quinta-feira, 23 de maio de 2013

Dando vida a grandes equações


A falta de profissionalismo reinante está cada vez mais trazendo dificuldades financeiras para as empresas, um dos piores senão o pior dos males que as assola são as “famigeradas” terceirizações, porque será que tem tanta gente aceitando o que “grandes empresários” não querem? Já se perguntaram já se perguntaram se essas pessoas que recebem restaurantes montados para operar, ou os que laçam na rua meia dúzia de curiosos dão um treinamentozinho muitas vezes em cadeiras de braços e chamam de seguranças, trabalham por filantropia?

Vamos concordar que não, eles não trabalham para se aquecer e logo o que eles se propõem fazer dá dinheiro, e se dá para eles, porque não dar para os “empresários”, o motivo é simples e deixem-me antecipar-me e apresentar minhas desculpas aos verdadeiros EMPRESÁRIOS, os que escolheram a profissão e ou o negócio se profissionalizaram e o tocam com competência.

Terceirizar um serviço, seja ele qual for é sempre perder totalmente o controle sobre ele, sobre seus custos e sobre seu resultado, no nosso meio, onde a rentabilidade depende sempre e só de ATENDIMENTO – SERVIÇOS E PESSOAS, o turn over é como um veneno.
E não é novidade a minha aversão à terceirização no ramo em que mais atuo, mas eu pessoalmente sou contra a todo e qualquer tipo de terceirização.

Perdemos o controle sobre seus custos.
Perdemos o controle sobre mão de obra.
Perdemos através deles o nosso Hóspede. 

Pois quem vem visa lucro, e os contratos de terceirização não dependem de hospede ou pelo menos é assim que os terceirizados pensam, e se dizem que não pensam assim o que eles fazem leva a querer que há algo errado entre a palavra e a ação.

Então, fecha e vai para casa, monta uma caixinha e vira engraxate.

Lembrei-me da terceirização porque li, na IstoÉ um artigo sobre o meu compatriota que montou um império vendendo barato. Pelo menos isso é o que os leigos precisam pensar, mas, o fato das esfihas custarem R$. 0,69 não quer dizer que elas não deem lucro, e muito, já comeu esfias no Habib’s? tomou o chopinho? – pois é quanto ele agrega – levou seus filhos, eles amaram as miniaturas, e por acaso você saiu de lá sem dar para eles um sorvete? “Um caso pessoal envolvendo a referida empresa: um dia precisei almoçar rápido e tinha horário perto da loja onde estava, deixei meu filho entregue ao encarregado para terminar de almoçar, ao voltar ele tinha comido o que pediu as tais mini esfias, mas gostou do Beirute na foto e como estava matando tempo comeu dois (dois) será que o lucro do Beirute é o mesmo das esfias?” Não o sorvete não é terceirizado, é uma marca dele Saraiva também. Como esse sucesso é possível. Se usar o RM Revenue Management ele é automático e isso não quer dizer que venda uma UH hoje por 100 e esta mesma UH amanhã por 300 o que, aliás, é fácil de encontrar por aí em gente chamando isso de Revenue Management, eu chamo de IGNORÂNCIA. Não se exploram as circunstâncias o que se explora é o negócio que você administra, e isso não permite oportunismos e sim profissionalismo e seriedade. Os oportunistas de plantão são sem sombra de dúvida os maiores responsáveis pelo cada vez maior fluxo de turistas exportados pelo Brasil, ficar no País é sempre mais caro, e em que pese o custo Brasil ser uma realidade ele é só uma realidade e não pode, ou pelo menos não deve ser a desculpa atrás de que se esconde a incompetência, entendam, é como o caso do protetor solar no norte do Brasil, estuda-se reduzir o preço, pois lá o Sol “é de lascar” então se você reduz o preço em 1/3 isso vai invariavelmente te aumentar a venda, e normalmente manter ou aumentar a rentabilidade. Tudo se fundamenta ou deveria fundamentar em Números.

Mas vou deixar algumas dicas:
a)    O mapa de custos – despesas e investimentos é a sua bíblia para o dia a dia de um negócio rentável.
b)    As despesas com pessoal precisam ser mantidas enxutas, e isso não quer dizer que você vai pagar uma miséria, e sim que pode conseguir com muitos incentivos e treinamentos o máximo de rentabilidade de cada colaborador, Estes são baratos, os caros são os funcionários.
c)    Tudo acontece de cima para baixo e terceirização é sempre e só sinónimo de MÁ ADMINISTRAÇÃO.
d)    Saiba o que seu cliente quer e tenha dentro do que ele quer o melhor, mas não se esqueça, qualifique muito bem sua gente de vendas.
e)    Recompense e reconheça.
f)     Troque os funcionários por colaboradores, eles se tornaram a pilastra de seu empreendimento.
g)    Serviço eficiente, produtos de alta qualidade sem desperdícios. Otimize tudo.
 
Se seguir estas dicas, e fizer as contas bem feitas acredite você terá sempre preços altamente competitivos, mão de obra feliz e profissionalizável, e clientes/hospedes satisfeitos e divulgando com entusiasmo e sinceridade o seu Hotel, restaurante, lanchonete ou o que quer que administre dentro destes e alguns outros parâmetros.

Podemos sempre ajudar. Não se perde colaborador, o que se perdem são os funcionários, mas estes é bom que se vão...

Assim como: 

“Não há hotéis que não deem lucro, há hotéis mal administrados”.

sábado, 18 de maio de 2013

Sazonalidade na Hotelaria: desculpas e muitas falhas


O Artigo abaixo publicado pela Revista Hotéis teve por finalidade esclarecer entre competência e mediocridade e responder ao a um outro artigo anteriormente publicado na mesma revista. - E para combater a SAZONALIDADE - PROFISSIONALIZE-SE.
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A Revista hotéis sempre trouxe para o nosso meio assuntos de elevada relevância e ou eu tenho sido mais ativo e usuário, ou os artigos estão cada vez melhor, o que mostra que nossos Amigos da edição não esperam, vão onde a notícia está.

Acabo de ler na Revista Hotéis: “Sazonalidade na hotelaria: Como combatê-la de forma rentável”

QUALIFIQUE-SE. 
Tenho certa dificuldade com delicadezas em certos assuntos e muitos dizem: “é grosso”, minhas desculpas, mas eu prefiro ser direto e incisivo, afinal os artigos são lidos por adultos e muitos deles profissionais, e ou administradores, então não há porque ficar passando a “mão na cabeça”.

A Sazonalidade afeta a todos a uns mais e a outros menos. Desculpem a Sazonalidade afeta menos os Hoteleiros e mais os Hospedeiros. O HOTELEIRO sabe que cama é o de menos, é um pretexto para, o que importa são ATENDIMENTO E SERVIÇO de Excelência, e criar condições para que o Hospede venha e usufrua delas.

Não vou poder discordar de forma alguma quando alguém coloca um entrave no famoso e pelo jeito perpetuo “custo Brasil”, reduções medíocres de taxa de energia, para inglês ver, pois que na contra mão aumentaram os combustíveis, não só não leva a nada como piora as coisas. Na verdade o custo subiu o resto é embromação.

Tudo isto leva as pessoas a preferirem o exterior, de cada 10 executivos ou pessoas com certa cultura com quem converso e estão para sair e férias, vão para fora e de cada 10 (11 dizem – Fica mais barato) claro lá fora se explora uma Indústria que o Mundo inteiro sabe que é rentável e se chama TURISMO, os Brasileiros, e os Senhores ditos Hoteleiros também, preferem explorar o turista. Resultado, ele faz uma “banana” e vai embora, não é o turista que vai embora é o Brasil seus impostos absurdos e o despreparo dos gestores do setor que o enxota, são situações diferentes, eu sei que como se trata da verdade, poucos gostam de ouvir.

Isto em grande parte vem de Gestões deficientes em todos os níveis, e principalmente nos gestores dos setores de turismo e hotelaria. Que para justificarem a incompetência culpam o Governo, ora bem, todos sabemos que o governo é incompetente e inoperante então capacite-se e deixe-os de lado. Quanto custa o seu Quarto? Sabe? Se sabe; essa pergunta gera mais uma meia dúzia de perguntas eu vou lhe dizer o Senhor não passa da terceira, isto em 95% dos casos, sem isso não há Revenue Management.

Para ser rentável. E para fazer ou Gerir sob a Filosofia do Revenue Management que como dizem no artigo, “... Segundo ele, a entidade costuma incentivar seus associados a combaterem a sazonalidade de maneira rentável a partir da prática do Revenue Management — gerenciamento de receitas, onde se aplica uma diária maior em determinados períodos de alta ocupação para contrapor ao período de baixa ocupação...” Isto é uma Mínima parte de um sofisticado e eficiente sistema de gestão e as tarifas não oscilam conforme a sazonalidade ou pelo menos não só nela.

Mas isso seria o de menos. O Importante é que NÃO É RM. Saibam um pouco mais num artigo que escrevi há alguns dias nesta revista: “Revenue Management e enfoque errado no mercado, o Oportunismo”

Bem em tempo fui gestor de um dos empreendimentos citados no artigo e claro que ele não sofre sazonalidade, ali foi Implementado Revenue Management de verdade e por um mestre.

Mas a implantação do sistema de Revenue Management em si não acaba com a sazonalidade, mas o Gestor que conhece esta filosofia ele é dono e senhor do mercado o mercado trabalha para mim e não eu para ele esta á a fundamental diferença.

Conheço um ditado que diz: “quem tem a dor de dentes, é que vai ao dentista”. Quero com isto dizer que os Senhores “hoteleiros” ficarem empurrado uns para os outros ou para entidades de classe a falta de ocupação deste ou daquele empreendimento não vai resolver o problema, só vai passar atestados de incompetência. É preciso ações e acreditem os Resorts Brasileiros não dão prejuízo e os que dão é porque a administração está falhando, quando a gente diz abertamente a verdade há sempre quem não goste. Nenhum precisa dar prejuízo. E muito menos sofrer um diferença tão gritante por conta de clima. Desculpas servem todas para não se chegar onde quer – ou seja todas são boas, e afinal o clima não vai reclamar mesmo, culpe-se ele.

O Revenue Management de formação, e os mais de 35 anos de gestão e consultorias me permitiram criar o slogan que uso na Águia Consultoria: 
“Não há hotéis que não deem lucro, há hotéis mal administrados” – O Bom é que há hoteleiros Brasileiros que também concordam com ele.

Eis a triste realidade. 
Vosso empreendimento não dá lucro? Ótimo eu o coloco sob nossa Bandeira 5 anos e recebo a parte importante sob o G.O.P. – O que acha?? – Para quem não sabe, sem lucro não há G.O.P.

sexta-feira, 3 de maio de 2013

O Hotel: O Problema do Cartão de Visitas, ou...


A Revista Hotéis, em sua última edição trazia um artigo especialmente interessante para nós Consultores Profissionais, inclusive com comentários de meu associado e amigo Cezar Nogales, o título era: “Recepção: o cartão de visita de um hotel”. Nele se destacam opiniões de vários profissionais, porém tudo isso, mesmo sem entrarmos em maiores detalhes é muito pequeno, ou seja, precisamos ir ao cerne da questão, se assim não for ela nunca terá uma solução.

Pessoalmente sou apreciador da cultura chinesa, ou pelo menos de parte dela, vamos de qualquer forma respeitar a diferença de idades. Eles dizem e eu concordo: “Não existem maus alunos, existem maus professores”. Quero com isto dizer que o problema da mão de obra hoteleira é a falta de conhecimento já na Direção. A maioria dos Diretores ou proprietários de cadeias, eles não são Hoteleiros, e não em tão pequena escala vemos que são indivíduos que tiveram uma ideia que “não deu certo” e transformaram em uma casa de hospedagem, que pela falta de profissionalismo reinante acaba dando lucro, que é o que lhes interessa. Um Hoteleiro de verdade não se foca no Lucro, ele se foca no Serviço e Atendimento com a certeza que, a excelência destas vai gerar altos dividendos. Esta é talvez a maior diferença entre 90% dos donos de Hotel de hoje e o HOTELEIRO que gosta conhece e respeita a profissão. Se respeita a profissão, respeita o Profissional.

Conheço, e infelizmente não é uma nem duas pessoas, detentores de currículos fantásticos, amantes do que fazem na profissão conhecedores e conscientes pela experiência adquirida de que nossa profissão tem 730 dias por ano. (afinal o ano do trabalhador normal tem 365 dias nós trabalhamos pouco quando trabalhamos 16 horas), por isso nosso ano é maior, porque temos amigos, temos família somos sociáveis e temos que ter nossa vida, como trabalhamos o dobro nosso ano rende o dobro. – Estes profissionais não conseguem colocação no mercado, e as desculpas são dezenas, mas eventualmente no meio desse mar de incompetência encontramos incompetentes honestos e dizem a verdade que é: Minha Senhora ou meu Amigo você sabe muito mais do que eu, se eu te der o lugar e o Diretor te descobrir, perco o meu emprego. Ou seja, a Hotelaria é gerida por Medíocres, que escondem os talentos que os poderiam ajudar a subir para manter seus lugares. E esta é a Verdade sobre estarem-se perdendo os talentos da hotelaria. É claro que como iniciei a culpa da mediocridade das gestões vem da Direção, que já não são hoteleiros não teem a mínima ideia de como tudo funciona.

A maior prova disso hoje, é que um gestor (gerente) hoteleiro que se prese, ganha sobre o GOP e não salário, já ouvi dizer (me pagam uma miséria de seis mil reais). Bem eles pagam o que você aceitou receber e esta é a grande verdade. Recentemente fui convidado por um grande empresário com quem já trabalhei, e que sabia que eu não ia aceitar sua proposta, mas é meu amigo e por desencargo de consciência chamou e eu o atendi. Ofereceu-me vinte e cinco mil reais para eu dirigir a rede dele + os benefícios inerentes. Eu disse-lhe: O senhor sabe que eu não aceito, eu quero quatro mil. Ao que ele me respondeu: eu sabia que você ia querer uma ninharia e mais todos aqueles percentuais, eu até aceitaria, mas meus sócios logo vão querer a tua cabeça. Para que eu saiba quanto tempo posso te ter comigo me diz: quanto estarás ganhando daqui a um ano, ao que respondi devo estar perto dos sessenta mil. E em dezoito meses. Estou beirando os cem mil, “e eu tenho que te demitir, porque os meus sócios não conseguem entender que você ganha muito porque eu ganho muito com a tua Direção". Alguém vai dizer você está nadando em dinheiro. Não, não estou vinte cinco mil reais é uma fortuna para mim hoje. Não se trata do que valem os vinte e cinco mil reais e sim do quanto eu valho, do quanto eu vou dar de lucro é isso que interessa. E eu não vou administrar mais ou menos, eu vou para o mercado e dele eu vou extrair TUDO, absolutamente tudo o que me interessa. É isso ou é esta a diferença entre o profissional que é e o que pensa que é, recebe o que lhe querem dar e passa a vida reclamando e 95% deles não sabe quanto custa o apartamento.

Quando não temos Gerentes, temos uma organização acéfala, então não temos Governanta, não temos gerentes de A&B não temos Gerentes de Recepção, e na escala descendente tudo tem a cara do topo. Realmente a Direção que não conseguiu selecionar um gerente. Minha sugestão para esses senhores entreguem a administração do empreendimento para profissionais que aceitem Administrar com o volume expressivo de royalties provenientes do GOP, exatamente como fazemos nós da Aquia Hotéis.

O termos os meninos de geração “Y” não atrapalha em nada, até ajuda, o problema é coloca-los no seu devido lugar antes de iniciar. Não lhes tolher as iniciativas e estar sempre na frente sobre o que e como devem fazer, ou seja, a iniciativa é deles as diretrizes são nossas. E aqui está a oportunidade para formarmos profissionais, que ao se sentirem uteis vão aprender a gostar do que fazem. Quanto há facilidade de tocar várias tarefas ao mesmo tempo, vou discordar, tomem, por exemplo, a ampulheta, repararam na precisão de como aqueles grãos de areia passam pela garganta? Pois é, só não existe forma de fazer passar mais do que um de cada vez. Muitas tarefas é ótimo desde que todas iniciem e terminem se assim não for à pessoa começa, por si só a se sentir inútil e a culpa não é dela, e nem ela é inútil, ela é jovem acha que sabe tudo e não sabe qual a melhor forma de entrar em depressão, é trabalhar, trabalhar e não ver resultados. Então não são os meninos da geração “Y” que estão insatisfeitos, é a minha geração que não quis parar para aprender a lidar com eles. Então perdem-se grandes futuros profissionais. Mas é a falta dos gestores e diretores em Hotelaria que são os CULPADOS DISSO.

Há estudos de psicólogos e instituições que se dedicam a isso que demonstram que o 1º motivo do ser humano, não é o ganho em Espécie. É lógico que isso é muito importante, mas vem em terceiro lugar nas pesquisas se não me falha a memória. Porém não se esqueçam de que trabalham com pessoas e o respeito é fundamental, o saber seu nome, o saber quem é de onde veio e aparecer, dê importância ao seu subordinado como a um filho, na verdade ele é seu colaborador e a razão de você poder dar a vida que dá a seus filhos. Vivemos num País onde a carga tributária é Cómica não fosse trágica então sabemos que qualquer salário é mais do que o dobro do que damos ao colaborador. Vamos incentivá-lo, vamos dar a ele e à família coisas que ele gostaria de ter e teria se o dinheiro fosse suficiente e que para a empresa, além de ser tudo vantagem, a satisfação do colaborador, ainda é dedutível no IR e há dezenas de coisas que podem ser feitas. Quanto à observação da faixa etária dos colaboradores, ela tem as duas faces realmente temos a falta de comprometimento, porém temos também a maior facilidade de interessar e entusiasmas alguém que ainda não definiu a carreira e está numa primeira etapa escolhendo a hotelaria. Não vou poder de deixar de comentar as contratações por meio de “especialistas” em RH, tá que eles façam algumas entrevistas, mas nunca deveriam ser estes profissionais a decidir, estamos precisando especialistas em Hotelaria não em RH.

Bem acredito ter deixado claro que, as colocações de meus colegas são pertinentes e concordo com umas mais com outras menos, mas refletem parte da questão. Porém alerto para o fato de que o Problema o AMAGO da questão está na Direção, em seguida na Gerência e claro daí para baixo tudo tem a cara do primeiro, sendo que como frisei no inicio da matéria a maioria dos donos de hotel (NÃO CONFUNDIR COM HOTELEIRO) são o que são digamos por uma “fatalidade anterior”. Há que rever todo um panorama.