo nosso foi chamado um destes dias
para uma entrevista em uma rede pequena, mas uma rede, eles queriam um Diretor
comercial, o profissional passou a dominar a entrevista, pois queria primeiro
que tudo saber por que a rede queria o Diretor comercial, depois de ouvir a
explicação do entrevistador (que claramente não tinha a menor noção do que
precisava) disse: “Bem o que vocês precisam não é de um diretor comercial, pois
o que tem que ser feito não é da competência deste há necessidade de decisões e
implementação de procedimentos que não são da alçada de um diretor comercial,
então os senhores neste momento precisam de um Diretor de Operações”. Os
empresários em sua grande maioria não tem conhecimento para isso então vão por
achismo até fechar ou passar um bom negócio para as mãos de quem o saiba gerir
e perceber tarde demais que jogou muito dinheiro fora porque precisava
economizar. “economia de araque”.
Como na maior parte dos casos no País, eles ficaram pensando
sobre o porquê assim teria que ser, pensar sobre algo que se conhece muito
pouco ou que acha que conhece é cómico não fosse trágico. E continuaram em sua
luta pelo comercial ou não, como a decisão (ou indecisão) demorou muito tempo,
não precisam mais – afinal nesta crise a gente fecha depois vê o que faz o
caminho da incompetência quando o caixa não pode banca-la. Por outro lado temos
grandes e Veneráveis grupos hoteleiros que desde que a “crise” foi anunciada
aumentaram sua capacidade em mais de 2000 UHs. E continuam crescendo. Crise ou
falta de profissionalismo. Acreditem há lugar ao sol para todos,
Qualifiquem-se.
Em suma não há Gestões ou Gestores competentes então toda a
linha descendente segue o mesmo processo, ou seja, as coisas ficam cada vez
mais difíceis e o resultado é o abandono do mercado, o bom destes momentos é
que só ficam os bons, o resto para de atrapalhar. CAPACITEM-SE, coloquem o
profissional certo no lugar certo, principalmente criem-se formas de compensar
a competência a seleção torna-se natural, isto nos trás para um grande e
comprovado sistema de gestão, a meritocracia, mas consultem em vez de meterem
os pés pelas mãos.
Dando uma passadinha por outra área, não compre a cozinha sem
saber qual vai ser o seu cardápio estará fadado ao fracasso. Viram como pode
gerar um livro de mil paginas, as nossas duas publicações sobre A & B têm
mais de seiscentas.
Falando de publicações, ainda este ano vamos colocar no
mercado mais uma publicação sobre o Revenue Management, a ciência que coloca o
foco das empresas no aumento de receita, e não no corte de custos ou como
muitos gostam de chamar o downsizing. O Revenue
Management leva ao aumento dos resultados financeiros através de melhorias de
alto padrão. Só para termos uma ideia, Bill Marriott Jr. O primeiro hoteleiro a
investir nesta prática no ano de sua consolidação aumentou o faturamento em US$
100 milhões, (cem milhões de dólares), e isso há cerca de 40 anos. Outras ações
fazem parte da história da ciência econômica e gerencial que é o Revenue
Management, vamos trazer exemplos desta implementação em outros tipos de
empresa.
